必須 學會 如何 整合 。 一 家 自動 撥號 交換 系統 的 電話 維修 人員 展現 了 工作 的 面貌 。 他 不 是 一 個 技巧 熟練 的 機械工 ， 他 必須 執行 的 工作 都 已經 被 簡化為 可以 在 短 時間 內 學會 的 簡單 動作 ， 因此 是 來自 書本 ， 而 不 是 靠 多 年 工作 經驗 累積下來 的 手藝 。 但是 他 的 工作 其實 涵蓋 了 許多 不同 的 作業 ， 需要 有 良好 的 思考 及 判斷 ， 以及 兼具 身體 和 知識 上 的 協調 能力 。 同樣 的 ， 在 新 技術 下 ， 我們 將 不能 在 分開 計畫 與 執行 的 情況 下 ， 組織 員工 與 工作 。 相反 的 ， 新 技術 要求 雇用 最少 的 生產 人員 ， 但 員工 必須 有 能力 從事 大量 的 規劃 工作 。 他 能 做 愈 多 的 規劃 ， 就 能 為 自己 的 工作 承擔 愈 大 的 責任 ， 因此 生產力 也 就 會 愈 高 。 如果 員工 總是 聽命 行事 ， 那麼 只 會 對 工作 造成 傷害 。 因為 不管 是 維修 設備 或 設定 、 控制 機器 ， 都 要求 員工 具備 充分 的 知識 、 責任感 和 決策 能力 — — 也 就 是 規劃 能力 。 我們 的 問題 將 不再 是 計畫 和 執行 沒有 清楚 區分 ， 而是 未來 的 員工 需要 從事 的 規劃 工作 可能 會 比 今天 的 經理人 還要 多 。 我們 必須 好好 維護 科學 管理 的 基本 洞見 ， 正 如同 我們 必須 珍視 人群 關係 理論 的 基本 觀念 一樣 ， 但 同時 我們 也 必須 超越 科學 管理 的 傳統 方式 ， 懂得 看清 科學 管理 的 盲點 。 而 這 項 工作 因為 新 科技 的 來臨 顯得 更加 迫切 。 人力 資源 管理 破產 了 嗎 ？ 人力 資源 管理 破產 了 嗎 ？ 本 章 標題 問道 。 我們 現在 回答 ： 「 不 ， 人力 資源 管理 並 沒有 破產 ， 它 的 負債 還 沒有 超越 資產 ， 但是 它 當然 已經 無力 償還 債務 ， 以 現有 的 績效 ， 它 無法 履行 針對 管理 員工 和 工作 ， 信口 許下 的 承諾 。 人力 資源 管理 擁有 的 資產 很 龐大 — — 人群 關係 和 科學 管理 理論 的 基本 洞見 都 很 可貴 ， 如今 這些 資產 都 凍結 了 。 人事 行政 發明 了 許多 小 技巧 ， 對於 解凍 現有 資產 這 項 龐大 工作 ， 卻 沒有 太 大 幫助 ， 儘管 可能 生產 足夠 的 商品 來 賣 ， 以 支付 小 筆 帳款 。 或許 人力 資源 管理 最 大 的 流動 資本 是 我們 學會 了 不要 做 哪些 事情 ， 但是 銀行 會 因為 這樣 的 擔保品 而 借 錢 給 你 嗎 ？ 」 不過 ， 根據 事實 ， 我們 可以 有 更 樂觀 的 詮釋 。 過去 二十 年 來 ， 人力 資源 管理 只有 小幅 修正 而 沒有 大幅 成長 ， 在 知識 上 原地 踏步 ， 在 根本 思維 上 沒有 長進 。 但是 未來 將 是 全然 不同 的 景象 。 技術 改變 將 帶動 新 思維 、 新 實驗 、 新 方式 。 許多 跡象 顯示 ， 改變 流程 已經 啟動 。 傳統 人群 關係 理論 認為 ， 人 與 工作 的 關係 （ 每 個 人 適合 什麼 類型 的 工作 ） 根本 無關緊要 ， 而 現在 人群 關係 學派 的 學者 已經 開始 研究 這 個 議題 。 在 科學 管理 領域 享有 盛名 的 人 也 開始 認真 關注 如何 根據 人力 資源 的 特質 來 組織 工作 ， 而 不 是 一味 假定 人 是 設計 不良 的 機器 工具 。 IBM 的 故事 顯示 ， 實踐家 總是 遙遙領先 作家 和 理論家 ， 他們 早已 突破 了 傳統 觀念 的 束縛 。 可以 確定 的 是 ， 這 一切 都 只 是 起步 而已 。 但是 我們 因此 能 期待 ， 二十 年 後 ， 我們 將 能 釐清 管理 員工 和 工作 的 基本 原則 ， 掌握到 有效 的 政策 和 禁得起 考驗 的 技巧 。 然而 我們 已經 知道 什麼 才 是 正確 的 基本 態度 。 創造 巔峰 績效 的 組織 __UNDEF__ 低階 和 高階 工作 或 低薪 和 高薪 的 工作 ， 主要 差別 應該 在於 例行 、 重複性 事務 與 需要 技巧 或 判斷 的 工作 各 佔 多少 比例 ， 要求 具備 的 技能 和 判斷力 有 多 高 ， 以及 承擔 的 職責 有 何 不同 ， 也就是說 ， 如果 缺乏 必要 技能 或 判斷 錯誤 ， 會 對 組織 整體 績效 產生 多 大 的 影響 。 本 章 的 章名 是 一 個 宣言 。 當 我們 宣稱 把 企業 經營 的 目標 放 在 創造 巔峰 績效 ， 而 不 是 追求 快樂 和 滿足 時 ， 等於 宣示 要 超越 以 人群 關係 為 重心 的 做法 。 當 我們 強調 人 的 組織 時 ， 等於 聲稱 我們 必須 超越 傳統 的 科學 管理 。 儘管 以上 只是 陳述 我們 必須 做 的 事 ， 而 不 是 整體 說明 我們 目前 的 工作 ， 但 我們 並非 只是 表達 誠摯 的 意向 而已 。 整體 而言 ， 我們 今天 還 沒有 開始 這麼 做 ， 但 我們 知道 應該 怎麼 做 。 汽車 裝配線 的 教訓 __UNDEF__ 企業 要 追求 巔峰 績效 ， 首要 條件 是 在 設計 工作 時 ， 以 達到 最 高 效率 為 目標 。 我們 有 充分 的 理由 宣稱 ： 企業 在 這 方面 所 遭遇 的 困難 和 挫敗 並非 出於 無知 ， 而是 因為 拒絕 接受 自己 所 擁有 的 知識 。 22 __UNDEF__ 我 認為 ， 我們 目前 的 處境 很 像 細菌學家 過去 五十 年 來 的 處境 。 他們 在 尋找 有效 的 殺菌劑 時 ， 一心一意 想 培養出 純 細菌 ， 但 卻 連連 失敗 ， 因為 大 批 黴菌 入侵 培養皿 ， 殺死 了 細菌 。 後來 這些 黴菌 變 得 很 有名 ， 但是 大約 在 五十 年 前 ， 科學家 就 已經 分離出 青黴菌 ， 並且 明確 描述 黴菌 的 特性 。 由於 細菌學家 深信 所有 的 研究 都 必須 先 從 培養 純 細菌 著手 ， 結果 反而 對 擺在 眼前 的 事實 完全 視若無睹 ： 沒 能 看出 討厭 的 黴菌 才 是 他們 真正 要 尋找 的 東西 — — 可能 的 殺菌劑 。 幾十 年 來 ， 他們 一直 把 黴菌 當成 眼中釘 ， 總是 丟掉 培養皿 中 遭 汙染 的 細菌 ， 重新 消毒 實驗 設備 。 只有 天才 才 能 看出 控制 細菌 的 真正 線索 其實 藏 在 受 黴菌 侵襲 的 細菌 中 ， 而 不 是 純 細菌 。 當 佛萊明 （ Alexander Fleming ） 「 靈機一動 」 頓悟 之後 ， 只 花 了 幾 年 的 時間 ， 就 開發出 今天 的 抗生素 。 同樣 的 ， 半 世紀 以來 ， 我們 在 設計 工作 時 ， 一直 盲目 尋找 基本 動作 ， 以為 每 項 工作 都 應該 盡可能 對應 基本 動作 。 但是 許多 證據 顯示 真實 情況 恰好 相反 ， IBM 只 是 其中 一 例 。 然而 我們 毫不 理會 這些 證據 還 視為 麻煩 ， 試圖 以 感情用事 來 解釋 ， 為 工作 設計 不良 而 致歉 。 可以 說 ， 我們 因為 盤尼西林 會 殺死 細菌 而 把 它 丟掉 ， 結果 反而 阻礙 我們 找到 真 的 殺菌劑 。 我們 之所以 會 蒙住 自己 的 雙眼 ， 是 因為 汽車 工業 的 作業 方式 深深 影響 了 我們 的 思維 。 我 先前 曾經 提到 ， 亨利 ． 福特 堅持 生產 統一 成品 的 想法 混淆 了 我們 對於 大量 生產 本質 的 理解 。 同樣 的 ， 由於 福特 成功 地 推動 裝配線 作業 方式 ， 試圖 限制 每 個 工人 只 負責 一 種 操作 （ 或 一 個 動作 ） ， 我們 因此 看 不 清 科學化 與 系統化 工作 的 真正 意義 與 寶貴 價值 。 如果 根據 福特 「 一 個 員工 執行 一 個 動作 」 的 原則 ， 我們 幾乎 組織不了 什麼 工作 。 汽車 裝配線 能夠 有效 運用 這 個 原則 ， 有 一 個 特殊 條件 ： 他們 基本 上 只 生產 單一 產品 ， 然而 其他 產業 大都 不 符合 這 個 條件 。 事實 上 ， 製造業 以外 的 行業 ， 例如 郵購 公司 的 訂單 處理 部門 ， 反倒 具備 這 個 條件 。 但 過去 幾十 年 來 ， 我們 仍然 無視於 這些 困難 ， 努力 推動 「 一 個 員工 執行 一 個 動作 」 的 原則 。 我們 拒絕 接受 現實 ， 拒絕 正視 現實 ， 因為 現實 狀況 不 符合 汽車 裝配線 的 形態 。 即使 在 汽車 工業 中 ， 也 已經 有 充分 證據 顯示 「 一 個 動作 ， 一 項 工作 」 的 觀念 不一定 能 創造出 巔峰 績效 。 我 只要 舉 一 個 例子 ， 就 足以 充分 說明 。 二次大戰 期間 ， 毫無 技術 、 近乎 文盲 的 黑人 女工 卻 生產出 最 複雜 的 飛機 引擎 零件 。 這 項 工作 需要 八十幾 個 不同 的 作業 ， 但是 他們 採取 的 方式 不 是 由 一 個 人 負責 一 項 操作 ， 而是 為 了 冶金學 的 原因 ， 由 同 一 位 作業員 負責 一 項 完整 的 工作 。 通常 在 這 種 情況 下 ， 都 會 把 這 類 工作 交由 技工 處理 ， 但是 當時 根本 找 不 到 技工 ， 而且 需要 的 零件 數量 太 龐大 ， 時間 又 太 緊迫 ， 根本 不可能 組織 起 合格 的 技術 人力 。 於是 這 批 非