、 兩 天 研讀 法條 ， 就 會 想到 要 怎麼 在 三 小時 中 帶領 討論 。 儘管 我 非常 期待 見到 這些 釀酒人 還 有 他們 的 酒 ， 還是 相當 直白 且 倨傲 的 告訴 她 我 不能 改變 講題 ， 她 這麼 做 是 想 讓 我們 兩 人 都 失敗 。 她 不再 需要 我 去 演講 了 ， 我 的 感受 也 是 一樣 。 或許 我 的 態度 應該 更 友善 一點 ， 但是 分道揚鑣 是 正確 的 選擇 。 然而 ， 最後 還是 要 面對 現實 ， 金錢 考量 有 可能 、 也 應該 會 影響到 哪些 客戶 是 你 可以 開除 的 ？ 哪些 是 你 該 容忍 的 ？ 我 喜歡 柏克萊 一 名 進口 酒商 告訴 我 的 經驗 法則 ： 「 在 我 這 一 行 ， 有 條 法則 說 一 個 顧客 要不是 混蛋 ， 就是 晚 點 會 付錢 的 人 ， 不會 兩 者 皆 是 。 根據 這 條 法則 排除掉 某些 顧客 後 ， 壓力 真的 明顯 減輕 許多 。 」 提早 預見 ， 繞道 而 行 __UNDEF__ 最好 一 開始 就 避免 著 了 混蛋 的 道 ， 而 非 之後 才 要 想 辦法 逃離 （ 或者 更 糟 的 是 受困 其中 無法 脫身 ） 。 當然 ， 很 難 預測 自己 是否 會 落入 混蛋 的 手 中 ， 比方說 ， 或許 你 會 先 做 功課 ， 在 旅遊 評論 網 （ Tripadvisor.com ） 上 找 一 間 友善 的 旅館 或 餐廳 ， 或是 先 研究 玻璃門 網站 或 《 財富 》 的 「 百 大 最佳 公司 」 名單 ， 選 一 家 文明 有禮 又 有 關懷 心 的 公司 ； 但是 即使 如此 ， 你 還是 有 可能 遇到 某 個 經 認證 的 混蛋 ， 或者 是 一 大 群 。 有時候 事情 一 開始 很 好 ， 然後 來 了 某 個 無禮 、 自私 或 壞 心腸 的 傢伙 ， 毒 就 這麼 蔓延開來 ， 你 的 世界 就 成 了 一 灘 汙水 。 有的 時候 ， 曾經 待人 和善 又 支持 你 的 主管 或 同事 因為 某些 原因 而 變 得 惡毒 ， 可能 是 傲慢 和 無感 （ 事業 成功 就 有 可能 如此 ） ， 也 可能 是 害怕 和 因為 遭到 責怪 而 讓 情況 惡化 ， 或者 只是 因為 失敗 或 醜聞 而 造成 。 領導 谷歌 的 「 人力 運作 部門 」 十 年 的 拉茲洛 ． 博克 （ Laszlo __UNDEF__ Bock ） 記錄 改變 場景 的 價值 ， 他 在 《 Google 超級 用人 學 》 （ Work Rules! ） 一 書 中 寫 ， 如果 有 個 谷歌 員工 落在 表現 曲線 的 底部 ， 也 就是 最 低 的 5％ ， 公司 會 給 他們 負面 回饋 ， 但 不會 馬上 開除 他們 ， 而是 先 按兵不動 以 避免 引起 恐懼 ， 也 因為 這些 員工 中 有 許多 都 還 有救 。 如果 把 這些 表現 不佳 的 員工 移動到 谷歌 的 其他 職位 ， 通常 表現 都 會 往 上 爬升 到 公司 的 平均值 。 博克 解釋 ， 從 第五 個 百 分 等級 往 上 移到 第五十 個 不只 對 挽救 回來 的 員工 有 好處 ， 對 谷歌 也 是 ， 因為 找 人 、 招募 ， 以及 取代 現職 員工 都 要 花 大量 時間 與 金錢 。 博克 所 提供 的 證據 不只 是 針對 混蛋 ， 更 重要 的 是 以 禮 、 以 尊敬 對待 其他 人 ， 這 是 雇用 、 評鑑 每 個 谷歌 人 的 要素 。 確實 ， 博克 告訴 我 ， 有 許多 落在 最後 5％ 的 員工 不但 不 知道 自己 的 表現 這麼 差 ， 對於 自己 對 身邊 其他 人 造成 的 負面 效應 也 一無所知 ， 而 「 告訴 他們 所 處 的 位置 ， 同時 讓 他們 有 機會 能夠 嘗試 新 環境 ， 通常 就 足以 讓 他們 改變 行為 」 。 我 的 史丹佛 同事 派瑞 ． 克勒班 （ Perry Klebahn ） 也 使用 類似 的 方法 ， 他 發現 將 令 人 難以 忍受 的 混蛋 調到 不同 的 團隊 ， 有時候 可以 引出 他們 善良 的 一 面 ， 同時 也 解救 其他 人 免 受 他們 的 怒氣 所 害 。 我 在 史丹佛 設計 學院 （ Institute __UNDEF__ of Design at Stanford ， 大家 都 稱 之 d 學校 ） 和 派瑞 一起 教授 創新 課程 超過 十 年 ， 包括 有 實踐性 的 學程 ， 我們 會 把 四十 至 六十 名 來訪 的 主管 分成 五 至 六 人 的 小組 ， 這些 三 至 五 天 的 高壓 課程 中 包含 為 捷藍 航空 的 旅客 改善 「 機場 體驗 」 ， 讓 到 史丹佛 血液 銀行 的 捐血人 感到 更 舒服 、 更 有 動力 ， 以及 改善 BP 加油站 的 顧客 體驗 。 每 一 組 主管 都 要 做 現場 觀察 和 訪談 、 策劃 解決 方案 ， 建立 計畫 草案 ， 針對 使用 者 進行 測試 ， 還 有 做為 最終 關卡 ， 就是 要 向 「 客戶 」 組織 的 領導 者 和 教學 團隊 報告 他們 的 最佳 草案 。 每 個 小組 都 有 一 個 指導員 帶 著 他們 執行 每 個 步驟 ， 隨著 課程 進行 ， 派瑞 和 他 的 同事 傑瑞米 ． 亞特利 （ Jeremy Utley ） 會 仔細 觀察 每 個 小組 ： 他們 經常 和 指導員 確認 狀況 ， 並 介入 協助 有 困難 的 小組 。 每 天 晚上 ， 派瑞 和 傑瑞米 會 仔細 詢問 指導員 並 討論 什麼 有用 、 什麼 沒用 、 他們 可以 如何 修補 。 我 和 赫亞格里瓦 ． 拉歐 也 在 《 攀升 卓越 》 書 中 報告 ， 一 年 中 會 發生 一 、 兩 次 ， 幾 個 小組 會 受到 派瑞 所謂 擁有 「 自大 性格 」 的 「 老大型 」 侵擾 ， 我 則 稱 之為 「 混蛋 」 。 派瑞 「 把 所有 爛 蘋果 放 在 一 個 籃子 裡 」 ， 這樣 他們 就 不會 毀掉 其他 小組 ， 然後 他 指派 一 名 說一不二 的 指導員 來 帶領 這些 爛 蘋果 ， 或者 由 他 親自 出馬 （ 他 很 擅長 運用 嚴厲 的 關愛 ） 。 此 舉 有效 ， 失去 老大型 人物 的 小組 通常 都 會 露出 鬆 一 口 氣 的 樣子 ， 工作 會 做 得 比較 好 ， 而且 對 教學 團隊 來 說 ， 把 混蛋 集中 在一起 也 比較 好 應付 。 派瑞 說 有 一 、 兩 組 「 爛 蘋果 小組 」 會 經常 發生 衝突 、 表現 貧弱 ， 但 大多 都 會 展現出 健康 的 互動 並 製作出 「 驚人 的 優秀 草案 」 。 派瑞 的 方法 必須 運用 權力 來 壓制 混蛋 ， 不過 你 或許 能夠 誘使 他們 一起 組成 團隊 或 聚 在一起 ， 就 像 羅伯特 ． 席爾迪尼 在 他 的 經典 著作 《 影響力 》 中 所 說 的 ， 同 類 的 人 會 彼此 吸引 ， 喜歡 一起 打發 時間 。 事實 上 ， 派瑞 相信 爛 蘋果 小組 之所以 能夠 表現 傑出 ， 其中 一 個 原因 是 成員 們 都 喜歡 、 也 能 理解 同伴 的 「 老大 風格 」 。 第三 點 ， 也 是 最後 一 點 ， 如果 你 希望 人們 相信 體制 是 公平 、 有效 的 ， 在 面對 最 有 權力 、 最 會 賺錢 、 最 知名 的 混蛋 就 一定 要 採取 強硬 態度 。 如果 你 只 針對 表現 差 的 人 、 容易 取代 的 人 ， 或是 通報 壞 消息 又 有 魄力 質疑 主管 的 人才 執行 守則 ， 又 容許 有 權力 的 混蛋 隨意 針對 目標 橫行霸道 ， 人們 在 一 哩 外 就 能 嗅出 你 只 是 個 說大話 的 偽君子 。 在 第二 章 我 討論 像是 紐西蘭 航空 的 羅布 ． 費夫 這樣 的 領導 者 如何 保護 員工 ， 並且 開除 討厭 的 顧客 與 客戶 來 贏得 他們 的 信任 ， 如果 你 的 公司 只 能 依賴 寥寥無幾 的 客戶 來 生存 ， 要 開除 一 個 大 客戶 更 是 需要 勇氣 。 二○○八年 比爾 ． 卡莫迪 （ Bill Carmody ） 創立 Trepoint 數位 行銷 公司 並 擔任 執行長 ， 他 就是 這麼 做 的 。 來自 一 家 大 公司 的 潛在 新 客戶 連絡上 卡莫迪 。 根據 《 赫芬頓 郵報 》 的 部落客 莫莉 ． 雷諾斯 （ Molly __UNDEF__ Reynolds ） 報導 ， 如果 Trepoint 能夠 拿到 這 個 案子 ， 就 能 讓 這 家 新創 公司 業績 大幅 成長 。 卡莫迪 的 團隊 花 很 長 的 時間 提出 一 份 企畫 ， 並 為 客戶 添加 最 適合 的 「 亮眼 因素 」 ， 不幸 的 是 當 卡莫迪 他們 向 大 公司 的 主管 報告 這 份 企畫 時 ， 不只是 受到 諸多 批評 ， 根本 是 完全 「 惹惱 卡莫迪 的 員工 」 ， 而且 表現出 「 邊緣型 的 濫權 行為 」 。 卡莫迪 站 了 起來 ， 告訴 潛在 客戶 ： 「 我們 公司 不 適合 您 … … 我 不會 容許 別人 這樣 對待 我 的 員工 。 我們 很 樂意 推薦 其他 或許 適合 您 的 公司 。 」 卡莫迪 後來 向 被 他 嚇傻 的 員工 說 ： 「 就算 你們 滿足 了 他們 的 需求 ， 混蛋 只 會 招來 更多 混蛋 ， 我 不會 讓 你們 去 面對 那些 。 」 卡莫迪 對待 客戶 和 員工 都 用 那樣 的 哲學 ， 這 也 是 他 相信 他 的 公司 能夠 持續 成長 並 吸引