他 怎麼說 ？ 」 你 ： 「 他 說 客戶 臨時 變更 計劃 ， 會議 改成 下 個 星期 舉行 。 所以 他 跟 我 說 ， 下 周二 再 給 你 這 份 簡報 就 好 。 」 這 時候 ， 這 位 同事 很 可能 感到 非常 尷尬 。 你 可以 運用 步驟 二 （ 認可 情緒 ） 向 對方 表示 你 能 理解 他 一 開始 的 不滿 情緒 ， 然後 就 直接 進入 到 步驟 三 （ 給予 回饋 ） ， 明確 表達 你 的 憤怒 或 不滿 。 特別 澄清 ： 我 沒有 說 你 要 合理化 他 的 暴怒 情緒 ， 或者 是 默默 吞下 他 對 你 的 指責 。 雖然 考慮到 他 有所 不 知 ， 致使 他 有 如此 反應 是 情有可原 ， 但 還是 很 失禮 。 因此 ， 你 完全 有 權利 為 你 自己 、 為 你 的 團隊 辯護 ， 也 不 需要 先 開口 徵詢 他 的 同意 。 可能 的 對話 如下 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 同事 ： 「 哦 … … 這樣 啊 。 我 很 抱歉 ， 我 並 不 知道 。 」 你 ： 「 假如 你 以為 我們 完全 忽略 繳交 期限 ， 那 我 能 理解 為什麼 你 會 覺得 不 爽 。 還 有 ， 我 想說 ， 我們 整 個 團隊 為 你 拼命 趕工 ， 而 你 沒 搞清楚 狀況 ， 就 氣呼呼 地 衝進來 開罵 ， 我 實在 沒辦法 認同 這樣 的 做法 。 下 次 ， 在 你 要 指責 我 或 團隊 其他 成員 怠忽職守 之前 ， 拜託 先 確認 你 掌握 了 所有 的 訊息 。 」 注意 看看 你 能 如何 傾聽 、 認可 對方 的 情緒 ， 並 用 短短 幾 句 話 傳達 你 的 想法 。 這 番 回話 是 向 對方 表示 理解 後 ， 就 直接 回饋 意見 ， 略過 徵求 對方 的 同意 。 當 對方 的 不滿 或 憤怒 是 針對 你 的 時候 ， 即時 且 清楚 地 闡明 你 的 立場 乃是 妥當 之 舉 ， 甚至 是 必要 之 事 。 關鍵 要點 ： 給予 回饋 __UNDEF__ __UNDEF__ 當 你 準備 要 給 意見 、 建議 或 安慰 時 ， 運用 以下 原則 會 更 有效 。 用 肯定 語句 開頭 __UNDEF__ __UNDEF__ 分享 觀點 或是 提出 建議 ， 不妨 以 肯定 陳述 做為 引導句 。 • 我 完全 明白 為什麼 你 會 那樣 覺得 。 我 的 看法 是 …… __UNDEF__ • 我 光 是 聽 你 說 ， 就 覺得 生氣 ！ 你 有 考慮 和 他 談談 嗎 ？ 如果 對方 變 得 防備 ， 回到 步驟 一 、 步驟 二 認可 情緒 。 如果 對方 已 同意 你 分享 想法 ， 但 你 看得出來 他們 其實 不 太 願意 聽 ， 那 就 到 步驟 二 為止 ， 並且 讓 對方 知道 你 隨時 都 願意 傾聽 （ 當然 ， 前提 是 你 真的 願意 。 如果 你 不 願意 ， 也 可以 單純 給予 祝福 就 好 ） 。 慎用 「 但是 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 謹慎 使用 「 但是 」 這 個 詞 不僅 能 讓 回饋 意見 更 有效 傳達 ， 還 能 大幅 改善 日常 對話 的 品質 。 在 一 段 話 中 ， 「 但是 」 接續 的 後語 ， 實際 上 是 完全 否定 前言 ； 而 當 你 向 對方 表示 認可 的 時候 ， 說出 這 一 類 的 否定 詞彙 可能 會 瞬間 讓 你 前功盡棄 。 舉例 來 說 ， 假設 你 剪 了 頭髮 ， 友人 走到 你 身邊 說 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 「 我 很 喜歡 你 的 新 髮型 耶 。 但是 …… 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 你 不 確定 她 接下來 會 說 什麼 ， 但 想必 是 負面 的 評語 。 她 說 她 喜歡 ， 「 但是 」 … … 此時 你 可能 已經 把 前 一 句 讚美 拋 在 腦 後 ， 轉而 專注 她 的 下 一 句 話 。 現在 ， 假設 她 是 這麼 說 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 「 我 很 喜歡 你 的 新 髮型 耶 。 而且 …… 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 而且 什麼 呢 ？ 雖然 你 還是 無法 捉摸 她 接下來 會 說 什麼 ， 但 你 確知 ， 她 喜歡 你 的 新 髮型 。 她 可以 暢所欲言 ， 都 無損 她 「 很 喜歡 你 的 新 髮型 」 這 一 事實 。 她 甚至 可以 說 ： 「 … … 而且 我 也 更 喜歡 你 之前 的 造型 。 」 這 大概 不 是 你 樂於 聽到 的 話 ， 儘管 如此 ， 聽來 比較 容易 入耳 。 你 可能 會 告訴 自己 ： 「 雖然 她 比較 喜歡 我 之前 的 樣子 ， 但 我 還是 很 高興 她 也 喜歡 我 的 新 髮型 。 」 （ 雖說 你 的 快樂 並非 取決 於 別人 對 你 的 看法 ， 不過 那 又 是 另外 一 個 話題 了 ） 。 當 我們 表示 ： 「 我 能 理解 你 的 沮喪 ， 但是 我 覺得 他 不 是 有意 要 傷害 你 。 」 如此 說法 削弱 了 前 半 段 話 （ 肯定 話語 ） 的 影響力 ， 使得 對方 只 聽進 那 句 「 他 不 是 有意 要 傷害 你 」 。 試 著 把 「 但是 」 替換成 「 而且 」 ， 你 會 驚訝 地 發現 ， 原來 你 可以 坦誠 說出 自己 想法 ， 同時 也 能 維持 彼此 談話 中 的 信任 與 安全感 。 用 「 我 」 代替 「 你 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 許多 人 在 給出 負面 意見 回饋 時 ， 常 犯 的 一 個 錯誤 就 是 劈頭 就 用 「 你 」 為 主語 的 句子 表達 。 比方說 ： __UNDEF__ • 你 錯 了 。 • 你 難辭其咎 。 • 你 不 像 別人 那樣 勤奮 。 這樣 的 陳述 方式 用 在 肯定 或 稱讚 （ 例如 「 你 講 得 沒 錯 」 、 「 你 做 得 真 棒 」 等等 ） 通常 不成 問題 ， 但 用 在 不 討喜 的 意見 回饋 時 ， 就 可能 讓 人 感覺 既 挑釁 又 傷人 。 注意 看看 ， 若 把 上述 的 意見 改用 「 我 」 為 開頭 ， 聽來 更 容易 讓 人 接受 ： __UNDEF__ • 我 不 這麼 認為 。 • 我 覺得 責任 可能 其實 在於 你 。 • 我 感覺 你 似乎 不 像 別人 那樣 勤奮 。 「 我 」 為 開頭 的 句式 ， 強調 你 在 述說 你 的 觀點 ， 可 避免 回饋 意見 聽來 像是 興師問罪 。 這 一 簡單 的 調整 能夠 緩和 負面 意見 帶來 的 衝擊 ， 減少 訊息 接收 者 因此 心 生 防備 的 可能性 。 假如 你 跟 你 的 同事 說 ： 「 你 昨天 很 白目 。 」 那 你 接下來 很 可能 會 與 對方 起 爭執 。 畢竟 ， 什麼 樣 的 行為 被 認定 是 「 白目 」 是 見仁見智 。 然而 ， 如果 你 改說 ： 「 我 覺得 你 昨天 似乎 很 白目 。 」 或者 這樣 表示 更 好 ： 「 當 你 昨天 當 著 大家 的 面 指出 我 的 錯誤 ， 我 感到 很 難堪 。 」 如此 是 將 訊息 緊 扣 你 的 想法 和 感受 。 你 是 在 講述 他 的 所 言 所 行 對 你 造成 什麼 影響 ， 而 不 是 指控 他 是 一 個 惡毒 、 不留情面 的 人 。 用 「 我 」 開頭 的 第一 人稱 句式 ， 可以 用 溫和 或 直接 的 方式 表達 。 無論 談話 對象 是 你 的 另 一半 或是 公司 下屬 ， 這 種 句式 都 能 更 有效 傳達 你 的 回饋 。 其他 例子 包括 ： __UNDEF__ • 我 覺得 你 好像 沒有 在 聽 我 說話 。 • 我 聽到 你 那樣 說 ， 我 覺得 很 不 受 重視 。 • 我 不 覺得 那 是 明智之舉 。 • 我 發現 你 很 常 這樣 做 。 避免 使用 絕對性 的 字眼 __UNDEF__ __UNDEF__ 所謂 絕對性 的 字眼 ， 是 諸如 「 每 次 」 、 「 永遠 」 、 「 從不 」 、 「 一直 」 等 措詞 。 如果 你 的 回饋 意見 是 對於 他人 某 種 習慣 或 傾向 的 觀察 ， 那 你 不免 會 脫口而出 「 你 每 次 都 這樣 ！ 」 或 「 你 從不 那樣 ！ 」 撇開 這些 陳述句 是 以 「 你 」 而 不 是 「 我 」 開頭 不 說 ， 使用 絕對性 的 字眼 容易 引起 反感 。 試想 ， 儘管 某人 真的 很少 表現出 認真 聽 別人 說話 的 樣子 ， 但 事實 上 ， 他 不 太 可能 從不 這麼 做 ── 當 醫生 在 說明 他 的 健檢 報告 ， 或是 朋友 推薦 他 必 看 哪 部 電影 的 時候 ， 他 勢必 會 豎 耳 聆聽 。 同樣 的 道理 ， 斷言 對方 「 永遠 」 狗 改不了 吃 屎 就 是 一 句 謬誤 陳述 。 這 一 類 的 意見 回饋 可以 透過 上列 說到 的 、 以 第一 人稱 「 我 」 開頭 的 句式 委婉 表達 。 「 我 覺得 你 好像 每 次 都 這樣 」 如此 說法 就 不再 具有 控訴 意味 ── 你 只是 在 述說 你 的 個人 感知 ， 而 你 的 感知 也許 正確 ， 也許 不 正確 。 若 你 不 打算 用 第一 人稱 陳述 ， 那麼 可以 用 非 極端 的 措詞 取代 絕對性 的 字眼 。 例如 ， 「 你 每 次 都 這樣 」 可以 替換為 「 你