各 方 的 原因 做 了 一 份 筆記 （ 如 後 ） 。 在 過程 中 ， 小傑 發現 了 幾 件 事 。 他 體認到 ， 老麥 可能 並 不 知道 小傑 放下 手 邊 其他 的 事 熬夜 趕工 。 小傑 不 確定 老麥 是 不 是 故意 要 威嚇 他 。 他 看到 了 ， 自己 沒有 立刻 或 在 完成 財務 簡介稿 之後 儘速 向 老麥 說出 自己 的 感受 ， 因而 導致 了 後來 的 問題 。 小傑 因此 更加 堅定 想要 改變 這些 原因 ， 想要 說出 自己 的 感受 。 小傑 說 ： 「 我 重新 思考 我 對 整 個 過程 所 抱持 的 假設 ， 我 不再 認為 自己 完全 對 ， 也 不再 認為 問題 都 是 老麥 造成 的 。 我 最 大 的 體認 就 是 ， 我 完全 沒有 從 老麥 的 觀點 來 瞭解 整 件 事 。 但 現在 願意 試試 看 。 」 小傑 一面 準備 和 老麥 談話 ， 一面 寫 筆記 ， 筆記 內容 似乎 顯露出 他 心 底 的 疑惑 。 用 這 種 方式 來 準備 一 場 對話 ， 似乎 很 可笑 ， 但 結果 卻 更 能 讓 小傑 敞開 心胸 ， 聆聽 老麥 想 說 的 話 ， 也 更 好奇 想要 知道 自己 還 不 知道 的 事 （ 例如 老麥 的 意圖 ， 或 老麥 認為 小傑 有 什麼 錯 ） 。 更 重要 的 是 ， 小傑 變 得 更 有 自信 了 。 他 接受 自己 在 問題 中 的 角色 ， 因此 覺得 更 踏實 。 雖然 他 不再 確信 自己 的 故事 是 「 對 的 」 ， 老麥 的 故事 是 「 錯 的 」 ， 可是 小傑 完全 肯定 雙方 的 故事 都 很 重要 。 步驟 二 ： 檢視 自己 的 目的 ， 然後 再 決定 要不要 提出來 重點 在於 ， 小傑 更 有 安全感 了 ， 他 覺得 不論 老麥 會 有 什麼 反應 ， 都 值得 嘗試 向 老麥 提出 這些 議題 。 「 一 開始 ， 在 考慮 要不要 再次 提出 這 個 問題 的 時候 ， 我 心 裡 想 ： 『 如果 老麥 認為 這 件 事情 根本 不 重要 ， 甚或 嗤之以鼻 ， 我 該 怎麼辦 ？ 我 會 覺得 自己 很 蠢 ， 或 像是 徹底 失敗 了 一樣 。 』 我 也 曾 有 過 算了 的 念頭 ， 但 那樣 就 像是 逃避 ， 而 不 是 有意識 的 決定 放手 。 」 「 所以 我 決定 還是 提出來 ， 但 又 很 緊張 。 然後 我 想起 『 不要 嘗試 控制 對方 反應 』 這 件 事 ， 我 提出來 是 因為 我 覺得 重要 ， 而且 我 會 盡力 。 如果 老麥 不 想 談 或 不 願意 敞開 心胸 ， 至少 我 也 試 過 了 ， 而且 會 很 高興 我 自己 站起來 了 。 」 下面 我們 摘錄 小傑 和 老麥 的 談話 。 為 了 清楚 起見 ， 我們 為 他 安排 了 一 位 隱形 顧問 ， 在 他 遇到 困難 的 時候 予以 輔導 。 我們 也 讓 小傑 有 機會 可以 凍結 時光 ， 隨時 展開 對話 、 暫停 對話 ， 而且 ， 如果 對話 進行 得 不 太 順利 ， 還可以 重頭 再 來 。 步驟 三 ： 從 中立 的 敘事 開始 以下 是 小傑 第一 次 嘗試 展開 對話 ， 以及 那 次 得到 的 結果 。 小傑 ： 聽好 了 老麥 ， 你 想 說 什麼 都 行 ， 但是 關於 那 份 財務 簡介 設計稿 的 問題 ， 我 做 得 那麼 辛苦 ， 你 卻 對 我 那麼 刻薄 ， 而且 你 也 知道 ！ 老麥 ： 那 件 案子 ， 一 開始 我 找 你 就 錯 了 。 我 以後 不會 再 犯 同樣 的 錯 了 ！ *** 小傑 ： 暫停 一下 ， 這樣 不 對 。 顧問 ： 哪裡 不 對 ？ 小傑 ： 不 知道 ， 可是 他 的 反應 不 太 好 。 顧問 ： 請 注意 ， 你 是 從 自己 的 故事 開始 談 的 。 小傑 ： 我 應該 要 從 中立 的 敘事 談起 才 對 。 好 ， 讓 我 重新 來過 。 *** 小傑 ： 老麥 ， 我 一直 在 想 ， 那 份 財務 簡介 設計稿 的 事 ， 到底 是 怎樣 。 我 覺得 整 個 過程 真 很 沮喪 ， 可能 你 也 有 同樣 的 感覺 。 最 讓 我 擔心 的 是 ， 那 件 事 好像 影響 了 我們 的 交情 。 不 曉得 我們 可不可以 談談 ？ 我 想 更 清楚 知道 你 是 怎麼 看 這 件 事情 的 ， 還 有 你 對 我們 的 合作 有 什麼 感受 。 我 也 想 告訴 你 ， 有 哪些 部分 讓 我 不 舒服 。 老麥 ： 唉 ！ 小傑 ， 問題 就 在於 你 辦 事情 不 夠 仔細 ， 犯 了 錯 又 不 承認 。 你 拼命 找 藉口 的 時候 ， 我 就 真的 不 爽 了 ！ *** 小傑 ： 看 吧 ， 他 開始 攻擊 我 了 。 我 以為 只要 從 中立 的 敘事 開始 ， 他 就 會 溫和 一點 。 顧問 ： 不過 ， 老麥 這 次 的 反應 比 你 第一 次 嘗試 的 時候 好 多 了 。 事實 上 ， 你 的 開場 很 好 ， 掌握到 從 中立 的 敘事 切入 的 重點 。 不要 忘 了 ， 堅持 到 底 。 老麥 並 沒有 立刻 體會到 你 正 要 嘗試 進行 學習型 談話 ， 你 要 有 心理 準備 ， 他 可能 會 有點 防禦 心態 。 小傑 ： 如果 他 攻擊 我 ， 我 又 該 說 些 什麼 呢 ？ 顧問 ： 他 已經 陷入 他 自己 的 故事 裡 了 ， 這 時候 你 要 用 真誠 的 好奇 的 心態 聆聽 ， 提出 問題 ， 同時 特別 注意 他 言語 背後 的 感受 。 步驟 四 ： 探索 對方 的 故事 及 自己 的 故事 小傑 ： 你 覺得 我 是 在 找 藉口 ， 是 嗎 ？ 針對 這 方面 請 再 多 講講 。 老麥 ： 其實 ， 小傑 ， 你 根本 不 該 和 我 爭 圖表 的 問題 ， 只要 重做 就 好 了 。 小傑 ： 所以 你 認為 ， 既然 圖表 歪 了 ， 我 就 該 修正 重印 就 對 了 。 而且 ， 聽起來 好像 是 我 提出 質疑 的 時候 ， 就 讓 你 覺得 很 洩氣 。 老麥 ： 對 呀 ， 當然 洩氣 啦 。 客戶 已經 掐 著 我 的 脖子 了 ， 她 對 我們 也 有 很多 不滿 。 小傑 ： 為什麼 呢 ？ 老麥 ： 因為 她 以為 ， 這 個 圖 是 錯 的 ， 雖然 沒 這 回 事 ， 但 像 這 種 時候 就 千萬 不要 跟 她 爭 。 這 就 是 讓 我 洩氣 的 地方 ， 小傑 ， 你 好像 不 知道 「 客戶 永遠 是 對 的 」 這 句 話 ！ 小傑 ： 所以 ， 客戶 是 故意 想要 找 個 碴 來 出出氣 了 ， 是 嗎 ？ 老麥 ： 感覺 真的 就 像 那樣 。 如果 有 任何 差錯 ， 她 第一 個 會 注意 的 地方 就 是 收益圖 。 她 的 投資 客戶 對 她 最近 的 一些 投資 決策 已經 很 不 爽 了 。 對 啦 ， 那 個 圖 只不過 是 歪 了 一丁點 而已 ， 通常 我們 是 不會 要求 重做 的 ， 但 這 次 不同 ， 我們 非得 弄得 完美 無缺 才 行 ！ 小傑 ： 我 真的 不 曉得 背後 還 有 這樣 的 故事 ； 聽起來 這 段 時間 你 也 蠻 心力交瘁 的 。 *** 小傑 ： 暫停 一下 ！ 顧問 ： 做 得 很 好 ！ 小傑 ： 或許 吧 。 這樣 很 有 幫助 。 我 可以 體會到 他 是 怎麼 看 事情 了 ， 但 他 好像 還 不 知道 我 是 怎麼 看 事情 的 。 我 應該 在 什麼 時機 說明 我 這 方面 的 故事 呢 ？ 顧問 ： 你 很 用心 聆聽 他 想 說 的 話 ， 或許 老麥 現在 也 會 願意 聽 你 說 了 。 請 想想 看 ， 很多 年 後 當 東尼 問 他 媽媽 ， 當時 父母 對於 他 得獎 的 反應 時 ， 他 有 多 驚訝 。 因為 他 媽媽 竟然 說 ： 「 我們 真 為 你 感到 驕傲 ！ 我們 家 從來 沒有 人 有 這麼 好 的 成績 。 但 我們 故意 不要 讓 你 覺得 這 很 了不起 ， 因為 學校 有 個 心理學家 告訴 我們 ， 有 天賦 的 孩子 如果 得到 太多 獎勵 ， 可能 會 以為 成功 的 人 才 有 人 愛 。 」 至於 他 爸爸 對 他 哥哥 成績 的 反應 ， 那 就 更 複雜 了 。 他 爸爸 後來 承認 ， 他 很 後悔 自己 太 嚴厲 了 ， 他 說 ： 「 我 只是 不 希望 看到 海特 犯 了 和 我 當年 一樣 的 錯 。 」 所以 ， 爸 媽 的 愛 並 不 是 像 東尼 想 的 那樣 要 有 條件 ， 只是 爸 媽 用 他 不 懂 的 方式 在 表達 對 他 的 愛 。 小時候 的 經驗 讓 東尼 對於 人際 關係 有 了 一些 狹隘 的 想法 ， 多 年 來 也 就 一直 生活 在 這 個 狹隘 的 限制 之中 。 他 看清 了 這 一 點 ， 同時 也 找到 解釋 這些 重要 記憶 的 不同 方法 ， 從此 解決 了 他 的 自我 認知 問題 。 東尼