項 決策 。 決策 過程 中 最 重要 的 工作 是 確定 企業 中 不同 部門 、 不同 層級 所 制定 的 決策 必須 彼此 相容 ， 都 能 與 企業 整體 目標 相 呼應 。 決策 包含 了 五 個 不同 的 階段 ： 界定 問題 、 分析 問題 、 發展 各 種 可行 的 替代 方案 、 決定 最 適合 的 方案 、 把 決策 轉化為 有效 的 行動 。 每 個 階段 又 包含 了 好幾 個 步驟 。 做 決策 可能 很 浪費 時間 ， 但 卻 可能 是 經理人 解決 時間 運用 問題 的 最佳 工具 。 經理人 應該 把 時間 花 在 界定 問題 、 分析 問題 和 發展 可行 的 替代 方案 上 ， 要 有效 實施 解決 方案 ， 也 需要 投入 相當 的 時間 。 但是 ， 經理人 不 應該 花 太多 時間 來 尋找 正確 的 解決 方案 。 一旦 做 了 決策 ， 再 花 任何 時間 來 推銷 決策 都 純粹 是 浪費 時間 ， 只 證明 了 沒有 在 最初 幾 個 階段 ， 好好 運用 時間 。 界定 問題 __UNDEF__ 現實 人生 中 沒有 任何 問題 （ 無論 在 企業 經營 或 其他 領域 ） 呈現 的 面貌 可以 讓 我們 直接 據以 做 決定 。 許多 問題 ， 我們 乍看 之下 ， 以為 找到 了 關鍵 因子 ， 實際 上 這些 因素 卻 多半 既 不 重要 ， 也 不相干 ， 充其量 只 是 症狀 而已 。 而且 最 顯而易見 的 症狀 往往 透露 不 出 任何 重要 線索 。 經理人 看到 的 可能 是 個性 上 的 衝突 ， 而 真正 的 問題 卻 出 在 組織 架構 不良 。 經理人 看到 的 可能 是 生產 成本 過 高 的 問題 ， 於是 大力 削減 成本 ， 但 實際 問題 可能 出 在 工程 設計 或 銷售 規劃 不佳 。 經理人 看到 的 可能 是 組織 的 問題 ， 實際 問題 卻 可能 出 在 缺乏 明確 的 目標 。 因此 ， 決策 的 首要 之 務 是 找出 真正 的 問題 是 什麼 ， 並且 界定 問題 。 在 這 個 階段 ， 花 再 多 的 時間 都 不為過 。 許多 關於 領導力 的 著作 和 文章 都 充斥 著 各 種 忠告 ， 建議 讀者 如何 迅速 果決 地 做 決定 。 但是 最 愚蠢 而 浪費 時間 的 建議 ， 莫過於 勸 讀者 趕快 決定 問題 到底 出 在 哪裡 。 大多數 經理人 採用 的 症狀 診斷 方式 ， 其實 不 是 解決之道 。 這 個 方法 仰賴 的 是 經驗 ， 而 不 是 分析 ， 因此 不能 以 系統化 方式 獲取 經驗 的 企業 經理人 就 無法 採取 這 方法 。 我們 不能 像 醫院 治療 病人 一樣 把 生 了 病 的 企業 送入 病房 ， 向 學生 展示 治療 方式 ； 我們 也 無法 先 測試 經理人 是否 已 有 足夠 的 經驗 做 正確 診斷 ， 然後 才 放手 讓 他 解決 實際 問題 。 我們 可以 利用 不同 案例 ， 協助 經理人 為 制定 決策 做 準備 ， 但 即使 最 好 的 案例 ， 充其量 都 只 是 泡 在 酒精 裡 的 死 標本 罷了 ， 無法 取代 企業 面臨 的 真實 問題 ， 就 好像 人體 解剖 標本 無法 取代 病房 中 活生生 的 病人 一樣 。 更 重要 的 是 ， 唯有 當 我們 找到 確切 的 症狀 ， 能 假定 某些 顯而易見 的 表象 與 特定 疾病 相關 時 ， 才 能 採用 症狀 診斷 的 方法 。 醫生 診斷 病人 的 症狀 時 ， 可以 假定 這些 症狀 大體 而言 ， 應該 不會 撒謊 （ 雖然 今天 醫生 仍然 試圖 以 更 嚴格 的 分析 ， 取代 症狀 診斷 方式 ） 。 然而 經理人 卻 必須 假定 症狀 確實 可能 撒謊 ， 了解 截然不同 的 問題 可能 產生 相同 的 症狀 ， 同樣 的 問題 也 可能 呈現出 無數 種 不同 的 面貌 ， 因此 經理人 必須 分析 問題 ， 而 不 是 診斷 問題 。 要 明確 界定 問題 ， 經理人 必須 先 找到 「 關鍵 因子 」 ， 也 就 是 在 進行 任何 改變 或 採取 任何 行動 之前 ， 必須 先 改變 的 要素 。 有 一 家 規模 頗 大 的 廚具 製造商 ， 十 年 來 把 所有 的 經營 心力 都 投注 於 削減 成本 上 。 他們 的 成本 的確 降低 了 ， 但 獲利率 沒有 提升 。 關鍵 因子 分析 顯示 真正 的 問題 出 在 產品 組合 。 他們 的 銷售 人員 大力 推廣 最 容易 賣出去 的 產品 ， 極力 強調 最 明顯 的 銷售 訴求 ： 價錢 便宜 。 結果 利潤 最 低 、 競爭者 最 不 花力氣 的 產品 愈 賣 愈 多 ， 而且 每 次 只要 成本 一 降低 ， 產品 就 跟著 降價 。 因此 儘管 銷售量 大增 ， 卻 只是 虛 胖 而已 ， 沒有 實質 成長 。 事實 上 ， 廚具 公司 的 品質 反而 變 得 更 差 ， 更 容易 受到 市場 波動 的 影響 。 唯有 釐清 問題 ， 把 問題 界定 在 產品 組合 上 ， 才 有 可能 解決 問題 。 唯有 當 他們 問 ： 「 就 目前 情況 而言 ， 關鍵 因子 是 什麼 ？ 」 才 能 找到 真正 的 問題 。 要 透過 分析 問題 ， 找到 關鍵 因子 ， 並非 易 事 ， 通常 必須 採取 兩 種 輔助 的 做法 ， 兩 種 方法 都 應用到 十八世紀 物理學家 用來 分離出 關鍵 因子 的 「 虛擬 運轉 」 （ virtual motion ） 原理 。 第一 種 方法 先 假定 一切 條件 都 不變 ， 然後 問 ： 未來 將 發生 什麼 狀況 ？ 第二 種 方法 回顧 過去 ， 然後 問 ： 當初 發生 這 個 問題 的 時候 ， 如果 採取 了 什麼 行動 ， 或 不 曾 採取 什麼 行動 ， 將 會 影響到 目前 的 狀況 ？ 有 一 家 化學 公司 由於 執行 副總裁 驟 逝 ， 而 必須 尋找 替代 人選 ， 這 正 是 運用 上述 兩 種 方法 的 好 例子 。 每 個 人 都 認為 已 逝 的 前 副總裁 對 公司 貢獻 卓著 ， 但是 他們 同時 也 同意 ， 由於 他 霸道 專制 ， 公司 裡 比較 有 主見 的 人才 全 都 被 他 趕跑 了 。 在 管理 階層 眼 中 ， 問題 似乎 是 ， 要不然 就是 根本 不 找 人 來 填補 他 的 空缺 ， 要不然 就是 找 另外 一 個 強人 來 當 執行 副總裁 。 但是 ， 如果 是 第一 種 情況 的話 ， 公司 要 靠 誰 來 經營 呢 ？ 如果 是 第二 種 情況 ， 會不會 又 出現 另 一 個 暴君 ？ 第一 個 問題 ： 「 如果 什麼 都 不 做 ， 會 發生 什麼 狀況 ？ 」 透露出 公司 需要 高階 經營 團隊 ， 而且 應該 立刻 採取 行動 。 如果 不 採取 任何 行動 ， 公司 缺乏 經營 團隊 ， 將 會 日漸 衰敗 。 第二 個 問題 ： 「 十 年 前 ， 如果 採取 什麼 行動 ， 可以 改變 目前 的 狀況 ？ 」 顯示 執行 副總裁 的 功能 和 性格 其實 都 不 是 問題 ， 真正 的 問題 在於 公司 名義 上 的 總裁 實際 上 卻 沒有 發揮 總裁 的 功能 。 因此 ， 執行 副總裁 必須 制定 所有 的 決策 ， 承擔 所有 的 責任 ， 然而 總裁 仍然 掌握 最後 的 權力 ， 也 是 最 高 權位 的 象徵 ， 他 滿懷 妒意 地 捍衛 自己 的 權力 ， 但 事實 上 已經 形同 罷黜 。 十 年 前 ， 如果 公司 能 明快 確立 這 位 已 逝 主管 身為 公司 最 高 經營 者 的 權威 和 責任 ， 讓 他 權責 相符 ， 那麼 這 位 已 逝 執行 副總裁 將 能 充分 發揮 長才 ， 令 公司 獲益 ， 同時 又 可 防止 他 的 缺點 對 公司 帶來 傷害 。 在 體制 上 建立 預防 措施 ， 組成 高階 經營 團隊 ； 指派 副總裁 組成 企劃 委員會 ， 負責 目標 設定 的 工作 ， 或 採取 聯邦 分權制 ， 成立 產品 事業部 。 以上 分析 顯示 ， 撤換 總裁 應該 是 他們 第一 個 必須 採取 的 行動 ， 一旦 這麼 做 了 ， 問題 也 就 迎刃而解 。 第二 個 步驟 是 決定 解決 問題 需要 什麼 條件 ， 同時 徹底 想清楚 解決 方案 的 目標 為 何 。 要 找 人 來 填補 執行 副總裁 的 空缺 ， 解決 方案 的 目標 很 明顯 ， 必須 讓 公司 的 最 高 經營 階層 發揮 效能 ， 避免 再度 發生 一 人 獨裁 的 狀況 ， 同時 為了 預防 領導 空窗期 一再 出現 ， 必須 培養 未來 的 高層 主管 。 第一 個 目標 排除 了 某些 副總裁 偏愛 的 解決 方案 ： 由 各 部門 副總裁 組成 非正式 的 委員會 ， 與 名義 上 的 總裁 維持 鬆散 的 合作 關係 。 第二 個 目標 則 排除 了 董事長 偏好 的 解決 方案 ： 聘用 新 的 執行 副總裁 。 第三 個 目標 要求 的 是 ， 無論 未來 最 高 經營 階層 的 組織 架構 如何 ， 都 必須 建立 聯邦 分權式 的 產品 事業部 ， 以 訓練 並 檢驗 未來 的 最 高 主管 。 解決 方案 的 目標 必須 反映 企業 目標 ， 聚焦 於 經營 績效 和 經營 成果 上 ， 在 立即 的 未來 和 長遠 的 未來 之間 取得 平衡 ， 並且 將 企業 整體 以及 經營 企業 所 需 的 活動 一起 納入 考慮 。 同時 ， 必須 深思熟慮 限制 解決 方案 的 各 種 規定 。 解決 問題 時 ， 必須 遵循 哪些 原則 、 政策 和 行為 準則 ？ 公司 可能 規定