聽 不 懂 。 」 詠潔 再 說 一 次 ， 客人 還是 搖頭 。 詠潔 重複 第三 次 ， 客人 還是 搖頭 ， 開始 翻 白眼 。 詠潔 重度 懷疑 自己 說話 的 闡述 能力 ， 於是 老闆 才 送 她 來 上 聲音課 。 我 慢慢 觀察 詠潔 敘述 故事 的 眼神 、 手勢 、 身體 ， 不 與 人 對焦 、 肩膀 下垂 、 手 藏 在 口袋 ， 還 未 拋出去 就 哽 在 喉嚨 的 聲音 ， 發現 她 比較 喜歡 在 腦 中 形成 思想 文字 ， 很 像 外星人 直接 發出 某 一 個 意念 ， 不 喜歡 用 嘴巴 造 音 造字 ， 不 習慣 用 身體 去 向 外 表達 ， 但 在 內心 的 世界 是 豐富 且 充滿 情感 。 我 給 了 她 練習 清單 ： __UNDEF__ 1 .
 
練習 看到 路名 、 店名 、 菜名 、 電影 名 、 書名 時 ， 都 試 著 唸出來 ， 同時 把 字 詞 捧起來 ， 反覆 幾 遍 。 2 .
 
多多 錄 語音 日記 ， 練習 將 腦 中 的 思考 用 完整 的 字 說出來 。 3. 遇到 人 覺得 緊張 時 ， 可以 在 心 裡 先 請 自己 的 恐懼 「 坐 在 旁邊 的 椅子 上 」 ， 深呼吸 之後 ， 再 慢慢 開始 觀察 別人 真正 的 需求 。 或許 ， 那 一 位 與 詠潔 對話 的 客人 ， 真正 要 的 不 是 知道 書 放 哪 ， 而是 有 人 帶 著 他 去 到 書櫃 前面 ， 直接 把 書 拿給 他 ， 所以 有時候 ， 問題 不 在 你 的 說話 方式 。 因為 不論 你 說 得 多 清楚 ， 有些 客戶 還是 會 堅持 耍懶 ， 而 他 的 需求 偏偏 不 透過 言語 說出來 。 其實 ， 溝通 最 大 的 藝術 ， 不 是 聲音 的 表達 ， 而是 聽出 對方 要 的 是 什麼 。 當 我們 困在 自己 所 認為 的 困難 中 ， 不 敢 去 突破 ， 或 一股腦兒 用 自己 的 方式 去 突破 時 ， 往往 會 覺得 旁邊 的 人 都 在 故意 找麻煩 。 我們 忘 了 去 聽 對方 真正 的 需求 ， 還 以為 他們 故意 戳 著 我們 的 弱點 ， 其實 他們 只是 需要 你 的 幫助 ， 而 你 卻 被 束縛 在 自己 的 繭 裡 ， 看 不 清 真正 的 訊息 ， 忙著 慌張 、 恐懼 、 迷失 、 否定 自我 。 跟隨 者 、 領導 者 、 旁聽 者 的 溝通 之 道 __UNDEF__ 聲音 可以 顯示出 是 領導 者 、 跟隨 者 或 旁聽 者 ， 而 我們 三 種 聲音 都 要 有 。 當 我們 在 職場 溝通 ， 有 上下 的 權力 關係 ， 不同 的 角色 設定 ， 就 要 在 不同 情境 中 先 想好 ： 「 我 現在 是 跟隨 者 ， 還是 領導 者 或 旁聽 者 ？ 」 當 我們 是 跟隨 者 時 ， 要 有 服務 的 心態 ， 不能 太 躁進 ， 而是 先 放下 自己 的 想法 ， 聽聽 主管 想要 什麼 ， 他 現在 的 情緒 是 需要 附和 ， 還是 在 尋求 意見 ？ 抓好 回應 的 時機點 還 有 重點 ， 讓 向 上 溝通 成立 。 而 當 你 是 領導 者 ， 或是 決定 事情 的 人 ， 你 說出 的 話語 必須 要 簡潔 、 專業 ， 同時 具備 能夠 熱情 招呼 ， 柔和 又 堅定 的 聲音 。 不 急 不 緩 講出 願景 和 訴求 ， 讓 旁人 能夠 跟上 協助 。 甚至 有時 需要 假裝 低迷 ， 以 激起 下屬 悲憤 的 情懷 ， 大家 一起 努力 撐下去 的 聲音 。 而 旁觀者 ， 則 是 冷靜 地 看待 各 種 局勢 的 變化 與 走向 ， 觀察 每 個 人 具備 什麼 樣 的 才能 ， 可以 做成 什麼 樣 的 商品 。 自己 不見得 要 發出 很多 的 聲音 ， 而是 要 順 著 環境 的 變化 ， 適時 地 調整 自己 的 狀態 與 定位 。 我們 每 個 人 都 需要 具備 這 三 種 聲音 ， 根據 不同 的 環境 ， 切換 自己 的 狀態 ， 聰明 的 溝通 之 道 ， 是 我們 在 職場 的 必修 功力 ， 好好 說話 ， 就 能 幫助 你 事半功倍 ！ 引導 思考 ： 我 在 職場 是 如何 說話 的 ？ 為了 幫助 大家 深入 了 解 自己 的 狀態 ， 請 各位 讀者 拿出 一 張 紙 與 筆 ， 跟 著 我 的 聲音 一起 ， 思考 並 寫下 以下 問題 的 答案 吧 。 1 .
 
__UNDEF__ 請 觀察 並 記錄 每 一 次 在 工作 場域 ， 當 我 和 哪些 人 交談 ， 或是 碰到 哪些 話題 或 字眼 時 ， 心 中 容易 冒出 不 舒服 的 泡泡 ？ 2 .
 
__UNDEF__ 請 觀察 自己 ， 當 不 舒服 的 泡泡 冒出 ， 是 因為 對方 的 語氣 、 措辭 、 自己 的 反感 或 心情 ， 還是 之前 有 發生 過 類似 的 生命 經驗 ， 抑或 是 遇 過 和 這 個 人 相似 的 身影 ？ 3 .
 
__UNDEF__ 我 遇到 同樣 職位 ， 或是 相似 類型 的 人 ， 是 不 是 都 會 有 同 一 種 反應 ？ 4 .
 
__UNDEF__ 我 是否 能 聆聽出 和 我 說話 的 人 ， 他 今天 心 裡 的 狀態 ？ 也許 是 心浮氣躁 趕時間 、 也 處於 別人 施加 的 壓力 之下 、 想要 找 個 替死鬼 ， 或是 興致勃勃 想 找 人 較量 ？ 5 .
 
__UNDEF__ 我 是否 能 聆聽出 和 我 說話 的 人 ， 他 今天 身體 的 狀態 ？ 是 昨日 熬夜 了 火氣 大 、 壓力 太 大 身體 緊繃 ， 還是 快要 感冒 了 很 虛弱 ？ 6 .
 
__UNDEF__ 每 一 次 當 我 覺得 受到 攻擊 時 ， 我 常 出現 的 反應 是 什麼 ？ 穿 盔甲 應戰 、 求饒 、 溜走 、 緩解 氣氛 ， 還是 不予置評 ？ 7 .
 
__UNDEF__ 每 次 遇到 相同 的 狀況 ， 我 都 用 同 一 個 方法 面對 ， 或是 會 試 著 找找 不同 做法 ？ 8. __UNDEF__ 試 著 在 腦 中 編列 不同 應變 版本 的 劇本 ， 例如 ： 直接 回擊 、 搪塞 應付 、 智慧 回應 、 輕鬆 帶過 。 下 次 再 遇到 時 ， 試試 看 用 這些 劇本 應對 ， 觀察 雙方 互動 產生 了 什麼 樣 的 改變 。 從 肢體 的 舞動 中 ， __UNDEF__ 覺察 自己 的 聲音 線條 __UNDEF__ 小時候 ， 每 個 禮拜天 傍晚 ， 父母 都 會 出去 打網球 。 我 坐 在 房間 看 著 窗 外 的 風景 ， 不管 有沒有 下雨 ， 想 著 隔天 又 要 去 上學 ， 心 裡 實在 悶 極了 。 只要 感受到 身體 亂竄 的 鬱悶 ， 我 就 會 換上 最 喜歡 的 洋裝 ， 打開 黑膠 唱片機 ， 放上 蕭邦 的 圓舞曲 ， 自己 開始 隨著 音樂 舞動 ， 徜徉 在 律動 裡 ， 不亦樂乎 ， 覺得 煩悶 被 輕輕 揉開 ， 整 個 身心 都 柔柔 軟軟 的 。 兩廳院 有 一 個 樂齡 藝術 教育 計畫 ， 讓 銀髮族 在 各 種 藝術 課程 中 玩耍 ， 喚起 生命 的 活力 。 那 天 的 工作坊 ， 我 請 大家 邊 低聲 吟唱 、 邊 跳舞 ， 柔軟 地 按摩 自己 的 身體 和 心靈 。 我 關掉 教室 的 燈 ， 讓 大家 在 黑暗 中 可以 自在 地 做 自己 ， 播放 著 黃鶯鶯 的 〈 是否 真 愛 我 〉 ， 請 大家 聽 著 音樂 ， 緩緩 伸出 一 隻 手 ， 往 上 、 往 下 、 往 左 、 往 右 ， 不 是 直接 縮回 ， 而是 要 緩慢 地 向 外 開展 ， 就 像 一 棵 靜靜 生長 的 大樹 ， 在 風 中 輕輕 搖擺 ， 配合 著 動作 我們 做 一些 簡單 的 發聲 練習 。 我 想要 讓 大家 感受 ， 聲音 的 表情 線條 ， 可以 利用 時間 和 空間 的 畫布 ， 就 像 在 音樂 中 盡情 伸展 跳舞 一般 ， 可以 向 前 與 退後 、 延展 與 緊縮 、 直白 與 迂迴 。 練習 的 過程 中 ， 學員 們 越來越 自在 ， 有的 開始 變換 身體 高度 ， 踮腳 或 蹲下 ， 有的 甚至 在 地 上 翻滾 、 爬行 。 聲音 的 直 、 硬 與 輕巧 上揚 的 愉悅 線條 __UNDEF__ 有 一 天 我 與 學員 們 做 同樣 的 練習 ， 分享 聲音 各 種 各 樣 的 線條 。 同時 引導 大家 思考 ， 自己 的 線條 是 太 直 的 、 咄咄逼人 的 ， 還 是 優雅 、 不 擾 人 的 ， 又 或者 ， 說話 的 尾音 若 可以 稍微 微微 上揚 的 話 ， 那 口 氣 是 表示 隨時 歡迎 別人 加入 我們 的 話題 。 一 位 學員 開始 說道 ， 有 次 他 下午 要 去 開 社區 的 管委會 ， 想 針對 有 人 一直 不 願意 把 腳踏車 停好 的 這 個 議題 進行 討論 。 他 平時 講話 聲音 比較 柔 ， 因為 現在 是 主委 ， 所以 便 覺得 自己 應該 要 在 會議 中 扮演 一 個 講話 比較 直 、 硬 的 角色 ， 當下 所有 學員 根據 這 個 話題 熱烈 地 討論 起來 。 突然 ， 坐 在 輪椅 上 的 學員 靜芳 ， 若有所思 地 說道 ， 自己 之所以 坐 輪椅 是 因為 出 了 意外 。 她 的 脊椎 斷成 兩 部分 ， 就算 後來 動 了 手術 進行 修復 ， 仍然 時 不時 會 有