， 但 風險 也 不會 太 大 ， 因為 他 早 就 知道 了 。 *** 小傑 ： 事實 上 ， 老麥 ， 我 有時候 真的 不 太 知道 怎麼 認錯 ， 甚至 要 說出口 都 很 難 。 老麥 ： 很 好 ， 很 高興 聽到 你 這麼 說 。 我 只 希望 你 肯 承認 ， 然後 我們 就 可以 進行 修正 的 工作 了 。 小傑 ： 我 不 想 把 兩 件 事情 給 弄混 了 。 在 圖表 方面 我 的確 有 錯 ， 同時 ， 至少 在 那 個 時候 ， 我 強烈 認為 問題 不 大 ， 實在 沒 必要 重做 。 *** 顧問 ： 太 棒 了 。 你 承認 了 自己 內心 真正 的 一 個 問題 ， 而且 也 很 成功 的 運用 了 「 同時 立場 」 ， 清楚 表達 了 你 認為 自己 做 了 很 好 的 判斷 。 小傑 ： 那 我 接下來 該 怎麼 做 ？ 」 我們 就 回答 ： 「 事實 上 ， 我 還 不 夠 瞭解 你 。 如果 你 說 的 是 實話 ， 我 想 你 應該 可以 提出 證明 或 保證 。 」 我們 不必 一直 表示 友善 ， 只要 專注 在 自己 的 目標 ， 並 想 辦法 達成 它 就 好 。 第三 ， 試 著 瞭解 為什麼 對方 覺得 他 的 意圖 和 行為 是 合理 的 。 我們 常常 認為 人 會 做 壞事 ， 是 因為 他 個性 很 卑劣 ， 對方 說謊 是 因為 他 本來 就 是 壞人 。 不幸 的 是 ， 當 我們 這樣 假設 ， 我們 就 只 能 兩 手 一 攤 ︱ 對方 沒 救 了 。 在 現實 中 ， 一般人 常 認為 自己 的 意圖 是 合理 、 正當 的 （ 例如 ， 都 是 因為 對方 先 這樣 對 我 ） ， 或 在 當時 的 情況 下 ， 自己 會 這麼 做 是 為了 避免 損失 。 雖然 我們 可能 不 同意 對方 的 觀點 ， 但 若 能 瞭解 他 的 邏輯 ， 對 情況 就 很 有 幫助 。 只要 對方 有 邏輯 ， 我們 就 有 可能 說服 對方 採取 其他 合理 的 措施 。 讓 我們 來 看看 下面 的 例子 。 柯林 的 故事 柯林 和 馬特 合夥 經營 一 家 網路 設計 公司 ， 兩 人 各 持有 一半 的 股權 。 柯林 說 ： 馬特 平常 蠻 講 道理 的 ， 但是 當 他 真的 想要 某 樣 東西 時 ， 就 會 利用 憤怒 和 威脅 當 手段 。 有 次 我們 在 討論 品牌 問題 ， 他 突然 爆怒 吼道 ： 「 所有 東西 都 要 重做 ， 我 受 夠 了 你 老是 打 安全牌 ！ 」 我 說 我 很 喜歡 公司 現在 的 方向 ， 他 就 威脅 我 說 ： 「 如果 不 照 我 的 意思 做 ， 我 就 退股 ， 看 誰 要 買 我 的 股權 就 賣給 誰 ！ 」 一 開始 他 這樣 的 時候 ， 我 都 會 讓步 ， 這樣 的 情形 也 持續 了 一 段 時間 。 但是 ， 每 次 馬特 想 堅持 自己 做法 的 時候 ， 就 會 拿出 發脾氣 這 一 招 ， 而 我 也 越來越 不 願意 繼續 忍受 他 了 。 所以 ， 最近 我 開始 以牙還牙 ， 他 怒吼 我 就 吼 得 更 大聲 。 但 結果 只 會 讓 衝突 升高 ， 現在 感覺 好像 事情 已經 失控 了 。 在 這 個 情況 裡 ， 柯林 試 過 讓步 以及 以牙還牙 這 兩 招 ， 但 都 沒用 。 讓步 。 有時候 是 該 讓步 ， 例如 ： 我們 被 說服 了 ， 對方 確實 沒 錯 ； 對方 考慮 得 多 ， 我們 考慮 得 少 ； 有 辦法 比 沒辦法 好 ， 而且 事情 也 必須 立刻 解決 。 但 在 處理 上述 案例 的 這 種 麻煩 時 ， 長期 來 說 ， 讓步 一點 用 也 沒有 。 讓步 等於 肯定 了 麻煩 的 正當性 ， 而且 麻煩 會 越來越 多 。 如法泡製 ： 以 其 人 之 道 還 治 其 人 。 在 某些 關係 中 常常 會 發生 「 你來我往 」 的 情況 ， 而且 雙方 都 能 接受 。 曾 有 人 告訴 我們 ： 「 我們 夫妻 三不五時 就 打打鬧鬧 的 ， 過 了 之後 就 忘 了 。 難道 你 覺得 這樣 不行 嗎 ？ 」 我們 的 答覆 是 ， 如果 對 你們 兩 人 都 有效 ， 那 就 可以 。 重點 是 要 兩 人 都 覺得 這 種 互動 方式 很 好 ， 而且 對 兩 個 人 來 說 ， 這 種 互動 的 意義 必須 是 一樣 的 。 另外 也 有 很多 人 覺得 這樣 的 關係 讓 他們 很 不 舒服 ， 原因 是 ： 「 對方 這樣 對 我 ， 就是 不 尊重 我 ， 他 明明 知道 知道 我 會 有 多 生氣 。 」 像 柯林 這 種 人 ， 經歷 了 激烈 的 爭辯 或 人身攻擊 後 ， 可能 要 花 好幾 個 小時 甚至 好幾 天 ， 情緒 才 能 平穩 下來 。 如何 因應 對方 的 情緒 柯林 覺得 被 卡住 了 ， 原因 不 難 理解 ： 如果 讓步 沒 什麼 用 ， 而 以牙還牙 也 沒用 的 時候 ， 那 到底 該 怎麼辦 才 好 ？ 首先 ， 反 被動 為 主動 。 如果 可以 想像 馬特 的 想法 ， 並 找出 破口大罵 的 原因 ， 就 有助於 解決 問題 。 例如 ， 馬特 可能 覺得 柯林 是 想 透過 拒絕 改變 來 威脅 他 ， 甚至 覺得 柯林 是 故意 的 ， 所以 他 才 會 發飆 。 將 對方 的 想法 加以 深入 分析 ， 就 可能 找到 新 的 有效 溝通 方式 。 但 我們 先 假設 馬特 之所以 破口大罵 ， 是 因為 他 真的 相信 「 破口大罵 是 有效 的 」 。 那 柯林 還 能 怎麼 做 ？ 點出 互動 模式 ： 明白 指出 問題 。 我們 在 第十一 章 說 過 「 點出 互動 模式 」 這 個 技巧 的 優良 效果 。 如果 聆聽 跟 持續 努力 解決 問題 都 沒用 ， 那 就 試看 看 點出 兩 個 人 的 互動 模式 吧 。 在 點出 互動 模式 時 ， 我們 必須 把 談話 中 看到 的 狀況 明白 說出來 ， 然後 聚焦 討論 。 重點 在於 ， 搞清楚 對方 做 決定 的 潛在 規則 是 什麼 。 在 這 個 案例 中 ， 每當 馬特 希望 柯林 同意 他 的 想法 時 ， 就 採用 下列 潛規則 ： 「 只要 我 一 生氣 ， 就 得 照 我 的 意思 做 。 」 如果 是 這樣 的話 ， 很 明顯 這 並 不 是 經營 公司 或 維持 工作 關係 的 好 辦法 。 如果 改用 「 你來我往 」 這 一 招 ， 問題 就 更 明顯 了 ： 當 雙方 都 用 這 一 招 ， 結果 會 變成 怎樣 ？ 如果 根據 誰 哭喊 得 比較 大聲 ， 來 決定 資源 要 分配 給 誰 或 選擇 哪 一 個 行銷 活動 ， 這樣 的 企業 是 不會 成功 的 ！ 點出 互動 模式 時 ， 柯林 應 避免 針對 馬特 的 意圖 下結論 ， 因此 不 該 說 ： 「 你 想 利用 發脾氣 來 堅持 自己 的 做法 。 」 馬特 可能 不 知道 或 不 承認 自己 在 發脾氣 ， 而且 很 可能 會 對於 利用 發脾氣 達到 目的 的 說法 很 不 開心 。 這樣一來 ， 對話 就 會 變成 無謂 的 爭辯 ， 開始 討論 馬特 到底 想 做 什麼 了 。 其實 這 時候 柯林 應該 從 「 中立 敘述 」 來 描述 眼前 的 困境 ， 並 請 馬特 一起 來 解決 問題 ： 「 你 堅持 要 重做 我們 的 品牌 宣傳 資料 ， 而 我 希望 維持 現狀 。 現在 我們 意見 不同 ， 該 如何 決定 怎麼 做 ？ 」 如果 馬特 回答 ： 「 如果 不 照 我 的 方法 做 ， 我 就 不 幹 了 。 」 柯林 就 可以 點出 當下 的 互動 模式 ： 「 所以 ， 決定 事情 的 方法 之 一 就是 根據 誰 比較 想 不 幹 了 。 這 種 決策 步驟 ， 好像 不 太 健康 ， 也 不 不 太 能 做出 最 好 的 決定 。 我 想 ， 比較 好 的 方法 是 先 退 一 步 ， 重新 看看 我們 為什麼 要 做 這些 東西 ， 然後 再 ⋯ ⋯ 」 點出 互動 模式 可以 立即 讓 事情 變 得 中立 （ 透過 中立 敘述 來 達成 ） ， 而且 也 可以 讓 雙方 保持 中立 （ 柯林 不能 強迫 馬特 ， 但 馬特 也 不能 強迫 柯林 ） 。 柯林 的 立場 很 堅定 ， 鎖定 在 單一 主題 上 ： 「 你 可以 來 說服 我 ， 但 我 目前 還 沒 被 說服 ， 而 只有 我 才 能 決定 什麼 時候 要 被 說服 。 你 生氣 只 表示 你 的 感受 很 強烈 ， 但 我 要 看到 可以 說服 我 的 實際 數據 、 理由 以及 原則 。 」 把 後果 說清楚 。 根據 柯林 的 描述 ， 很 難 真的 知道 他 到底 有 多 生氣 。 是 對 馬特 的 行為 有點 煩 嗎 ？ 還是 覺得 自己 像 個 受氣包 ？ 如果 是 後者 ， 柯林 可能 會 想要 發表 一 份 「 適可而止 」 的 聲明 ， 要求 馬特 克制 他 的 脾氣 ： 「 我 已經 受 夠 了 你 的 咆哮 和 恐嚇 ， 而且 我 不要 再 繼續 容忍 下去 了 ， 你 最好 適可而止