太 制式 了 。 就算 妳 敷衍 地 說 一 大 堆 反省 的 話 ， 我 也 不會 高興 ！ 」 受到 乘客 指摘 ， 我 才 赫然 驚覺 。 這 位 乘客 並非 「 希望 改善 難 用 的 書報夾 」 ， 「 只是 希望 我 同意 他 、 理解 他 的 心情 」 。 我 沒有 同理 他 的 心情 ， 「 只是 一味 地 道歉 」 ， 八成 令 他 失望 了 。 人 會 覺得 「 同意 、 認同 、 理解 、 贊同 」 自己 的 人 是 站 在 自己 這 一 邊 ， 而 對 對方 抱持 好感 。 假如 我 說 「 是 啊 ， 真的 很 難 用 耶 」 ， 表示 也 有 同感 的話 ， 乘客 的 態度 應該 就 會 改變 。 當時 的 我 還 欠缺 「 站 在 對方 的 立場 傾聽 的 能力 （ 產生 共鳴 的 能力 ） 」 。 令 對方 覺得 「 你 肯 聽 他 說 」 的 4 個 重點 跟 別人 對話 時 ， 有的 人 會 令 你 覺得 ： 「 啊 ， 這 個 人 肯 聽 我 說話 。 」 而 有的 人 則 會 令 你 覺得 ： 「 啊 ， 跟 這 個 人 說 了 也 是 白說 。 」 那麼 ， 令 對方 覺得 「 你 肯 聽 他 說 」 的 人 ， 是 採取 怎樣 的 傾聽 方式 呢 ？ 聽 對方 說話 時 ， 我 會 特別 留意 以下 「 4 點 」 。 【 重點 ① 】 【 看 著 對方 的 眼睛 】 如果 和 說話 者 對上 眼 ， 就 要 看 著 對方 的 眼睛 「 4 秒鐘 」 。 若是 馬上 別開 目光 ， 就 會 令 對方 覺得 你 「 沒 在 聽 」 。 恐怕 會 令 對方 覺得 「 不 看 自己 的 眼睛 」 ＝ 「 對 自己 不 感興趣 」 。 我 在 研習 過程 中 ， 試 著 讓 所有 聽講 者 舉手 ， 說 「 大家 看 著 我 的 眼睛 ， 假如 有 心靈 相通 的 感覺 ， 就 把 手 放下 」 ， 大多數 的 人 都 會 在 「 三 至 四 秒鐘 」 內 放下 手 。 由此可見 ， 要 向 說話 者 發送 「 我 在 聽 你 說話 」 這 個 信號 ， 必須 「 看 著 對方 的 眼睛 4 秒鐘 」 。 【 重點 ② 】 【 身體 面向 對方 】 不 是 只有 把 頭 面向 對方 ， 而是 要 將 「 身體 的 正面 」 確實 地 面向 說話 者 。 在 辦公室 裡 ， 有的 人 會 繼續 看 著 電腦 螢幕 ， 「 只 出聲 隨口 回應 」 ， 但是 這樣 不 算是 「 在 聽 」 。 我 之所以 想 「 再見 」 松田聖子 一 面 （ 見 本 書 序言 ） ， 是 因為 即使 在 狹窄 的 機 上 ， 她 也 「 將 身體 面向 我 ， 看 著 我 的 眼睛 」 ； 令 我 覺得 她 「 重視 」 我 。 【 重點 ③ 】 【 做 筆記 】 空服員 是 「 筆記狂 」 ， 會 記下 各 種 事情 ， 像是 班機 的 資訊 、 學姐 的 斥責 、 乘客 的 要求 等 。 做 筆記 除了 是 為了 「 避免 忘記 內容 」 ， 同時 也 是 在 表達 「 我 在 認真 聽 你 說話 」 。 也就是說 ， 「 做 筆記 」 這 個 行為 會 令 對方 放心 ， 滿足 了 對方 「 想 被 認同 的 欲望 」 。 我 以 講師 的 身分 上台 演講 時 ， 如果 聽講 者 當中 ， 有 人 在 做 筆記 ， 我 就 會 感到 非常 開心 ， 想要 「 更加 賣力 」 。 此外 ， 一 對 一 對話 要 做 筆記 時 ， 若 有 必要 ， 先 說 ： 「 您 的 話 令 我 非常 感動 ， 為了 避免 忘記 ， 我 可以 做 筆記 嗎 ？ 」 徵詢 對方 的 同意 ， 會 更 有 禮貌 。 【 重點 ④ 】 【 不要 隨便 打探 對方 的 隱私 】 有 一 次 ， 十幾 名 空服員 圍 著 某 大學 教授 ， 舉辦 「 聚餐 」 。 消除 人際 關係 煩惱 的 「 3 個 重點 」 「 人 的 煩惱 有 80％ 是 來自於 人際 關係 。 」 這 句 說 是 加拿大籍 的 精神科 醫師 ─ 艾瑞克 ‧ 伯恩 （ Eric Berne __UNDEF__ ） 博士 說 的 。 換句話說 ， 「 若是 消除 人際 關係 上 的 煩惱 ， 人生 的 80％ 就 會 順遂 」 。 所有人 都 會 對 人際 關係 感到 煩惱 ， 有時 感到 痛苦 ， 甚至 有 人 會 因此 生病 。 相對 地 ， 也 有 人 的 人際 關係 融洽 ， 快樂 地 過 著 每 一 天 。 那麼 ， 該 怎麼 做 才 會 使 「 人際 關係 順遂 」 呢 ？ 這 是 如今 這 個 時代 ， 許多 人 心 中 的 大 煩惱 。 我 自己 也 在 遇見 許多 對 人際 關係 感到 煩惱 、 痛苦 的 人 的 過程 中 ， 意識到 要 消除 人際 關係 上 的 煩惱 ， 必須 注意到 「 3 個 重點 」 （ 本 書 中 會 介紹 用來 掌握 這 「 3 個 重點 」 的 方法 ） 。 【 重點 ① 】 「 明明 所有人 都 做 得 到 ， 但是 只 有 1％ 的 人 在 做 的 事 。 」 獲得 韓國 總統 頒獎 的 最 年輕 企業家 ─ 斐東徹 ， 哪怕 是 遲到 1 分鐘 ， 遲到 的 時候 ， 也 一定 會 打電話 通知 對方 。 前首相 ─ 小泉純一郎 在 用餐 時 ， 會 背對 著 對方 ， 拆開 免洗筷 （ 其 理由 會 在 本 書 後面 提到 ） 。 這 兩 件 事 都 是 想 做 的話 ， 所有人 都 做 得 到 ， 但是 能夠 實際 去 做 的 人 ， 應該 只 有 僅僅 1% 左右 。 松田聖子 對 我 說 了 兩 次 「 謝謝 」 。 「 接過 茶 之後 ， 說 『 謝謝 』 」 ， 或許 所有人 都 做 得 到 。 但 看看 餐廳 ， 會 向 服務生 道謝 的 人 卻 非常 少 。 明明 所有人 都 做 得 到 ， 但是 不 那麼 做 的 人 非常 多 。 正 因 如此 ， 我 覺得 向 我 道謝 茶 很 好喝 「 兩 次 」 的 松田聖子 很 棒 ， 如今 也 印象深刻 。 雖然 只是 面對 對方 ， 做 「 所有人 都 做 得 到 的 小 事 」 ， 但是 將 「 只有 1％ 的 人 在 做 的 事 」 養成 習慣 的 人 ， 會 以 將近 100% 的 機率 ， 「 溫暖 」 身邊 的 人 的 心 。 【 重點 ② 】 「 成為 被 選中 的 人 。 」 研討會 等 工作 多 的 時候 ， 我 一 年 會 上台 兩百 次 左右 。 我 察覺到 從 聽講 者 身 上 ， 一定 能夠 看到 一 個 「 共通點 」 。 舉例 來 說 ， 假設 帶領 「 一 班 三十 人 」 的 研習 時 ， 六 人 一 組 ， 將 四 張 桌子 面對面 並排 ， 再 將 一 張 桌子 排 在 其中 兩 張 的 邊 上 ， 使 桌面 形成 一 個 長方形 。 依照 進入 室 內 的 順序 ， 請 聽講 者 坐 在 「 喜歡 的 地方 」 ， 不可思議 的 是 ， 「 類似 的 人 」 會 組成 一 組 。 像是 「 同 一 桌 坐 的 都 是 活力 充沛 、 人來瘋 的 人 」 、 「 同 一 桌 坐 的 都 是 靜靜 地 聽 我 說話 的 人 」 、 「 同 一 桌 坐 的 都 是 年長 者 」 等 。 為什麼 會 發生 這 種 事 呢 ？ 那 是 因為 大家 會 在 一瞬間 判斷 「 喜歡 」 或 「 討厭 」 ， 然後 「 挑選 人 」 。 「 那 一 桌 的 人 打噴嚏 時 ， 手 沒有 摀住 口 鼻 。 一定 是 不 懂 顧慮 別人 的 人 。 我 討厭 跟 那 種 人 在一起 。 」 「 那 一 桌 的 人 都 是 比 自己 年長 的 人 。 大家 看起來 好 嚴肅 ， 所以 避開 那 一 桌 吧 。 」 「 那 個 男人 儀容 整潔 ， 西裝 筆挺 。 感覺 工作 能力 很 強 ， 我 想 和 他 聊 一 聊 。 」 但是 ， 儘管 手 沒有 摀住 口 鼻 ， 也 不見得 不 懂 顧慮 別人 。 年長 者 未必 嚴肅 。 儘管 身穿 整潔 的 西裝 ， 也 未必 工作 能力 很 強 。 不過 ， 我們 往往 會 擅自 聯結 思考 ， 像是 「 手 沒有 摀住 口 鼻 ＝ 不 懂 顧慮 別人 的 人 」 、 「 年長 者 ＝ 嚴肅 的 人 」 、 「 儀容 整潔 的 人 ＝ 工作 能力 很 強 的 人 」 。 據說 朋友 I （ 男性 ） 透過 「 每 天 有 精神 地 打招呼 」 ， 免於 被 裁員 。 因為 上司 認為 能夠 「 每 天 有 精神 地 打招呼 ＝ 工作 能力 很 強 」 。 此外 ， M 之所以 決定 娶 他 老婆 ， 是 「 因為 她 用 雙手 關門 」 。 他 認為 「 用 雙手 關門 ＝ 有 禮貌 的 人 」 。 這 正 是 「 見微知著 」 。 我們 會 從 細微 的 一 件 事 ， 類推 其他 的 所有 事情 思考 。 倘若 如此 ， 若是 努力 被