的 決定 ， 我 也 很 難過 要 讓 您 失望 。 我 只 想 儘早 讓 你們 知道 。 如果 您倆 有 什麼 想法 ， 我們 也 可以 聊聊 。 」 如果 同時 有 好 消息 又 有 壞 消息 的 時候 ， 不一定 要 先 說 壞 消息 。 但是 一定 要 讓 對方 清楚 知道 有 好 消息 和 壞 消息 。 當然 ， 你 也 可以 跟 對方 討論 先 從 哪裡 開始 ， 或 遵循 一定 的 邏輯 順序 。 提出 要求 的 時候 要 怎麼 開場 有時 我們 必須 透過 高難度 對話 ， 才 能 得到 我們 希望 的 東西 。 常見 的 一 個 例子 是 要求 加薪 。 這時 該 如何 開始 呢 ？ 「 不 知道 這樣 要求 是 不 是 合理 ⋯ ⋯ ？ 」 如果 要 提出 要求 ， 最 簡單 的 方法 是 ： 不要 像是 在 發 命令 ， 要 邀請 對方 研究 一下 ， 加薪 是 不 是 公平 合理 。 這樣 並 沒有 太 過 於 謙虛 ， 而是 比較 務實 。 對於 你 及 你 的 同事 ， 老闆 應該 會 擁有 一些 你 不 知道 的 資訊 。 在 你 與 老闆 研究 加薪 問題 之前 ， 你 不可能 知道 自己 是 不 是 值得 加薪 。 其實 ， 你 心 裡 應該 是 明白 這 個 道理 的 ， 因此 要求 加薪 才 會 引起 你 的 焦慮 。 你 可以 避免 說 「 我 認為 我 應該 要 加薪 」 ， 改成 說 「 我 希望 討論 一下 ， 給 我 加薪 是 不 是 合理 。 從 我 掌握 的 資訊 來 看 ， 我 認為 我 應該 要 加薪 。 （ 接著 說明 理由 。 ） 不 曉得 你 認為 如何 ？ 」 只要 把 你 的 開場白 略微 改變 ， 不但 可以 減少 壓力 ， 也 可以 讓 對話 順利 的 展開 。 最後 ， 我們 可能 得知 自己 並 不 值得 加薪 ， 也 可能 值得 加薪 ， 而且 加薪 的 幅度 還 超過 原來 的 預期 。 重啟 曾經 觸礁 的 談話 過去 的 經驗 告訴 我們 ， 只要 提起 某些 特別 敏感 的 話題 ， 對方 就 會 有 負面 的 反應 ， 例如 兒子 不 想 談 他 的 成績 ， 老婆 不 願 談 財務 問題 ， 在 辦公室 裡 一 談起 族群 問題 大家 都 不 高興 。 如果 要 重啟 這些 以前 就 談 不 下去 的 話題 ， 進行 有 意義 的 對話 ， 到底 該 怎麼 開始 呢 ？ 先 討論 進行 的 方式 。 最 簡單 的 方法 ， 就 是 先 討論 如何 進行 討論 。 把 「 每 次 想要 談 這 件 事 的 時候 所 發生 的 狀況 」 當成 是 一 個 問題 ， 然後 從 「 中立 的 敘事 」 描述 這 個 問題 ： 「 我 知道 ， 以前 每 次 提到 誰 會 升官 ， 以及 種族 在 晉升 過程 中 扮演 的 角色 ， 有些 人 就 覺得 受到 指責 而 生氣 。 我 不 想 指責 任何 人 ， 也 不 想 讓 任何 人 感覺 不 高興 ， 但 我 覺得 必須 談 一 談 。 不 曉得 大家 是否 可以 說 一下 ， 自己 對於 這 種 話題 的 反應 是 什麼 ？ 羅傑 ． 費雪 （ Roger Fisher __UNDEF__ ） ， 哈佛 法學院 教授 ， 《 哈佛 這樣 教 談判力 》 作者 ， 於 麻薩諸塞州 劍橋市 前言 向 老闆 要求 加薪 。 想要 結束 已經 變調 的 感情 。 必須 打出 攸關 他人 前途 的 考績 。 回絕 有 需要 協助 的 人 。 要求 對方 不要 繼續 對 我們 不敬 或 傷害 我們 。 在 團體 中 反對 大多數 人 的 意見 。 向 他人 道歉 或 請求 原諒 。 不論 是 上班 、 在 家 還是 跟 左鄰右舍 打交道 ， 我們 每 天 總是 在 思索 著 如何 進行 或 如何 逃避 以上 的 這 類 「 高難度 對話 」 。 所謂 「 高難度 對話 」 ， 就是 你 覺得 不 好 開口 或 很 難 討論 的 事 一 講到 「 不 太 方便 談 」 的 事 ， 許多 人 都 會 聯想到 性傾向 、 種族 、 性別 、 政治 以及 信仰 等 議題 。 但 真正 令 人 感到 不 自在 或 尷尬 的 ， 並 不僅 限於 這些 常見 於 報章 雜誌 的 主題 。 每當 我們 與 人 交談 時 ， 若 覺得 自己 會 受到 傷害 或 自尊 受損 ， 或 如果 正在 討論 的 是 自己 非常 關切 的 話題 ， 或是 和 自己 非常 關切 的 人 討論 這些 話題 ， 那麼 我們 就 可 說 是 正在 面臨 一 場 「 高難度 」 或 「 令 人 不 舒服 」 的 對話 了 。 大家 都 曾經 有 過 讓 自己 害怕 或 不 舒服 的 談話 。 對於 這 種 談話 ， 我們 能 逃 就 逃 ， 逃 不 掉 的 才 會 像 吞 苦藥 一般 去 面對 。 舉例 來 說 ： 公司 有 位 老 工程師 已經 不 中用 了 ， 他 是 你 多 年 老友 。 可是 管理 階層 要 你 去 開除 他 。 妳 無意間 聽到 婆婆 跟 鄰居 抱怨 ， 說 妳 把 孩子 都 寵壞 了 ， 一點 規矩 也 沒有 。 而 此時 妳們 正 準備 去 她 家 渡假 ， 真 不 曉得 妳們 婆媳倆 能不能 和平 度過 這 幾 天 ， 不要 吵 起來 。 你 正在 著手 的 案件 需要 更多 的 時間 才 能 完成 ， 比 你 原先 告訴 客戶 的 時間 多出 一 倍 。 對於 多出來 的 時間 ， 如果 不 計費 的話 就 虧大 了 也 賠不起 ， 但是 你 又 不 敢 向 客戶 開口 要求 。 好 想 跟 老爸 說 你 有 多 愛 他 ， 但 又 怕 這麼 親暱 的話 會 搞 得 兩 個 人 肉麻兮兮 的 。 最近 聽到 警隊 裡 幾 個 黑人 同事 說 你 為了 拍 白人 上司 馬屁 而 甘願 出賣 親朋好友 。 雖然 你 一肚子火 ， 但 又 覺得 如果 和 他們 講開來 ， 可能 也 於事無補 。 還 有 很多 日常 生活 裡 的 瑣事 要 處理 ， 這些 日常 瑣事 看似 稀鬆 平常 ， 但 真 要 面對 的 時候 還是 令 人 煩惱 。 例如 想要 退貨 的 時候 偏偏 找 不 到 發票 ； 吩咐 秘書 去 做 一些 影印 之類 的 工作 ； 告訴 油漆工 不要 在 你 家 裡 抽菸 等等 。 這 類 的 互動 我們 總是 能 拖 就 拖 ， 逼不得已 必須 面對 的 時候 往往 又 吞吞吐吐 。 有 些 事情 我們 會 放 在 腦子 裡 反覆 推敲 演練 ， 希望 事 前 就 先 想好 要 怎麼說 ， 但 又 在 事 後 才 覺得 似乎 不 該 那麼 說 。 這些 狀況 ， 為什麼 永遠 是 這麼 難以 面對 呢 ？ 那 是 因為 我們 害怕 這些 事情 的 後果 ︱ 不論 是 主動 提出 這些 問題 之後 必須 面對 的 後果 ， 或者 是 逃避 這些 問題 會 帶來 的 後果 。 逃避 還是 面對 ， 都 不 是 好 辦法 我們 都 經歷 過 以下 這 種 左右為難 的 困境 ： 腦子 裡 反反覆覆 想 著 同樣 的 問題 ， 不 知 到底 是 該 攤開來 講 ， 還是 該 自己 吞忍 下去 才 好 ？ 舉例 來 說 ， 鄰家 養 的 狗 深夜 叫 個 不停 ， 吵死 了 。 你 在 想 ： 「 要不要 找 飼主 理論 一 番 ？ 」 剛 開始 你 決定 不用 講 了 ， 反正 多 一 事 不如 少 一 事 ， 也許 過 一會兒 狗 就 不 叫 了 ， 也許 漸漸 你 就 習慣 了 。 但 才 這樣 想 ， 那 隻 死 狗 又 叫 了 ， 於是 你 下定決心 明天 要 找 鄰居 談談 ， 圖 個 一勞永逸 。 決定 之後 ， 現在 你 又 開始 為了 另 一 個 問題 搞到 失眠 ： 想到 可能 會 為了 條 狗 和 鄰居 吵架 ， 你 整 個 人 就 焦慮 起來 。 你 希望 和 鄰居 好好 相處 ， 也 懷疑 自己 是 不 是 有點 反應 過度 。 於是 最後 你 又 決定 算了 ， 別 說了 。 想到 這裡 ， 你 不安 的 心 也 平靜 了 下來 。 但是 ， 好不容易 才 剛 要 睡著 的 時候 ， 那 隻 神經兮兮 的 狗 又 像 見 了 鬼 似的 嚎叫 起來 。 你 再次 陷入 猶豫 ， 思前想後 的 拿 不 定 主意 。 似乎 不論 怎麼 決定 ， 都 無法 讓 自己 安然 入睡 。 為什麼 在 「 逃避 」 與 「 面對 」 這 兩 個 選項 之間 ， 會 這麼 難 抉擇 呢 ？ 因為 在 某 種 程度 上 我們 知道 ： 如果 逃避 問題 ， 就 會 覺得 自己 吃虧 了 ， 心情 會 因此 沮喪 ， 會 責怪 自己 為什麼 不 敢 挺身 捍衛 自己 的 權益 ， 同時 也 害 得 別人 喪失 了 改善 問題 的 機會 。 但是 ， 如果 選擇 面對 問題 ， 事情 可能 變 得 更 糟 ， 我們 可能 會 被 拒絕 ， 甚或 受到 污衊 ， 也 可能 在 無意間 傷害 了 對方 ， 彼此 的 關係 因而 破裂 。 沒有 所謂 包 了 糖衣 的 苦藥 我們 都 想要 跳脫 這樣 進退兩難 的 窘境 ， 我們 不 知道 有 沒有 更 圓融 的 方法 ， 可以 將 所有 事情 處理到 皆大歡喜 的 結局 。 圓融 固然 很 好 ， 但 卻 不能 解決 所有 的 「 高難度 對話 」 。 圓融 不會 讓 你 與 父親 的 談話 變 親密 ， 也 沒辦法 讓 客戶