的 夫妻 。 他們 歡迎 她 進入 小小 的 屋子 ， 她 注意到 了 ， 雖然 室 內 收拾 得 乾淨 整齊 ， 但 蓋 在 家具 上 的 布套 掩藏 不住 磨損 的 痕跡 。 電視機 放 在 裝 橘子 的 木箱 上 ， 窗簾 則 是 舊 床單 改裁 的 。 在 談話 當中 ， 年輕 夫妻 提出 了 幾 個 問題 ， 表示 他們 真的 有 興趣 買 書 。 琴恩 是 個 很 有 天分 的 業務員 ， 當然 會 盡力 表現 ， 生動 又 清楚 地 介紹 產品 。 結束 拜訪 時 ， 這 對 夫妻 簽下 了 一 套 豪華版 百科 ， 另 附有 地圖集 、 年鑑 ， 以及 一 個 兩 層 書架 來 安放 他們 的 投資 。 琴恩 興奮 極了 ！ 這 筆 生意 一定 會 讓 老闆 和 同事 對 她 刮目相看 ， 因為 她 將 會 「 破紀錄 」 。 她 會 是 第一 次 成為 這 一 區 的 第一 名 。 第一 名 ？ 多麼 美妙 的 感覺 和 誘惑 ！ 她 回到 車 上 ， 開始 填寫 相關 文件 。 她 看 著 表格 上 的 文字 ， 在 方格 裡 打勾 ， 在 「 子女數 」 空格 裡 填 一 。 她 大聲 說 ： 「 很 快 就 有 兩 個 了 ！ 」 然後 她 停下 筆 ， 抬起 頭 來 。 琴恩 考慮到 這 個 小家庭 ， 以及 他們 真正 的 需要 。 做成 一 筆 生意 那 種 美妙 的 感覺 開始 消失 。 她 盯 著 他們 的 支票 ， 也 想到 要 成為 第一 名 的 業務員 。 但是 ， 她 知道 自己 必須 怎麼 做 。 她 深深 嘆 了 一 口 氣 ， 把 支票 撕成 兩 半 ， 把 合約 摺好 ， 放進 一 個 大 信封 ， 然後 在 信封 背面 寫 了 幾 句 話 。 她 把 這 包 東西 放進 年輕 夫妻 的 信箱 ， 然後 駕車 離開 。 她 是 這麼 寫 的 ： 「 謝謝 兩 位 對 我 的 產品 有 興趣 ， 但 我 想到 新生 嬰兒 和 這 一切 ， 或許 你們 可以 暫緩 訂購 這 套 產品 。 如果 你們 仍然 想要 購買 ， 請 打電話 給 我 。 或者 ， 如果 我 過 幾 年 還 在 賣 百科全書 的話 ， 我 會 回來 幫 你們 下 訂單 。 」 後來 ， 琴恩 一直 沒有 回去 。 在 做 業務員 工作 的 同時 ， 她 完成 了 醫學院 的 課程 ， 成為 「 琴恩 醫師 」 。 但 我 相信 ， 假使 她 真的 回去 ， 她 將 會 擁有 他們 完全 的 信任 。 當然 她 也 會 得到 我 的 信任 。 表現出 我們 的 關懷 ， 是 建立 信任 的 基本 條件 。 我們 在 這 一 章 討論到 的 每 一 項 建立 信任 的 方法 ， 都 能 送出 關懷 的 訊息 ： 說 實話 、 教導 、 充分 授權 ， 以及 支持 人們 的 夢想 。 這些 說 的 都 是 ： 「 我 尊重 你 ， 也 關心 你 。 」 而且 在在 展現出 我們 重視 別人 ， 由衷 希望 他們 成功 的 心態 。 讓 建立 信任 的 方法 化為 行動 吧 ， 這 將 會 協助 我們 建立 堅強 的 信任 關係 ， 而 我們 每 一 個 人 都 有 責任 這麼 做 。 當 我們 為 自己 的 行動 負責 的 時候 ， 當 我們 實踐 個人 擔當 的 時候 ， 當 我們 持續 不斷 投入 時間 培養 信任 的 時候 ， 信任 將 會 與日俱增 ， 而 我們 的 人生 也 會 因此 更加 豐富 。 22 __UNDEF__ 信任 需要 時間 __UNDEF__ 我 和 妻子 凱倫 養育 了 七 個 小孩 ， 排行 前頭 的 四 個 （ 克莉絲汀 、 塔拉 、 麥可 、 茉莉 ） 是 我們 親生 的 ， 後頭 三 個 小 的 （ 夏琳 、 潔姬 、 塔莎 ） 是 收養 的 。 她們 是 三 姊妹 ， 被 有 毒癮 的 父母 遺棄 之後 ， 透過 領養 關懷 中心 而 來到 我們 家 。 成為 我們 家庭 一 份子 的 時候 ， 她們 最 大 的 還 不 到 六 歲 。 我們 新 認養 的 女兒 搬進來 後 沒 多久 ， 有 一 天 ， 凱倫 正在 花園 裡 忙 著 ， 她們 在 附近 玩耍 。 凱倫 不 知道 其中 一 個 女兒 闖進 了 草皮 範圍 外 的 「 禁區 」 ； 它 之所以 成為 禁區 ， 是 因為 那裡 長滿 了 一 種 叫做 刺 蒺藜 的 雜草 ， 有 著 非常 尖銳 、 硬 得 像 釘子 的 刺 ， 從 地面 筆直 伸上來 。 五 歲 大 的 女孩 誤 闖進去 ， 絆 了 一 跤 ， 整 個 人 往 前 摔倒 ， 掌心 朝下 壓 在 刺蒺藜 上 ， 簡直 痛 得 無法 形容 ！ 但是 ， 她 的 反應 並 不 是 如 你 想像 的 那樣 ， 哭 著 跑去 找 爸爸 或 媽媽 。 接下來 的 半 個 小時 ， 她 一 個 人 到處 亂 走 ， 眼 裡 充滿 淚水 ， 自己 忍受 著 痛苦 。 終於 ， 凱倫 遇到 她 ， 不 敢 相信 自己 眼前 見到 的 情形 ： 二十幾 根 尖刺 插進 她 幼嫩 的 小 手 。 簡直 令 人 心碎 ！ 我們 向 一 名 兒童 心理 治療師 說起 這 件 事 ， 我們 問 ： 「 事情 發生 的 時候 ， 為什麼 她 沒有 來 找 我們 其中 一 個 ？ 」 諮商師 回答 了 實話 ： 「 她 不 信任 你們 。 」 我們 的 第一 個 想法 是 ， 怎麼 可能 ？ 我們 給 了 她 一 個 家 、 安全感 、 食物 、 玩具 ， 最 重要 的 是 還 有 愛 ！ 但 事實 是 ， 在 她 年幼 的 生命 中 ， 她 已經 學到 ， 她 無法 預期 權威 形象 的 「 大人 」 會 有 什麼 反應 。 可能 會 吼叫 、 生氣 ， 還是 會 說出 難聽 的 話 ， 所以 她 學會 封閉 自己 。 需要 一 段 時間 ， 而且 是 很 長 的 時間 ， 她 才 會 信任 成人 。 刺 蒺藜 事件 已經 是 幾 年 前 的 事 了 ， 小女孩 們 在 這 段 時間 改變 了 很多 。 如今 她們 更 願意 打開 心胸 ， 更 愉快 ， 也 更 能 信任 他人 。 我們 在 她們 身 上 看到 了 成長 ， 這 並 不 是 證明 凱倫 和 我 的 努力 ， 而是 證明 了 建立 信任 需要 時間 ， 沒有 捷徑 。 即使 我們 都 做 了 「 對 的 」 事 ， 信任 仍然 不可能 在 一 夕 之間 建立 起來 。 我們 從 養女 身 上 也 學到 很多 關於 信任 的 事 。 其一 是 ， 信任 是 脆弱 的 ， 只要 一 次 傷害 或 失望 ， 就 有 可能 在 瞬間 破滅 。 想要 重建 已經 破壞 的 信任 ， 將 是 無比 困難 的 工作 。 此外 ， 信任 是 一 種 心態 ， 一 種 伴隨 著 可 期待 、 可 預測 而 產生 的 信念 。 當 我們 說 「 我 信任 你 」 的 時候 ， 其實 是 在 說 ： 「 根據 你 過去 的 行為 ， 我 預料 你 會 採取 對 我 最 好 的 行動 ， 你 不會 傷害 我 ， 或是 讓 我 失望 。 」 如果 在 組織 裡 ， 或許 就 可以 理解成 ： 「 我 對 你 有 信心 ， 你 會 把 這 個 專案 做 得 很 好 。 我 信賴 你 ， 我 可以 放心 把 工作 交給 你 。 」 在 這 本 書 中 ， 我們 將 會 探討 QBQ 的 五 個 優勢 原則 ， 也 就 是 引導 我們 行為 準則 的 最 基本 概念 或 價值觀 。 這 五 個 QBQ 優勢 原則 就 是 ： __UNDEF__ 學習 __UNDEF__ 負責 __UNDEF__ 創意 __UNDEF__ 服務 __UNDEF__ 信任 __UNDEF__ 當然 ， 這些 並 不 是 什麼 新 道理 ， 大家 也 都 知道 ， 實踐 這些 原則 可以 改善 人生 。 大家 比較 陌生 的 ， 也 是 我們 在 本 書 中 將要 探討 的 ， 就 是 個人 擔當 與 QBQ 和 以上 各 項 原則 之間 的 關係 。 我們 將 會 說明 ， 想要 在 生活 中 修練 這些 優勢 原則 ， ﹁ 運用 QBQ 並且 實踐 個人 擔當 ﹂ 可能 是 最 有效 的 策略 。 但是 ， 問 QBQ 為什麼 會 像 啟動 開關 呢 ？ 請 想像 一下 ， 當 你 啟動 電燈 開關 的 時候 會 發生 什麼 事 。 這 實在 太 尋常 了 ， 你 大概 連 想 都 沒 想 過 ： 啟動 開關 的 時候 ， 你 就 會 解除 障礙 ， 也 就是 釋放出 一 種 電子 的 流動 （ 稱為 「 電流 」 ） 。 這 種 流動 的 能量 會 在 一瞬間 抵達 燈泡 ， 讓 它 亮 起來 。 雖然 燈泡 是 由 電流 點亮 的 ， 但 啟動 開關 才 是 最 基本 的 第一 步 。 同樣地 ， 問 ﹁ 問題 背後 的 問題 ﹂ 也 是 實現 優勢 原則 所 不可或缺 的 第一 步 。 個人 擔當 是 推動 這些 原則 的 力量 ， 但 QBQ 是 真正 促使 我們 採取 有 擔當 的 想法 和 做法 的 開關 。 反過來說 ， 我們 切掉 開關 的 時候 ， 燈泡 很 快 就 會 暗下來 。 一旦 我們 失去 擔當 （ 只 會 指責 、 抱怨 、 滿懷 受害 者 的 想法 ， 或是 拖延 ） ， 也 就 同時 停止 了 學習 、 負責任 、 採取 有 創意 的