， 這些 日常 瑣事 看似 稀鬆 平常 ， 但 真 要 面對 的 時候 還是 令 人 煩惱 。 例如 想要 退貨 的 時候 偏偏 找 不 到 發票 ； 吩咐 秘書 去 做 一些 影印 之類 的 工作 ； 告訴 油漆工 不要 在 你 家 裡 抽菸 等等 。 這 類 的 互動 我們 總是 能 拖 就 拖 ， 逼不得已 必須 面對 的 時候 往往 又 吞吞吐吐 。 有 些 事情 我們 會 放 在 腦子 裡 反覆 推敲 演練 ， 希望 事 前 就 先 想好 要 怎麼說 ， 但 又 在 事 後 才 覺得 似乎 不 該 那麼 說 。 這些 狀況 ， 為什麼 永遠 是 這麼 難以 面對 呢 ？ 那 是 因為 我們 害怕 這些 事情 的 後果 ︱ 不論 是 主動 提出 這些 問題 之後 必須 面對 的 後果 ， 或者 是 逃避 這些 問題 會 帶來 的 後果 。 逃避 還是 面對 ， 都 不 是 好 辦法 我們 都 經歷 過 以下 這 種 左右為難 的 困境 ： 腦子 裡 反反覆覆 想 著 同樣 的 問題 ， 不 知 到底 是 該 攤開來 講 ， 還是 該 自己 吞忍 下去 才 好 ？ 舉例 來 說 ， 鄰家 養 的 狗 深夜 叫 個 不停 ， 吵死 了 。 你 在 想 ： 「 要不要 找 飼主 理論 一 番 ？ 」 剛 開始 你 決定 不用 講 了 ， 反正 多 一 事 不如 少 一 事 ， 也許 過 一會兒 狗 就 不 叫 了 ， 也許 漸漸 你 就 習慣 了 。 但 才 這樣 想 ， 那 隻 死 狗 又 叫 了 ， 於是 你 下定決心 明天 要 找 鄰居 談談 ， 圖 個 一勞永逸 。 決定 之後 ， 現在 你 又 開始 為了 另 一 個 問題 搞到 失眠 ： 想到 可能 會 為了 條 狗 和 鄰居 吵架 ， 你 整 個 人 就 焦慮 起來 。 你 希望 和 鄰居 好好 相處 ， 也 懷疑 自己 是 不 是 有點 反應 過度 。 於是 最後 你 又 決定 算了 ， 別 說了 。 想到 這裡 ， 你 不安 的 心 也 平靜 了 下來 。 但是 ， 好不容易 才 剛 要 睡著 的 時候 ， 那 隻 神經兮兮 的 狗 又 像 見 了 鬼 似的 嚎叫 起來 。 你 再次 陷入 猶豫 ， 思前想後 的 拿 不 定 主意 。 似乎 不論 怎麼 決定 ， 都 無法 讓 自己 安然 入睡 。 為什麼 在 「 逃避 」 與 「 面對 」 這 兩 個 選項 之間 ， 會 這麼 難 抉擇 呢 ？ 因為 在 某 種 程度 上 我們 知道 ： 如果 逃避 問題 ， 就 會 覺得 自己 吃虧 了 ， 心情 會 因此 沮喪 ， 會 責怪 自己 為什麼 不 敢 挺身 捍衛 自己 的 權益 ， 同時 也 害 得 別人 喪失 了 改善 問題 的 機會 。 但是 ， 如果 選擇 面對 問題 ， 事情 可能 變 得 更 糟 ， 我們 可能 會 被 拒絕 ， 甚或 受到 污衊 ， 也 可能 在 無意間 傷害 了 對方 ， 彼此 的 關係 因而 破裂 。 沒有 所謂 包 了 糖衣 的 苦藥 我們 都 想要 跳脫 這樣 進退兩難 的 窘境 ， 我們 不 知道 有 沒有 更 圓融 的 方法 ， 可以 將 所有 事情 處理到 皆大歡喜 的 結局 。 圓融 固然 很 好 ， 但 卻 不能 解決 所有 的 「 高難度 對話 」 。 圓融 不會 讓 你 與 父親 的 談話 變 親密 ， 也 沒辦法 讓 客戶 快樂 接受 漲價 。 沒有 任何 簡單 圓融 的 方法 可以 用來 炒 朋友 魷魚 ， 或 讓 婆婆 知道 她 搞 得 妳 抓狂 ， 或 幫助 你 面對 同事 傷人 的 偏見 。 開啟 一 段 「 高難度 對話 」 ， 其實 就 像 丟 手榴彈 一樣 ， 不論 有沒有 裹上 糖衣 ， 也 不論 是 用力 丟 還是 輕輕 丟 ， 只要 丟出去 都 會 造成 傷害 。 即便 你 盡 了 全 力 ， 也 不可能 丟出 一 顆 受 人 歡迎 的 手榴彈 ， 不可能 避免 手榴彈 會 爆炸 的 結果 。 但 如果 選擇 不 把 話 說出來 而 一味 的 隱忍 ， 也 未必 高明 。 若 你 決定 壓住 情緒 ， 就 像 拉開 手榴彈 的 保險 ， 卻 又 握 在 手 裡 不 丟出去 一樣 。 所以 ， 我們 會 覺得 好像 卡住 了 。 常見 的 「 圓融 」 或 「 正面 積極 」 這 種 建議 並 無法 幫到 我們 ， 問題 沒 那麼 簡單 ， 答案 當然 也 必須 更 深入 。 這 本 書 可以 幫助 你 解決 這些 問題 其實 ， 前述 的 情況 是 有 辦法 可以 解決 的 ！ 在 「 哈佛 談判 專案 中心 」 的 課程 裡 ， 我們 幫助 過 成千上萬 的 人 ， 協助 他們 面對 各 種 高難度 的 、 令 人 不 舒服 的 對話 。 我們 也 找到 了 方法 ， 可以 降低 這 類 談話 的 壓力 ， 並且 讓 這 類 談話 更 有 效果 。 運用 我們 的 方法 ， 你 既 可以 真誠 、 友善 待人 ， 同時 又 能 以 更 具 創意 的 方式 ， 解決 棘手 的 人際 問題 。 不論 對方 願不願意 配合 ， 你 都 可以 平心靜氣 的 面對 問題 ， 處理 問題 。 本 書 中 ， 我們 將 協助 你 跳脫 這 種 「 必須 要 扔 手榴彈 」 的 困境 。 其實 ， 只要 能 超越 傳遞 訊息 、 接受 訊息 的 模式 ， 便 可以 將 毀滅性 的 訊息 大戰 ， 轉變成 建設性 的 談話 ， 也 就是 我們 稱 之為 「 學習型 」 的 談話 （ Learning Conversation __UNDEF__ ） 。 結果 會 讓 你 滿意 的 當然 ， 想要 提升 自己 處理 「 高難度 對話 」 的 能力 ， 可 得 下 一 番 苦 功夫 才 行 。 這樣 很 像 要 你 改變 高爾夫球 的 揮桿 姿勢 ， 也 像 把 駕駛座 改到 右邊 然後 靠 左 行駛 ， 或 像 是 學習 新 的 語言 一樣 ， 改變 之初 總是 會 彆彆扭扭 的 。 想要 突破 自己 的 舒適圈 也 不 是 件 容易 的 事 ， 有時 充滿 了 危險 和 威脅 ， 有時 必須 嚴格 自我 反省 ， 有時候 必須 徹底 改變 才 能 成長 。 雖然 如此 ， 但 我們 寧可 奮力 一 搏 ， 也 不 願 坐以待斃 。 改變 的 回報 是 豐厚 的 。 只要 遵循 本 書 的 步驟 ， 你 就 會 發現 ， 所有 的 高難度 對話 變 簡單 了 ， 再 也 不會 引起 焦慮 了 。 你 的 談話 會 更 有 效率 ， 結果 會 更 令 你 滿意 。 當 焦慮 程度 降低 ， 而 滿意度 提升 的 時候 ， 你 就 會 發現 ， 再 也 沒有 你 不 敢 面對 的 話題 了 。 事實 上 ， 上 過 我們 課 的 人 都 學到 了 新 的 方法 ， 可以 面對 最 具 挑戰性 的 話題 。 他們 表示 ， 不管 面對 哪 種 談話 ， 自己 都 已經 沒 那麼 焦躁 了 ， 談話 的 效果 也 提升 了 ， 再 也 不 擔心 對方 會 說 什麼 了 。 電視 裡 的 氣象 叔叔 ， 伸出 發抖 的 手 ， 指 著 衛星 雲圖 上 的 大 圓圈 ， 尷尬 的 說 ： 「 各位 觀眾 ， 對不起 ！ 颱風 『 難過 』 的 路線 又 變 了 。 這 個 颱風 真 是 個 大 怪胎 ， 一下子 左 拐 ， 一下子 右 彎 ， 之前 十二 個 小時 已經 變換 過 十二 次 方向 了 ， 實在 讓 人 無法 捉摸 。 所以 ， 除非 必要 ， 請 大家 千萬千萬 ， 一百 個 千萬 ， 千萬 個 千萬 ， 千萬 不要 出門 ， 以免 發生 意外 ！ 」 氣象 叔叔 會 說 對不起 ， 是 因為 他 報導 難過 颱風 的 行進 路線 老是 出錯 — — 才 說 颱風 會 在 宜蘭 登陸 ， 氣象局 的 人 馬上 叫 他 更正 ， 說 颱風 往 日本 去 了 ； 當 他 對著 鏡頭 改口 修正 ， 助理 又 在 前面 搖手 跳腳 ， 因為 氣象局 的 人 說 ， 颱風 又 繞回 花蓮 來 了 ！ 「 亂 報 一 通 ！ 」 「 胡說八道 ！ 」 「 鬼扯蛋 ！ 」 很多 人 打電話 到 電視台 罵 他 ， 害 他 很 難過 。 難過 颱風 雖然 名叫 「 難過 」 ， 其實 他 一點 也 不 難過 。 說真的 ， 每 次 把 大家 搞 得 團團轉 ， 轉 團團 ， 他 的 心 中 可 樂 得很 呢 ！ 「 笑話 ！ 如果 這麼 容易 就 被 你們 抓住 ， 我 還 叫 『 難過 』 颱風 嗎 ？ 乾脆 改名叫 『 快樂 』 颱風 好了 。 哈哈 ！ 」 難過 颱風 得意 的 笑 起來 。 難過 颱風 不僅 讓 氣象 叔叔 難過 ， 也 讓 其他 的 颱風 忿怒 難消 ， 因為 他 總是 不 按 「 排班 」 出 「 排 」 。 他 最 喜歡 玩 的 遊戲 是 插隊 和 躲貓貓 — — 插 前 插後 ， 插東插西 ； 躲 上 躲下 ， 躲 左 躲 右 ， 把 天空 搞 得 秩序 大亂 。 這樣 不 是 很 有趣 嗎 ？ 守 秩序 有 什麼 好玩 的 ？ 難過 颱風 才 不 理會 別人 。 難過 颱風 也 喜歡 玩 「 字 遊戲 」 ， 他 的 殺手 絕招 是 「 回馬槍 」 。 你 知道 什麼 叫 「 字 遊戲 」 嗎 ？ 就是 來 了 又 去 ， 去 了 又 來 ； 來來回回 ， 往往返返 ， 叫 人 看 不 透 ， 猜 不 著 。 你 知道 什麼 叫 「 回馬槍