的 。 」 、 「 之後 也 一起 加油 吧 。 」 、 「 平常 真的 很 感謝 你 。 」 以 「 PNP 溝通 」 傳達 訊息 的話 ， 便 能 「 尊重 對方 的 心情 ， 並 點出 問題 」 。 有 位 空服員 朋友 在 接受 轉往 國際線 的 訓練 時 ， 遭 教官 指責 ： 「 妳 連 裝 個 沙拉 都 不會 嗎 ？ 妳 這樣 擺 ， 別人 不 知道 哪裡 是 正面 。 」 朋友 失去 自信 ， 非常 沮喪 ， 覺得 ： 「 虧 自己 當 了 十五 年 的 家庭 主婦 ， 竟然 連 沙拉 都 裝 不 好 。 」 教官 說 的 話 當然 沒 錯 ， 但 儘管 理論 上 正確 ， 情感 上 卻 不一定 如此 。 假設 教官 使用 「 PNP 溝通 」 的話 ， 朋友 應該 不至於 喪失 自信 到 那 個 地步 。 ① __UNDEF__ 「 不愧 是 家庭 主婦 ， 沙拉 擺 得 很 美味 喔 。 」 （ 正面 ） ② 「 但 這樣 有點 難 辨別 哪 邊 是 正面 ， 改成 這樣 的話 ， 外觀 看起來 會 更 好 。 」 （ 負面 ） ③ 「 請 用 這 種 感覺 繼續 努力 吧 ！ 」 （ 正面 ） __UNDEF__ __UNDEF__ 指責 問題 時 ， 若 沒有 在 前後 包夾 「 正面 話語 」 ， 單獨 出現 的 負面 話語 可能 就 會 像 突起 的 針 一樣 傷害 對方 的 自尊心 ， 剝奪 對方 的 幹勁 。 但 若是 一 開始 有 「 P （ 正面 ） 」 的話 ， 由於 接受 話語 的 「 心門 」 已經 敞開 ， 對方 便 不會 失去 動力 。 ● 向 女 演員 天海祐希 學習 「 有效 的 建議 方式 」 __UNDEF__ 據說 ， 天海祐希 （ 女 演員 ） 曾經 向 中村杏 （ 藝人 ／ 模特兒 ） 給 過 「 建言 」 。 然而 ， 那 道 「 建言 」 卻 令 中村杏 「 深受 感動 」 。 天海祐希 走向 中村杏 先 主動 說 ： 「 我 很 喜歡 妳 喔 。 」 接著 繼續 說 ： __UNDEF__ 「 不過 ， 妳 要 對 自己 更 有 自信 。 多 學習 一下 ， 說話 再 優雅 一點 會 更 好 喔 。 」 （ 引用 參考 自 《 女性 SEVEN 》 二○一五年 七月 二十三日號 ） __UNDEF__ __UNDEF__ 天海祐希 運用 「 喜歡 」 、 「 拿出 自信 」 等 正面 詞彙 ， 肯定 中村杏 。 再 進一步 傳達 期待 ： 「 如果 說話 再 優雅 一點 的話 ， 就 會 成為 更 棒 的 女人 。 」 中村杏 因此 才 能 以 坦率 的 心情 聽取 天海祐希 的 建言 吧 ？ 我 雖然 離開 了 ANA ， 但 不管 過 了 幾 年 ， 至今 仍 沒有 忘記 重複 無數 次 的 飛機 艙門 操作 。 滲入 身體 的 基本功 成為 支撐 自己 的 「 中樞 」 ， 也 正 是 不斷 累積 這些 基礎 ， 才 會 成為 讓 自己 擁有 自信 的 巨大 要素 ， 不 是 嗎 ？ 受 歡迎 的 人 也 是 如此 。 首先 ， 最 重要 的 就 是 用 身體 記住 打招呼 、 笑容 、 服裝 儀容 等 溝通 的 「 基本 」 ， 貫徹 到底 。 011 __UNDEF__ __UNDEF__ 用 「 HOW （ 怎麼 做 ） 」 思考 ， __UNDEF__ __UNDEF__ 一定 能 幫助 對方 __UNDEF__ __UNDEF__ 擔任 空服員 時 ， 一 位 我 很 尊敬 的 學姊 告訴 我 ： 「 如果 想 讓 乘客 開心 ， 請 時時 思考 『 HOW （ 怎麼 做 ） 』 。 」 學姊 說 她 「 每 次 飛行 都 會 留心 ， 自己 的 服務 要 能 讓 乘客 下 飛機 時 ， 下意識 地 想 對 空服員 說 『 謝謝 』 」 。 應對 接待 沒有 單一 的 正確 解答 。 最 好 的 選擇 會 根據 當時 的 人物 、 時間 、 地點 而 改變 。 因此 ， 發揮 感受力 、 創意 和 想像力 思考 ： __UNDEF__ 「 怎麼 做 才 能 讓 眼前 的 人 高興 ？ 」 變 得 很 重要 。 如果 認為 「 只要 做 交代 和 規定 的 事 就 好 」 ， 就 會 停止 思考 ， 無法 體貼 顧客 的 心情 。 想 提供 令 顧客 印象 深刻 的 服務 ， 重要 的 是 比 規定 流程 多 想像 一 步 ， 「 用 HOW 來 思考 」 。 有 鋼鐵 大王 之 稱 的 美國 企業家 安德魯 ． 卡內基 也 說 過 ， 無法 成功 的 人 有 兩 種 特徵 ： ❶ 無法 做到 交辦 事項 的 人 ❷ 只 會 做 交辦 事項 的 人 __UNDEF__ __UNDEF__ 一 次 ， 機 內 的 super seat 上 有 位 不停 咳嗽 的 乘客 ， 我 問 對方 ： 「 您 感冒 了 嗎 ？ 」 對方 虛弱 地 點頭 說 ： 「 雖然 喉嚨 痛 ， 但 因為 我 有 個 重要 的 會議 所以 沒辦法 休息 。 」 看起來 很 困擾 的 樣子 。 我 用 「 HOW 」 思考 ， 心想 ： 「 怎麼 做 才 能 讓 乘客 稍微 恢復 精神 呢 ？ 」 便 泡 了 一 杯 從小 感冒 時 都 會 用 的 「 紅茶 漱口水 」 。 那 位 乘客 十分 開心 ， 下機 時 特地 過來 跟 我 說 ： 「 剛才 很 謝謝 妳 。 」 當時 那 位 乘客 的 笑容 我 至今 仍 無法 忘懷 。 為 狀況 不 太 好 的 顧客 思考 「 自己 能 做 什麼 ？ 」 採取 行動 ， 最後 能 看到 顧客 的 笑容 是 最 令 人 高興 的 一 件 事 。 ● __UNDEF__ 用 「 HOW 」 思考 ， 必定 能 幫助 對方 __UNDEF__ 這 是 我 去 新加坡 出差 時 的 事 。 我 下榻 的 飯店 有 位 女性 服務 人員 （ M ） 是 日本人 。 這 位 服務員 才 剛 在 飯店 工作 「 八 個 月 」 ， 便 驚人 地 從 顧客 手 中 收到 「 高達 四十 封 的 謝函 」 。 據說 ， 有 一 次 有 對 日本 老 夫妻 入住 飯店 五 天 。 然而 ， 老 夫妻 卻 完全 沒有 計畫 什麼 時候 要 做 什麼 。 M 知道 這 件 事 後 ， 儘管 沒有 人 拜託 她 「 我 想 好好 玩 新加坡 」 ， 卻 規劃 了 「 五 天 的 觀光 行程 」 提供給 老 夫妻 。 不僅 如此 ， 在 那 對 夫妻 居住 在 飯店 的 五 天 內 ， M 甚至 每 天 都 主動 向 他們 問候 ， 一邊 詢問 他們 的 需求 一邊 修改 行程 。 如果 在 「 工作 」 的 框架 中 思考 ， 提議 觀光 行程 不 是 M 該 做 的 事 ， 顧客 甚至 沒有 對 M 提出 請求 。 然而 ， M 卻 時常 用 「 HOW （ 怎麼 做 ？ ） 」 來 思考 ， 帶 著 「 想 幫 對方 忙 」 的 心情 採取 行動 。 正 因為 M 做到 這 種 程度 ， 才 會 深受 許多 人 喜愛 ， 收到 「 多達 四十 封 的 謝函 」 吧 。 我 平常 身 上 都 會 攜帶 水壺 。 有 一 天 ， 我 忘記 套上 水壺 橡膠圈 ， 壺 中 的 水 灑到 包包 裡 了 。 我 在 途中 的 車站 月台 發現 這 件 事 ， 向 站務員 說明 狀況 ， 詢問 對方 ： 「 請問 你們 有 沒 有 塑膠袋 呢 ？ 」 對方 只 回 了 一 句 ： 「 沒有 。 」 那 句 公式化 的 回答 宛如 突然 在 眼前 關上 的 大門 般 ， 令 我 感受到 一 股 無 處 可 發洩 的 空虛 。 如果 站務員 願意 用 「 HOW 」 思考 的話 ， 就 不會 只 用 「 NO 」 結束 這 段 對話 ， 而是 能 提出 間接 的 解決 方案 ： __UNDEF__ 「 商店 或許 會 有 塑膠袋 。 」 、 「 剪票口 出去 有 間 便利商店 ， 要不要 去 那裡 看看 呢 ？ 」 ● __UNDEF__ 儘管 能力 有限 ， 但 絕不 用 「 NO 」 結束 一切 __UNDEF__ 我 的 一 位 空服員 朋友 小雅 是 國際線 的 座艙長 。 前 幾 天 ， 我 和 她 吃飯 時 問 她 ： 「 小雅 ， 妳 工作 時 會 特別 注意 什麼 事 ？ 」 她 回答 ： 「 不用 『 NO 』 結束 對話 。 」 小雅 值班 時 有 位 乘客 「 滿 身 大汗 」 地 登機 。 那 名 乘客 問 小雅 ： 「 機 上 有 賣 手帕 嗎 ？ 」 很 不巧 ， 機 上 並 沒有 販賣 手帕 。 小雅 向 客人 道歉 ： 「 很 抱歉 ， 機 上 沒有 販賣 手帕 。 」 但 她 沒有 用 「 NO 」 結束 對話 。 小雅 馬上 拿 了 可以 擦 汗 的 「 手巾 」 和 潤喉 的 「 冷飲 」 代替 手帕 送給 乘客 。 起飛 後 ， 小雅 看見 那 位 乘客 休息 的 模樣 ， 心想 ： 「 他 應該 非常 累 吧 ， 疲憊 時 或許 會 想 吃 甜食 。 」 乘客 醒來 後 ， 小雅 還 遞上 糖果 對 他 說 ： 「 累 的 時候 請 吃 一 顆 吧 。 」 據說 ， 那 位 乘客 回答 ： 「 真是 幫 了 我 大 忙 。 」 滿面笑容 地 離開 飛機 。 小雅 的 行為 比 手帕 更 有 價值 不 是 嗎 ？ 因為 小雅 「 沒有 用 NO 結束 一切 」 ， 才 能 提供 令 人 難忘 的 服務 。 用 「 NO 」 結束 對話 誰 都 能 做 得 到 。 然而 ， 如果 碰到 有 煩惱 的 人