__UNDEF__ __UNDEF__ 我 在 數 年 前 學習到 一 種 稱作 「 反映式 傾聽 」 （ reflective listening ） 的 溝通 技巧 。 它 簡單 來 說 ， 就 是 用 自己 的 話語 把 對方 所 講 的 話 重述 一 遍 。 其 目的 有 二 ， 一 是 要 確認 你 是否 有 正確 理解 對方 的 話 ， 二 是 可以 讓 對方 明白 你 有 在 聽 。 雖然 這 是 很 有用 的 技巧 ， 但 我 發現 它 經常 被 誤解 或 錯用 ── 如果 你 從頭到尾 就 只是 一味 重複 對方 所 講 的 話 ， 反倒 會 讓 人 覺得 你 的 回話 像 機械 似的 缺乏 真誠 。 假設 朋友 跟 你 說 ， 她 很 忿怒 ， 因為 她 被 老闆 羞辱 了 。 對 此 ， 反映式 傾聽 的 回答 可能 會 是 ： 「 他 羞辱 妳 ， 妳 覺得 生氣 。 」 這 句 話 符合 你 所 知 的 事實 ， 又 不 帶 批判 ， 而且 也 向 對方 表示 你 有 在 專心 聽 。 簡言之 ， 反映式 傾聽 把 焦點 放 在 對方 剛才 所 講 的 話 。 反觀 「 認可 」 ， 則 是 關注 對方 所 表達 的 情緒 。 正 如 我們 在 第一 章 提到 的 ， 大部分 人 不會 反問 別人 是否 理解 自己 的 言詞 ， 而是 在意 對方 能否 同理 感受 自己 的 心情 。 就 上述 例子 來 說 ， 表現 認可 的 反應 會 像是 ： 「 哇 ！ 我 光 是 聽到 他 那樣 說 ， 就 覺得 火大 ！ 」 主要 的 差別 在於 ， 你 不 是 袖手旁觀 她 的 遭遇 ， 而是 置身 她 的 立場 、 設法 理解 她 的 感受 。 若干 年 前 ， 我 參加 了 一 門 人際 溝通 技巧 課 。 其中 有 幾 堂 課 的 主題 是 關於 同理心 與 認可 ， 而 老師 也 鼓勵 同學 們 課 後 保持 聯繫 ， 互相 瞭解 彼此 在 日常 生活 中 實踐 這些 溝通 原則 的 情況 。 然而 ， 班 上 有 一 位 同學 誤以為 「 反映式 傾聽 」 就 是 「 認可 」 ， 所以 每當 他 想 表現 認可 反應 ， 總是 給 人 一 種 冰冷 疏遠 的 感覺 。 像是 有 次 我 打電話 給 他 ， 希望 能 得到 他 一些 情感 支持 、 或者 是 不同 的 看法 ， 我們 的 對話 卻 聽來 如下 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 我 ： 嘿 ， 泰勒 ， 我 現在 心情 超 沮喪 的 。 你 有空 陪 我 聊 一下 嗎 ？ 泰勒 ： 可以 呀 ， 怎麼 了 ？ 我 ： 我 花 了 八 小時 處理 一 件 專案 ， 結果 客戶 臨時 更改 要求 ， 害 得 我 得 重做 一 遍 。 此刻 我 覺得 壓力 好 大 ， 心情 有夠 鬱悶 。 我 只是 想 找 人 聊聊 ， 讓 情緒 得到 一 個 出口 。 泰勒 ： 嗯 ， 那 我 先 確認 一下 我 有沒有 理解 正確 。 你 現在 心情 鬱悶 ， 因為 你 在 一 件 工作 案子 上 忙 了 八 個 小時 之後 ， 發現 你 必須 重做 一 遍 。 還 有 ， 你 覺得 壓力 很 大 ， 所以 想 找 人 聊天 抒發 。 對 嗎 ？ 我 沒有 誇張 ， 他 真的 就 是 那樣 講話 。 那樣 的 回話 方式 未必 一無可取 （ 至少 我 知道 他 有 在 聽 ） ， 只是 缺乏 真誠 的 溫度 ， 甚至 有點 古怪 。 我 一邊 聽 他 複述 ， 一邊 暗自 想 著 ： 「 我 現在 好像 是 在 跟 語音版 的 文字 讀取 程式 交談 一樣 ！ 」 他 出於好意 ， 不 帶 評判 地 單純 反映 我 所 說 的 話 。 但 他 幾乎 像 鸚鵡學舌 般 地 重複 我 的 話 ── 這 種 作法 就 連 反映式 傾聽 的 專家 都 反對 ， 且 讓 我 感覺 不 到 同理心 ， 也 無怪乎 我們 的 對話 無疾而終 。 我 期待 得到 的 認可 回應 比較 像是 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 「 天哪 ！ 你 花 了 八 小時 做 那 件 案子 ？ 後來 怎麼 回 事 ？ … … 真 遺憾 ， 那 真的 會 讓 人 的 心情 超級 鬱悶 。 」 有效 的 認可 需 具備 同理心 與 情感 上 的 理解 ， 因此 不只 是 給予 簡單 的 反映式 傾聽 而已 。 在 傾聽 的 過程 中 ， 除了 表示 聽見 對方 所 說 的 話 之外 ， 更 要 展現 同理 ， 讓 對方 感覺到 情感 共鳴 。 第三 章 摘要 __UNDEF__ 認可 適用 於 任何 一 種 情緒 ， 無論 正面 或 負面 。 懂得 認可 對方 的 負面 情緒 ， 能 讓 彼此 關係 變 得 更 穩固 、 健康 、 美滿 。 然而 ， 研究 也 顯示 ， 能 給予 他人 的 興奮 、 自豪 、 開心 等 正面 情緒 支持性 的 回應 ， 同樣 有益於 關係 發展 。 就算 意見 不同 ， 你 也 能 向 對方 表示 認可 。 認可 他人 ， 基本 上 就是 向 他人 傳達 「 我 能 理解 為什麼 你 會 有 那樣 的 感受 」 。 這 跟 「 我 認為 你 是 對 的 」 或 「 我 贊同 」 是 兩 碼子 事 。 此 處 的 重點 在於 ， 如果 你 站 在 對方 的 立場 ， 設想 對方 的 思考 脈絡 及 所 處 情境 ， 你 可能 也 會 有 同樣 的 感受 。 認可 不只 是 複述 對方 的 話 。 在 傾聽 的 過程 中 ， 若 只是 單純 反映 對方 所 說 的 話 ， 而 不 設法 理解 話語 背後 的 情緒 感受 ， 會 給 人 不 真誠 和 置身事外 的 感覺 。 雖然 重述 你 所 聽到 的 內容 是 很 有用 的 溝通 技巧 ， 但 認可 所 表現 的 是 理解 對方 的 情緒 ， 以及 「 為什麼 」 會 有 那樣 的 情緒 。 第一 篇 　 認可 的 力量 __UNDEF__ __UNDEF__ [ 第4 章 ] __UNDEF__ __UNDEF__ 從 同理心 出發 __UNDEF__ __UNDEF__ 第4 章 　 從 同理心 出發 __UNDEF__ 最 偉大 的 奇蹟 ， 莫過於 當 我們 能夠 透過 彼此 的 雙眼 ， 看見 對方 眼 中 的 世界 。 ── 亨利‧ 梭羅 （ Henry David Thoreau ） __UNDEF__ 下 一 篇 我們 將 深入 介紹 「 認可 的 四 個 步驟 」 ， 但 本 章 我們 要 先 對於 同理心 建立 基本 的 認識 。 同理心 是 與 他人 建立 真正 連結 的 基礎 ， 是 一 種 感同身受 的 能力 。 有 同理心 的 人 ， 能夠 站 在 對方 的 立場 ， 體會 對方 的 感受 。 更 確切 地 說 ， 有 同理心 的 人 ， 會 嘗試 理解 對方 為何 會 有 那樣 的 感覺 ， 並且 設想 對方 所 遭遇 的 一切 。 「 同理 」 和 「 同情 」 不 一樣 __UNDEF__ __UNDEF__ 同情 ， 是 一 種 關心 或 擔心 他人 的 感覺 ， 通常 也 伴隨 著 祝福 ， 希望 對方 的 境況 或 心情 好轉 。 同情 是 站 在 局 外 往 內 看 （ 例如 ： 你 很 難過 ， 真 可憐 啊 。 ） __UNDEF__ 同理 則 是 將 自己 置身 其中 ， 體會 對方 的 情緒 感受 （ 例如 ： 哇 ， 這 很 令 人 難過 。 ） __UNDEF__ 同情 他人 ， 是 憐憫 他人 的 苦痛 。 同理 他人 ， 則 是 感同身受 他人 的 苦痛 。 舉例 來 說 ： __UNDEF__ 同情 __UNDEF__ 你 身體 不 舒服 啊 ， 好 可憐 。 同理 __UNDEF__ ！ 流感 可 不 是 鬧著玩 的 。 同情 __UNDEF__ 你 遭遇 挫折 ， 我 替 你 感到 難過 。 希望 你 能 突破 困境 。 同理 __UNDEF__ 啊 ， 那 真的 很 讓 人 挫敗 ！ 作家 兼 研究 教授 布芮尼‧ 布朗 （ Bren é Brown ） 在 二〇一三年 舉辦 的 一 場 座談 演講 中 ， 透過 舉例 ， 清楚 說明 了 「 同情 」 與 「 同理 」 之間 的 差別 。 想像 一下 ， 有 個 人 掉進 了 一 個 黑暗 地洞 。 他 仰望 洞 口 ， 大喊 ： 「 我 被 困住 了 ！ 這裡 一 片 漆黑 ， 我 快 受不了 了 ！ 」 布朗 教授 表示 ， 同情心 的 回應 就 像是 從 洞口 向 下 俯視 ， 對 那 人 說 ： 「 哇 ！ 真 是 慘 ， 你 掉進 洞 裡 了 ， 好 可憐 啊 。 你 想要 吃 點 三明治 嗎 ？ 」 相反地 ， 同理心 的 反應 則 是 爬下 地洞 、 陪 在 對方 身邊 ， 說 ： 「 我 知道 待在 這 下面 是 什麼 感覺 ， 這 種 滋味 真的 很 不 好受 。 你 並 不 孤單 。 」 ④ __UNDEF__ 唯有 與 對方 建立 連結 ， 並且 至少 在 一定 程度 上 理解 對方 的 感受 之後 ， 才 能 做到 有效 的 認可 。 同理心 養成 技巧 __UNDEF__ __UNDEF__ 難以 對 他人 的 處境 感同身受 嗎 ？ 關於 培養 同理心 ， 雖然 沒有 萬無一失 、 一體 適用 的 方法 ， 但 以下 技巧 可能 會 有所 幫助 。 同理 技巧 一 ： 抱持 好奇心 __UNDEF__ __UNDEF__ 試問 自己 下列 問題 ： __UNDEF__ • 這 個 人 經歷 過 什麼 ？ 過往 的 經驗 是否 影響 了 他 的 反應 ？ • 要是 同樣 的 情況 發生 在 我 身 上 呢 ？ 我 會 有 什麼 感覺 ？ • 雖然 我 沒有 遇 過 類似 經驗 ， 但 我 是否 曾 有 過 相似 的 感受 ？ • 假如 今天 換作 是 我 的 （