讓 我 確認 一下 我 有沒有 說清楚 ， 可不可以 麻煩 你 重複 一下 到 目前 為止 你 聽到 我 說 了 些 什麼 ？ 」 詢問 對方 有 什麼 不同 的 看法 ， 以及 原因 如果 希望 別人 瞭解 我們 ， 第一 步 就 是 要 清楚 的 說出 自己 的 故事 。 但 我們 不能 期待 有 速成 的 效果 ， 真正 的 瞭解 可能 需要 來回 多 次 的 溝通 。 如果 對方 看起來 有點 茫然 或 還 沒有 被 我們 的 故事 說服 ， 先 不要 施加 更 大 的 壓力 ， 也 不要 嘗試 用 不同 的 方式 說 ， 而 應該 詢問 對方 的 看法 ， 尤其 是 有 不同 的 看法 。 一般人 常常 會 想要 尋求 對方 同意 ， 也許 是 因為 這樣 可以 得到 再次 的 確認 ： 「 這樣 合理 嗎 ？ 」 「 你 不 也 同意 嗎 ？ 」 但 如果 詢問 對方 有 什麼 不同 的 看法 ， 帶來 的 幫助 會 更 大 。 如果 我們 尋求 對方 的 同意 ， 對方 可能 就 不 太 會 分享 他 的 懷疑 和 異議 ， 因為 他 不 確定 我們 是 不 是 真的 想 聽 。 對方 可能 會 說 ： 「 是 啊 ， 我 想 應該 是 。 」 但 我們 沒辦法 知道 對方 實際 上 是 怎麼 想 。 如果 我們 明確 的 詢問 對方 有 什麼 不同 的 看法 ， 就 比較 可能 發現 對方 真實 的 反應 。 然後 雙方 就 可以 開始 真正 的 談話 了 。 *** 堅定 表達 的 秘訣 就 是 ， 你 知道 自己 是 自己 的 主宰 ， 自己 最 瞭解 自己 的 想法 、 感受 和 歷史 。 我們 絕對 有 權利 說出 自己 在 思考 或 感受到 的 事 ， 任何 人 都 沒有 權利 否定 我們 。 但 如果 不 是 自己 主宰 的 事 ， 想要 下 定論 可能 就 麻煩 了 ， 例如 誰 對 誰 錯 、 誰 有 什麼 意圖 、 發生 了 什麼 事 等等 。 完整 說出 自己 的 經驗 ， 就 能 清楚 表達 ； 挺身 為 自己 說話 ， 就 能 鏗鏘 有力 。 第十一 章 解決 問題 ： 由 你 主動 開始 即將 和 我們 談話 的 對象 ， 說不定 已經 讀 過 這 本 書 了 ， 也 瞭解 如何 進行 學習型 的 對話 。 但 最好 別 指望 這 一 點 。 比較 可能 出現 的 狀況 是 ， 我們 想要 談 瞭解 ， 對方 談 的 卻 是 誰 對 誰 錯 ； 我們 想要 談 問題 的 原因 ， 對方 卻 一直 指責 ； 我們 傾 身 聆聽 並 認可 對方 的 感受 ， 對方 回報 的 卻 是 攻擊 、 打斷 和 批判 ； 我們 盡力 想要 改善 雙方 的 溝通 ， 對方 卻 無所不用其極 的 破壞 任何 具有 建設性 的 談話 。 也許 ， 對方 還 在 擔心 受到 責備 ， 或 不 瞭解 我們 在 本 書 中 學到 的 專門 術語 ； 也許 ， 對方 還 不 信任 我們 ， 不 信任 我們 新 的 行為 模式 。 畢竟 ， 前 一 次 和 他 談話 的 時候 ， 我們 的 表現 並 不 像 現在 這樣 這麼 優秀 。 那 要 怎麼辦 呢 ？ 如何 引導 談話 ： 使用 配套 措施 如果 你 希望 對話 有 任何 的 進展 ， 就 必須 起 帶頭 作用 。 在 對話 中 ， 可以 採取 以下 的 配套 措施 ： 重組 、 聆聽 、 指出 動態 。 不論 對方 是否 願意 配合 ， 這 套 對策 都 有助於 維持 對話 的 正確 方向 。 如果 對方 往 破壞 的 方向 走 ， 我們 就 可以 利用 重組 的 策略 把 對話 帶回 正軌 ； 重組 可以 讓 我們 把 負面 的 陳述 轉化成 有益 的 陳述 。 聆聽 不僅僅 是 讓 我們 走進 對方 世界 唯一 的 技巧 ， 也 是 維持 建設性 對話 最 好 的 策略 。 運用 「 指出 動態 」 這 個 方法 ， 就 可以 處理 對話 中 遇到 的 麻煩 ； 如果 對方 主導 了 談話 ， 而且 又 不 願意 接受 我們 的 引導 ， 此時 「 指出 動態 」 就 特別 有效 。 重組 、 重組 、 重組 重組 就 是 擷取 對方 話 中 的 精髓 ， 轉化成 更 有 幫助 的 概念 。 具體 來 說 ， 就 是 「 三 種 類型 的 對話 」 架構 。 讓 我們 回去 看看 第四 章 中 米蓋爾 和 雪莉 的 故事 。 雪莉 領導 一 群 工程師 在 巴西 執行 專案 ， 最初 米蓋爾 很 排斥 雪莉 的 領導 ， 但 後來 卻 成 了 她 最 大 的 支持 者 。 對 雪莉 來 說 ， 不幸 的 是 米蓋爾 的 熱忱 明顯 演變成 男女 之間 的 愛慕 。 他 接近 她 ， 表示 希望 和 她 共渡 快樂 時光 ， 邀請 她 去 海邊 散步 。 當 雪莉 跳出 指責 的 框架 ， 便 看清楚 原來 自己 對 米蓋爾 送出 了 複雜 的 訊號 。 這 時候 ， 對方 可能 就 需要 我們 去 幫 他 ， 找出 好 方法 ， 和 他 討論 他 的 責任 是 什麼 ， 同時 又 要 維護 他 的 自我 認知 ， 幫 他 更 仔細 的 觀察 自己 。 很多 人 不 熟悉 「 各 種 觀點 都 可能 是 合理 的 」 、 「 問題 的 發生 大家 都 有 責任 」 、 「 找出 原因 ， 不要 歸咎 」 、 「 人 不 是 完美 的 」 等 說法 ， 他們 需要 一點 時間 才 能 理解 、 適應 這些 說法 。 如果 你 遲遲 沒有 看到 對方 改變 ， 請 不要 太早 放棄 或 覺得 驚訝 。 很 可惜 的 是 ， 往往 當 對方 開始 逐漸 敞開 心胸 配合 的 時候 ， 我們 已經 心灰意冷 ， 因此 沒有 發現到 對方 細微 的 改變 。 ① 我們 通常 會 認為 某人 要不 就是 「 有 精神 疾病 」 ， 要不 就是 「 沒有 精神 疾病 」 ； 要不 就是 「 有 問題 」 ， 要不 就是 「 沒 問題 」 。 但 其實 這 不 是 有 或 沒有 的 問題 。 學者 John Ratey __UNDEF__ 和 Catherine Johnson __UNDEF__ 在 他們 的 著作 《 影子 綜合 徵狀 》 （ Shadow Syndromes ） 中 主張 ， 有些 人 雖然 臨床 診斷 並 沒有 精神 疾病 或 人格 分裂 ， 仍然 可能 出現 生理 引發 的 病狀 ， 也 就是 一些 知名 病症 的 「 影子 」 形式 ， 例如 強迫症 、 抑鬱症 、 焦慮 、 成癮 以及 盛怒 等等 ， 而 這 種 病狀 恐怕 比 我們 想像 的 多 。 ② 二○一三年 十月 十三日 《 紐約客 》 雜誌 刊登 了 一 篇 文章 ， 內容 提到 想 從 舊金山 金門大橋 跳海 的 人 。 文章 中 說 ， 有 一 位 名叫 凱文 的 機車 巡警 「 擁有 特殊 的 本領 ， 可以 知道 誰 想要 跳海 ， 並且 說服 他們 打消 死意 。 他 已經 成功 說服 了 兩百多 個 想要 跳海 自殺 的 人 ， 而 沒 從 沒有 在 最後 關頭 失誤 。 」 凱文 的 技巧 是 ， 不 直接 談 要不要 跳海 ， 而是 採用 讓 話題 大轉彎 的 方式 。 他 會 問 ： 「 你 明天 有 什麼 計畫 ？ 」 如果 對方 沒有 計畫 ， 他 就 說 ： 「 那 我們 就 來 約 個 計畫 吧 。 」 如果 露西 感受 不 到 別人 的 那 種 訊號 ， 就 代表 她 可能 患有 類似 自閉症 亞斯伯格 症候群 。 不過 她 在 其他 方面 具備 高功能 ， 如果 給予 一些 協助 ， 她 就 很 有 機會 提高 對於 她 自己 以及 他人 這 一 類 訊號 的 認知 能力 了 。 4 .
 
書 中 提到 的 方法 ， 可以 用 在 那些 具有 權勢 地位 的 人 （ 例如 我 的 老闆 ） 身 上 嗎 ？ 應用 本 書 的 技巧 來 進行 下 對 上 的 溝通 ， 當然 比 上 對 下 的 溝通 要 難 太多 了 ︱ 不管 你 是 想 在 公開 會議 上 還是 一 對 一 的 對話 上 和 老闆 唱反調 。 雖然 許多 老闆 都 說 ， 他們 希望 部屬 勇於 挑戰 權威 ， 但 實際 上 只是 說說 而已 。 假如 員工 曾 因 提出 尖銳 的 問題 而 受到 懲罰 （ 就算 只是 很 小 的 懲罰 ） ， 以後 就 再 也 不 提 了 。 人 都 是 參照 外界 的 潛 規則 來 決定 自己 的 行為 ， 而 不 是 參照 官方 說法 。 我們 並 不 鼓勵 各位 讀者 單純 因為 覺得 「 這 是 對 的 事 」 或者 是 覺得 很 刺激 ， 就 貿然 開口 說話 。 這 本 書 的 目的 也 並 不 是 要 教導 各位 滿懷 正義 ， 大聲 說出 該 說 的 話 ， 然後 慘遭 炒魷魚 。 基本 上 這 是 成本 效益 的 問題 。 雖然 偶爾 真的 有 些 正當 的 原因 ， 值得 你 大聲 說出來 ， 就算 被 開除 也 不足惜 ， 但 大部分 情況 並 不 是 這樣 。 發表 意見 的 後果 很少 會 那麼 慘 ， 而且 常常 會 有 看 不 見 的 好處 。 若 你 充滿 自信 ， 有 技巧 的 發表 意見 ， 或許 人們 在 短 時間 內 會 討厭 你 ， 但 長期 下來 一定 可以 贏得 同事 甚或 老闆 的 尊敬 。 而且 ， 很多 時候 ， 發表 意見 一點 也 不 惹 人 討厭 。 不同 的 人 會 有 不同 的 感受 ， 所以 發表 意見 才 這麼 困難 。 調查 顯示 ， 很多 老闆 都 相信 自己 在 員工 眼 裡