奉勸 你 ， 把 自己 修煉成 精 ， 比 吃 很多 沒 營養 的 社交 飯局 來得 有 幫助 。 12 網路 酸民 的 謾罵 ① ： 被 一 篇 負評 煩死 的 行銷人 __UNDEF__ 許多 品牌 一定 有 過 這樣 的 經驗 ： 被 消費者 投訴到 水果報 ， 或 客戶 不滿 某 個 商品 而 上 PTT 幹譙 。 負評文 一旦 PO 上網 ， 就 會 屹立不搖 地 高掛 在 搜尋頁 ， 怎麼樣 都 下 不 掉 ， 正 是 所謂 一 個 負評 煩死 一 堆 行銷人 。 縱觀 這些 年 幾 個 吵 得 滿 大 的 負評 聲浪 新聞 ： 臺南 某 家 日本 料理 名店 邀請 部落客 到 店 消費 ， 但 沒 說清楚 是 請客 還是 自費 ， 店方 覺得 委屈 想 上網 討拍 ， 沒想到 引來 更 大 的 負面 聲浪 ； 高雄 某 個 透過 打 溫情牌 而 經營 起來 的 甜點 品牌 ， 卻 因為 一 個 危機 沒 處理好 ， 幾乎 全 倒 。 危機 通常 都 是 溝通 出 了 問題 ， 總是 想 爭 一 口 氣 ， 結果 爭 到 滿 肚子 氣 。 但是 千萬 要 留意 ， 在 社群 媒體 影響力 如此 強大 的 今天 ， 和 誰 不 爽 ， 於是 在 自己 板 上 譙 一 譙 解 氣 ， 是 要 有 步驟 的 ， 免得 氣 沒 出到 ， 反倒 搞 得 滿 身 腥 ， 更加 難受 。 這裡 與 各位 分享 幾 個 危機 處理 的 關鍵 ， 危機 處理 得 好 ， 轉機 隨之而 來 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 確認 危機 影響 層面 __UNDEF__ 首先 觀察 ， 你 是否 已 處在 下列 情況 中 ： 1 ． __UNDEF__ 電視 新聞 露出 你 的 事件 ， 報導 前 卻 沒有 來 問 你 。 2 ． __UNDEF__ 在 PTT 或 臉書 看見 負面 發言 。 3 ． __UNDEF__ 自己 也 理虧 ， 並非 完全 沒有 疏失 。 好 的 ， 如果 上述 至少 具備 兩 項 ， 基本 上 會 走到 今天 這 局面 ， 你 必須 承認 ： 一定 有些 「 疏失 」 導致 當事人 「 真 袂 爽 」 ， 於是 透過 媒體 或 網路 等 散播 工具 來 弄 你 。 這 時候 絕對 不 是 哭 ， 或是 大喊 委屈 再 去 弄 一 兩 個 新聞 給 他 死 就 可以 解決 。 或許 你 會 心想 ： 「 但 我 就是 很 委屈 啊 ！ 」 「 也 不 完全 都 是 我們 的 錯 呀 ！ 」 然而 我 必須 說 ， 後續 那些 高掛 在 網路 上 的 負評 新聞 下 不 掉 ， 你 會 更 嘔 。 承認 一切 都 是 我 的 錯 __UNDEF__ 談到 公關 危機 ， 不得不 想起 幾 年 前 我 還 在 電商 服務 時 ， 旗下 品牌 曾 在 PTT 被 譙 得 沸沸揚揚 的 「 甘那賽 蚵仔 事件 」 。 當時 ， 一 個 消費者 在 我們 的 商城 買 了 蚵仔 口味 的 零食 ， 收到 後 覺得 商品 實體 和 網路 照片 差 太多 ， 於是 在 PTT 發 了 幹譙文 外加 精闢 的 商品 介紹文 狂罵 ， 立刻 衝進 數百 個 網友 團結 力挺 。 這 種 時候 ， 平台 業者 的 心態 可能 是 這樣 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 「 我 只 是 平台 耶 ！ 商品 又 不 是 我 製造 的 ， 要 罵 應該 罵 供應商 啊 ！ 」 「 這 個 客戶 有事 嗎 ？ 不 爽 可以 寫信 來 啊 ， 幹麼 上 PTT 去 講 ？ 」 「 不理 他 好了 ， 擺 個 兩 天 文章 就 沒 人 看 啦 ！ 」 你 想 的 或許 沒 錯 ， 擺 個 幾 天 文章 就 沒 人 看 了 ， 但是 那 篇 文章 會 擺到 世界 末日 那 一 天 ， 你 每 次 看到 ， 心 裡 都 會 揪 一 下 ， 何必 呢 ？ 這 個 時候 ， 你 必須 使出 危機 處理 最 高 境界 「 萬 佛 朝宗 」 ， 跟著 我 唸 一 遍 ： 千錯萬錯 ， 只要 消費者 不 舒服 ， 就 是 我 的 錯 ！ 消費者 會 吵鬧 的 關鍵 ， 無非 是 心 裡 受傷 了 、 對 你 失望 了 。 他們 心 裡 想 的 是 ： 我 那麼 相信 你 的 平台 ， 付 了 錢 ， 滿心 期待 打開 零食 的 那 一剎那 ， 卻 沒有 獲得 應當 的 回應 ， 所以 不能 接受 。 因此 企業主 們 ， 來 分析 一下 所謂 千錯萬錯 在 哪裡 ： 1 ． __UNDEF__ 供應商 的 商品 品質 良莠不齊 ： 是 我 不 好 ， 我 應該 要 緊 盯 供應商 。 2 ． __UNDEF__ 產品 是 在 我們 家 買 的 ： 是 我 不 好 ， 誰 叫 我 要 上架 。 3 ． __UNDEF__ 消費者 的 感覺 不 舒服 ： 是 我 不 好 ， 讓 你 開心 是 我 的 責任 。 不 踩 雷 的 處理 方式 __UNDEF__ 觀察 局勢 、 承認 自己 的 錯誤 後 ， 接下來 就是 蒐集 所有 負面 聲音 的 來源 ， 了解 哪些 媒體 已經 發布 ？ 發布 者 是 誰 ？ 有 沒有 辦法 找到 本人 ？ 1 ． __UNDEF__ 第一 次 呼呼 ： 客服 人員 於 第一 時間 與 買家 溝通 商品 情況 ， 並 協助 退換貨 。 2 ． __UNDEF__ 更 高層 呼呼 ： 一 小時 內 發言人 致電 消費者 表達 歉意 ， 讓 消費者 有 尊榮感 。 3 ． __UNDEF__ 與 媒體 接觸 ： 如果 上 了 新聞 媒體 ， 可以 提醒 記者 或 撰文 者 ， 事件 已 更新 處理 ， 可否 進行 平衡 報導 。 或許 並非 每 個 人 都 能 認同 ， 實 不 相 瞞 ， 我 也 曾 將 文章 標題 下 得 太 猛 、 內容 寫 得 過於 浮誇 ， 導致 網友 來 幹譙 。 然後 呢 ？ 我 真的 錯 了 嗎 ？ 其實 這 都 不 重要 ， 這 個 時間點 必須 做 的 是 ， 不要 讓 那些 永遠 下不了 的 酸文 使 你 難受 多 年 。 再來 ， 企業 經營 者 可以 想想 ： 「 道歉 」 真的 這麼 難 嗎 ？ 仔細 思考 ， 為了 一 個 要 走 得 長長 遠遠 的 好 品牌 而 道歉 ， 其實 不 難 。 你 或許 認為 這樣 會 養壞 客戶 ， 引來 一 堆 「 會 吵 的 孩子 有 糖 吃 」 的 風潮 ； 但 你 無法 預料 ， 若 一 個 負 評 危機 處理 得 好 ， 為 品牌 帶來 的 養分 絕不 會 少 。 我 曾 遇 過 一 位 7–11 店員 ， 他 碰到 客人 點 了 一 杯 熱 咖啡 卻 要求 加 五 顆 冰塊 ， 當下 他 的 一 個 舉動 讓 我 覺得 值得 讚揚 。 這 位 店員 走進 休息室 ， 脫下 制服 ， 以 個人 角色 和 客戶 說明 ： 「 現在 我 不 是 7–11 店員 了 ， 請 你 不要 欺負 我 ！ 」 他 清楚 表達 現在 正 與 客戶 對罵 的 是 個 普通人 ， 而 非 代表 小7 的 員工 ， 以 個人 的 身分 爭取 應 得 的 尊重 。 若 你 還 穿著 品牌 的 外衣 ， 請 記得 「 尊榮 以前 ， 必 有 謙卑 」 ， 你 的 一 個 小 動作 ， 將 換來 莫大 的 榮耀 。 《 聖經 》 經文 ─Holy Bible __UNDEF__ 「 有 人 想要 告 你 ， 要 拿 你 的 裡衣 ， 連 外衣 也 由 他 拿去 。 」 （ 〈 馬太 福音 〉 5：40 ） __UNDEF__ __UNDEF__ 職場 降卑 心法 ─Mindset __UNDEF__ 只要 還 披 著 品牌 的 大衣 ， 就 必須 學習 謙卑 與 低頭 。 許多 時候 ， 只是 卡在 一 口 氣 沒 出 、 不 願意 認輸 。 但 說 句 難聽 的 ： 跨 物種 是 無法 溝通 的 。 道歉 是 策略 ， 但 未必 是 結果 或 代表 認輸 ， 你 想想 ， 你 跟 爛人 爛 事 攪和 下去 ， 所 浪費 的 時間 和 精力 ， 才 是 真正 浪費 生命 的 耗損 。 13 網路 酸民 的 謾罵 ② ： 被 罵 「 白痴 公關 」 的 那 一 夜 __UNDEF__ 某 次 飯局 上 ， 一 位 「 俠女 性格 」 的 部落客 分享 著 她 如何 回應 一些 職場 鳥事 。 某 個 網友 吃飽 太 閒 跑去 她 的 臉書 幹譙 ， 說 了 不只 是 攻擊 的 話 ， 還 牽涉到 誹謗 。 那 位 俠女 阿姐 也 不 是 省油 的 燈 ， 立馬 聯繫 委任 律師 ， 對 那 個 白目 網友 提告 。 法庭 上 ， 完全 不 見 對方 在 網路 上 的 囂張 氣焰 ， 而是 坐 在 被告席 裡 發 著 抖 ， 表達 自己 是 因為 「 無聊 」 而 犯下 錯誤 的 言行 ， 後來 俠 女朋友 大氣 地 和解 。 這 件 事情 讓 人 理解到 ， 說 任何 話 之前 若 不 三思 ， 終究 要 付出 代價 。 幾 年 前 ， 某 次 與 新聞 記者 朋友 用餐 ， 當時 正 逢 一 則 大 新聞 ： ×× 莎 咖啡 不慎 使用 味○ 毒 奶 ， 導致 消費者 群起 撻伐 ， 表示 拒 喝 。 記者 問 我 ： 「 妳 的 危機 處理 經驗 那麼 豐富 ， 假如 妳 是 他們 家 公關 ， 會 怎麼 處理 ？ 」 不疑有他 的 我 很 直白 地 回答 ： 如果 是 我 ， 會 來 個 「 斷奶 求生 」 ， 一 家 咖啡店 的 最 大 宗 商品 肯定 是 拿鐵 ， 主動 宣布 斷奶 兩 個 月 以 示 誠意 救 品牌 ， 對 消費者 而言 是