一點 的 前置 作業 時間 ， 那麼 應該 對 我 很 有 幫助 。 如果 是 星期三 就 給 我 這 個 任務 ， 而 不要 等到 星期五 ， 我 就 可以 在 新 案子 和 手 上 的 案子 以及 既定 的 行程 之間 做 一些 調整 。 你 覺得 這 個 提議 怎樣 ？ 」 聆聽 。 有趣 的 是 ， 請求 及 聆聽 也 很 有 說服力 。 第九 章 說到 ， 聆聽 不僅僅 是 接收 資訊 ， 好 的 聆聽 可以 影響 對方 ， 幫助 關掉 對方 內心 的 聲音 。 如果 對方 感覺到 我們 在 聽 他 說話 、 認同 他 所 說 的 ， 就 會 更 願意 聽 我們 說 的 話 。 聆聽 也 可以 幫助 我們 瞭解 對方 關心 的 是 什麼 ， 這 是 創意 解決 問題 的 基礎 。 幫 老闆 說出 重點 。 好好 的 跟 老闆 解釋 ： 大家 來 談 一下 可以 帶來 的 好處 ： 「 我 希望 這 個 案子 可以 很 成功 ， 所以 需要 多一點 的 協助 ， 幫 我 詳細 瞭解 整 件 事情 ， 這樣 案子 才 能 順利 進行 下去 。 」 當然 ， 如果 希望 這 個 方法 成功 的話 ， 我們 必須 敞開 心胸 學習 。 ● 重點 不 在於 我們 之間 誰 對 誰 錯 ， 重點 是 我 不能 接受 目前 的 互動 方式 。 ● 你 要 改變 這 種 行為 。 ● 如果 繼續 這樣 ， 我 就 會 這麼 做 。 柯林 並 沒有 「 堅持 」 自己 是 對 的 ， 他 只是 「 認為 」 自己 是 對 的 ， 但 他 無法 真正 「 知道 」 自己 是 對 的 。 他 唯一 能 肯定 的 是 ， 自己 沒辦法 接受 馬特 的 做 事 方法 ， 柯林 需要 馬特 搞清楚 這 一 點 。 他 不 想 控制 馬特 ， 只是 想要 給 馬特 一些 資訊 ， 讓 馬特 能 明智 的 選擇 要不要 改變 、 要 怎麼 改 。 當然 ， 要 採用 這 個 方法 之前 ， 柯林 必須 仔細 思考 ， 如果 馬特 不 改變 會 有 什麼 後果 ， 並 跟 馬特 說清楚 。 以上 提到 的 策略 ， 也 可以 用來 對付 其他 的 負面 行為 。 如果 對方 老是 改變 話題 ， 或 利用 對話 來 攻擊 我們 ， 我們 就 當 先 盡量 瞭解 對方 在 想 什麼 ， 並 敞開 心胸 誠心 解決 問題 。 但 如果 對方 依舊 故意 轉移 話題 或 出言 威脅 我們 ， 我們 就 可 指出 當時 的 互動 模式 （ 第十一 章 有 很多 範例 ） 。 最後 ， 有 必要 的話 ， 就 告訴 對方 ， 如果 對方 不 改變 的話 ， 你 會 怎麼 做 。 3 .
 
如果 對方 真的 很 難 溝通 ， 甚至 疑似 有 精神 疾病 ， 該 怎麼辦 ？ 本 書 一再 談到 ， 人 跟 人 之間 的 互動 很 複雜 ， 我們 的 互動 會 有 麻煩 ， 是 因為 不同 的 人 針對 風格 、 行為 、 假設 以及 利益 產生 了 衝突 ， 而 不 是 因為 有 人 是 絕對 的 好人 ， 有 人 是 絕對 的 壞人 。 雖然 如此 ， 但 有 些 人 真的 就是 比較 不 好 相處 。 抑鬱症 、 焦慮 、 躁鬱症 、 上癮 、 強迫症 、 自戀 、 注意力 缺失 症 以及 其他 精神病症 （ 程度 從 輕微 到 嚴重 各 有 不同 ） 都 可能 讓 人 變 得 很 難 相處 ， ① 讓 朋友 及 同事 擔心 ， 使得 效率 降低 ， 自己 的 心情 沮喪 又 絕望 。 若 你 曾 和 患有 精神 疾病 的 人 一起 生活 或 工作 過 ， 就 一定 都 知道 這 有 多難 。 面對 精神 疾病 患者 ， 良好 的 溝通 技巧 或許 有用 （ 許多 種 對話 技巧 其實 最初 都 是 為了 因應 這樣 的 情況 而 發展出來 的 ） ， 但 更 重要 的 應該 是 家人 、 同事 、 社區 以及 精神 醫療 專業 人員 的 支持 。 至少 還 有 另外 兩 樣 東西 可以 幫 得 上 忙 。 首先 ， 雖然 我們 常常 把 精神病 患者 的 想法 及 行為 說成 是 「 瘋 了 」 或 「 沒道理 」 ， 但 事實 上 ， 許多 症狀 裡頭 是 有 它 的 道理 在 的 。 某些 強迫症 患者 會 覺得 ， 他 必須 要 遵循 特定 行為 模式 ， 否則 後果 很 可怕 （ 雖然 這些 後果 通常 都 是 幻想 出來 的 ） 。 而 其他 人 往往 會 覺得 他 的 想法 根本 沒道理 ， 難以 接受 。 但 這 其實 是 一 種 自我 治療 ， 病人 用 這些 模式 來 對抗 焦慮 。 同樣 的 ， 成癮 的 症狀 也 有 它 的 道理 ： 上癮 是 追求 一時 的 快樂 （ 或 降低 痛苦 ） 、 逃避 眼前 的 痛苦 。 如果 我們 的 目標 是 「 只要 拖 過 今天 」 ， 那麼 「 忽略 明天 更 大 的 痛苦 」 的 這 種 做法 ， 就 有 道理 了 。 但 這 並 不 因此 就 表示 這 個 道理 是 對 的 、 合理 的 ， 或 可以 當成 一 種 好 的 選擇 。 如果 我們 可以 深入 瞭解 這 種 疾病 ， 就 比較 容易 理解 我們 關愛 的 人 或 同事 的 行為 ， 比較 容易 知道 我們 能不能 或 應該 怎麼 幫助 他們 ， 也 更 知道 我們 無意間 做 的 哪些 事 會 導致 他們 的 病情 加重 。 畢竟 ， 在 對抗 抑鬱症 、 躁鬱症 以及 精神 或 情緒 疾病 的 過程 中 ， 病人 絕不 是 故意 要 打擊 或 傷害 身旁 的 人 。 相反 的 ， 這些 疾病 扭曲 了 他們 的 世界觀 ， 而 他們 通常 都 已經 在 盡力 處理 這 一切 了 。 可是 ， 這 也 不 代表 他們 因此 就 不必 對 自己 的 行為 負責任 。 讓 我們 提醒 自己 ， 對方 做出 這麼多 讓 人 不 開心 的 事 ， 是 因為 他 病 了 。 這樣 想 的話 ， 我們 就 沒有 那麼 不 舒服 了 。 請 記得 ， 除了 臨床 診斷出來 的 精神 疾病 之外 ， 其他 不 是 那麼 極端 的 情況 也 可能 嚴重 妨礙 人際 關係 ： 有 些 人 的 情緒 難以 捉摸 、 容易 生氣 、 多愁善感 、 自私 或 極端 不 願 敞開 心胸 以 不同 的 角度 看 事情 。 例如 我們 順口 問問 同事 假期 過 得 如何 ， 她 立刻 反擊 說 她 「 只 請假 三 天 而已 ！ 」 她 的 這 種 反應 ， 彷彿 是 要 為 自己 開脫 罪名 似的 。 但 如果 你 能 瞭解 ， 她 誤 把 我們 的 問題 「 理解 」 成 指責 ： 「 為什麼 度假 度 那麼 久 ？ 」 那麼 你 就 比較 能 體諒 了 。 我們 偶爾 都 會 逕自 認定 對方 有 不良 企圖 （ 這 是 第三 章 的 重點 ） ， 但 有 些 人 卻 是 常常 認定 別人 有 不良 企圖 ， 而且 自己 還 非常 堅持 （ 「 我 知道 ， 那 就是 在 指控 我 ！ 」 ） 這樣 的 想法 不但 會 逼瘋人 ， 而且 還 會 讓 人 一直 鑽牛角尖 。 遇到 這 類 情況 時 ， 最好 能 記得 ， 我們 是 沒辦法 控制 結果 的 。 我們 不可能 強迫 對方 改變 ， 或 做 我們 要 他 做 的 事 。 此外 ， 如果 我們 把 「 可以 叫 對方 做 這 個 做 那 個 」 當成 對話 成功 的 指標 ， 就 等於 是 讓 對方 掌控 了 對話 的 結果 ， 搞 得 自己 更 生氣 。 我們 的 目的 應該 是 盡力 促成 良好 的 互動 ， 並 確保 自己 的 行為 不會 讓 別人 不 開心 ， 也 不會 變成 麻煩 的 原因 。 只要 記住 上述 的 提醒 ， 就 會 有 很多 方法 可以 改變 困境 。 雖然 情況 、 情節 各 不 相同 ， 但 一定 要 先 試 著 瞭解 對方 在 想 什麼 、 為什麼 這麼 想 ， 不論 我們 覺得 他 的 理由 怎麼 那麼 奇怪 ， 怎麼 跟 我們 想 的 差 那麼多 。 讓 我們 用 下面 這 三 個 例子 來 詳細 說明 。 艾蒂 的 故事 艾蒂 的 媽媽 和 阿姨 蘿繽 長期 不合 ， 因此 艾蒂 也 很 難 做人 ： 蘿繽 阿姨 一直 說 我 媽 多 自私 、 恐怖 ， 而且 還 要 我 同意 她 的 說法 。 這 五 年 來 ， 我 一直 很 溫和 但 堅定 的 為 媽媽 辯解 ， 也 努力 讓 蘿繽 阿姨 不要 有 這麼 偏頗 的 想法 。 但 蘿繽 阿姨 在 電話 裡 簡直 就 像 在 嘶吼 ， 瞎扯 一些 陳年 往事 ： 「 妳 媽 老是 怪 我 從來 都 不 記得 給 她 孫子 寄 生日 卡片 ！ 真是 沒良心 又 撒謊 ！ 」 我 想 冷靜 解釋 我 媽 的 想法 。 沒用 ！ 我 也 曾 試 著 讓 她 瞭解 ， 她 這麼 說 對 我 有 什麼 影響 ： 「 蘿繽 阿姨 ， 每 次 妳 說 我 媽 壞話 的 時候 ， 我 就 好 難過 。 」 沒用 ！ 我 試 著 同情 她 ， 承認 她 很 委曲 、 很 辛苦 。 沒用 ！ 我 指出 蘿繽 阿姨 對於 這 段 不和 的 關係 也 要 負責任 。 沒用 ！ 有時候 我 也 生氣 了 ： 「 妳 竟敢 這樣 說 我 媽 ！ 」 一樣 沒用 ！ 三 個 有用 的 對策 「 幫忙 」 和 「 改正 」 不 一樣 。 艾蒂 知道