一 個 新手 ； 但 身側 同時 也 該 有 個 良師 在 。 你 認為 怎麼樣 ？ 博 ： 在 我 的 經驗 中 ， 發展 正式 的 導師 （ mentorship __UNDEF__ ） 計畫 絕不 是 件 容易 的 事 。 在 某 一 方面 ， 導師 制度 要 靠 緣份 。 人 自己 會 去 建立 關係 ； 一方 願意 去 幫助 另 一 方 ； 另 一方 願意 接受 幫助 。 我 覺得 最 好 的 方式 就 是 在 水到渠成 時 再 加以 鼓勵 ， 而 不要 強制 規定 。 杜 ： 注意 那些 幫助 別人 、 賞識 別人 、 讚美 別人 的 人 — — 通常 並 不 容易 認出 他們 ， 把 他們 找出來 。 博 ： 對 。 杜 ： 要 把 它 當作 是 組織 中 的 一 項 關鍵 功用 嗎 ？ 博 ： 對 。 而且 對於 屬下 為 組織 所 立下 的 功勞 ， 領袖 最好 要 讓 他們 明白 自己 對 此 的 感覺 。 這 是 不能 忽略 的 。 杜 ： 你 一直 提到 有關 「 特定 的 一 位 」 領袖 ， 但是 你 在 自己 的 機構 裡 是 以 善於 建立 強有力 的 團隊 工作 著稱 ， 另外 在 擔任 董事 的 機構 裡 也 再三 強調 團隊 精神 。 D 營利 機構 的 經營 之 道 ５ 行動 綱要 5 行動 綱要 非 營利 機構 必得 發展出 策略 來 整合 顧客 和 使命 。 策略 的 精華 全 在於 執行 — — 將 使命 、 目標 和 市場 合為 一體 ， 再 加上 良機 的 掌握 。 以 對待 顧客 之 心 與 捐助 者 周旋 策略 可以 將 使命 和 目標 轉化成 具體 的 表現 ， 自有 其 意義 非凡 之 處 ， 但是 非 營利 機構 往往 對 其 嗤之以鼻 。 大部分 的 機構 都 認定 自己 是 在 滿足 別人 的 需求 ， 那麼 需要 幫助 的 人 當然 對 他們 的 服務 也 正 求之不得 。 問題 的 核心 在於 ， 有 太多 的 非 營利 機構 主管 將 策略 和 兜售 攻勢 （ seelling efforts ） 混為一談 。 其實 策略 規劃 始於 確認 市場 — — 像 辨別 顧客 現有 的 特性 、 該 有 的 特性 和 可能 會 有 的 特性 ， 而 止於 銷售 衝刺 。 策略 規劃 的 重點 並 不 在於 把 受惠 對象 當作 讓 機構 去 慷慨 布施 的 對象 ， 而是 該 將 他們 看成 要求 滿足 的 顧客 。 非 營利 機構 必得 發展出 策略 來 整合 顧客 和 使命 。 想要 把 非 營利 機構 經營 得 成效 卓著 ， 還 得 時時 透過 策略 去 作 改進 和 創新 。 其實 兩 者 環環相扣 ， 很 難 釐清 界線 。 當 海瑟貝恩 和 女 童軍 協會 推出 小 菊花 童軍 專案 時 ， 從 某些 角度 看來 ， 這 項 專 為 五 歲 兒童 設計 的 服務 只是 換 湯 不 換 藥 的 傳統 女 童軍 活動 ， 可是 從 另 一 個 角度 看來 就 是 項 了不起 的 創新 。 然後 非 營利 機構 應該 規劃出 策略 去 建構 有關 捐助 者 的 資料庫 ， 以便 從中 發展出 捐助 擁護 群 。 上述 的 三 項 策略 始於 研究 、 研究 和 不斷 的 研究 ， 以 有 系統 的 方式 去 找出 顧客 ， 以及 他們 的 價值觀 和 消費 的 方式 。 你 不能 以 產品 為 起點 開始 往 下 思考 ， 而 要 從 心滿意足 的 顧客 倒 推回來 才 行 。 研究 時 的 關鍵 對象 應該 放 在 準顧客群 （ individuals __UNDEF__ who __UNDEF__ should be __UNDEF__ the customer __UNDEF__ ） 的 身 上 。 傳統 上 企業 都 會 對 自己 的 顧客 做 調查 ， 然後 好好 掌握住 ， 或 試 著 去 掌握 一切 有關 他們 的 資料 。 但是 就算 你 是 市場 上 的 老大 ， 非 顧客 的 數量 也 永遠 要 比 現有 顧客 多 ， 所以 潛在 客戶 的 資料 堪稱 彌足珍貴 ， 那 批 人 真心 需要 、 也 真心 想要 的 服務 ， 往往 不見於 現有 的 活動 中 。 二十 年 來 ， 美國 達到 大學 學齡 的 人數 一直 處於 巔峰 狀態 ， 一般 專科 學院 和 大學 經歷 了 這 段 大豐收期 之後 ， 現在 也 不得不 出外 對 高中 的 就學 顧問 、 有意 升學 的 學生 和 他們 的 家長 廣為 宣傳 自己 的 學校 。 儘管 申請 讀 大學 的 人數 急速 萎縮 ， 把 行銷 技巧 應用 得 恰到好處 的 學校 ， 還是 收到 了 比 預期 數量 要 高 得多 的 申請 案件 。 另一方面 ， 你 大概 以為 人們 一定 會 熱烈 支持 防治 心臟病 的 服務 。 只要 服務 適合 他們 的 年齡 和 體重 等 狀態 ， 他們 當然 會 接受 。 因為 生命 和 健康 是 要 靠 自己 去 料理 的 。 當 話題 轉到 非 營利 機構 的 捐助 者 時 ， 上述 對 策略 的 認知 就 益加 重要 。 典型 的 非 營利 機構 還 在 對 捐助 者 大肆 宣揚 ： 「 需求 就 在 這裡 。 」 而 那些 想出 點子 去 吸引 大眾 並 建立起 基金 擁護群 的 機構 ， 在 一 旁 享受 豐盛 的 成果 。 他們 說 ： 「 這裡 是 你們 的 需求 。 這裡 擺 著 我們 的 成果 。 這 就 是 我們 為 你們 所 做 的 功德 。 」 他們 以 對待 顧客 之 心 與 捐助 者 周旋 。 這裡 講 的 就 是 策略 規劃 的 精華 所在 ： 從 對方 的 角度 倒 推 回來 。 要 知道 ， 遠 在 幾千 年 前 ， 軍事 策略 尚 處於 萌芽期 ， 就 已 懂得 要 先 知 彼 ， 才 能 知己 。 訓練 自己人 非 營利 機構 的 下 一 步 策略 （ 與 軍事 策略 相同 ） 是 訓練 自己人 。 就 像 在 醫院 裡 ， 每 個 員工 都 應 具備 對 病人 保持 敏感 的 意識 。 這 並 不只 是 冠冕堂皇 的 訓詞 而已 ， 實在 是 一 種 訓練 ； 對 病人 常 保 敏銳 觸覺 不 是 一 種 態度 ， 而是 行動 。 老實說 ， 態度 訓練 通常 弄 不 出 什麼 效果 來 ， 正確 的 做法 是 在 行動 上 教導 員工 ： 這 就 是 你 做 的 事 。 透過 這 類 訓練 ， 就算 從不 和 病人 打交道 的 人員 ， 像 賬款 部門 或 清潔 工人 等 ， 也 會 想 辦法 去 滿足 醫生 和 病人 這 兩 種 「 顧客 」 。 在 非 營利 事業 的 管理 中 ， 不僅 要 訓練 給 薪 的 員工 ， 更 要 給 義工 受訓 ， 特別 是 在 專 靠 義工 與 外界 接觸 的 機構 裡 。 推行 新 活動 或 開始 革新 的 時候 ， 非 營利 機構 更 要 審慎 考慮 和 籌劃 自己 的 策略 ， 決定 何時 開始 和 為 誰 而 做 。 想 辦法 從 樂意 嘗試 新 事物 的 人 先 開始 ， 同時 別 急 著 讓 整 個 組織 在 初期 就 全力 投入 ， 這樣 做 幾乎 一定 會 出 毛病 。 找尋 你 的 機會 目標 ， 為 改革 策略 踏出 第一 步 。 找出 機構 裡 那些 希望 改革 、 相信 改革 又 執著 於 改革 理想 的 員工 ， 這樣 日後 他們 才 會 為 改革 而 不眠不休 ， 最後 整 個 機構 也 將 因 這些 人 的 個人 成就 而 受惠 。 策略 計畫 裡 最 糟糕 的 一 件 事 ， 莫過於 得意洋洋 的 推出 新 事物 ， 以為 此後 世界 將 因之 而 改觀 ， 然後 五 年 之後 說 ： 「 喔 ， 咱們 做 得 還 不 壞 ， 走 的 是 特殊 路線 嘛 。 」 這 叫 慘敗 ， 也 叫 資源 亂 分配 。 不管 是 教會 、 猶太 教堂 、 童軍 協會 、 醫院 或是 學校 ， 還可以 把 自己 對 顧客 的 了解 ， 運用 在 對 未來 成果 的 預測 上 。 好好 訂出 自己 的 大 目標 ， 而且 不要 跟 實際 情況 脫節 。 我們 到底 想要 做 些 什麼 事 ？ 譬如說 這 一 間 學校 為 了 要 保持 學校 一向 的 規模 和 學生 素質 ， 必須 收到 愈 多 入學 申請表 愈 好 ， 但 申請人 也 要 具備 一定 水準 。 然後 再 由 結果 一路 倒 推 回去 ， 說 ： 「 嗯 ， 我們 在 這 部分 作 得 不錯 ， 但 那 部分 就 有待 加強 。 」 或者 是 ： 「 我們 需要 一 個 作風 強硬 一點 的 人 來 發號施令 。 」 又 或者 是 ： 「 我們 得 另 想 一些 點子 去 吸引 想要 的 學生 。 」 策略 規劃 也 促使 機構 放棄 已經 過時 、 失效 和 沒用 的 東西 。 例如 教會 可能 因為 缺乏 合適 的 領導人 ， 以致 要 放棄 純 為 單身 人士 而 設 的 團契 。 美國 心臟 協會 也 必須 將 較 高齡 的 民眾 排除 在 潛在 捐助 者 之外 ， 因為 人 到 了 七十幾八十 歲 的 古稀 之 齡 時 ， 心臟 病發 不過 是 眾多 死因 之 一 罷了 。 這些 例子 裡 都 提到 了 放棄 ， 如果 你 在 計畫 時 做 不 到 這 一 點 ， 很 可能 會 讓 機構 負荷 過重 ， 或是 造成 資源 錯誤 分配 。 非 營利 機構 執行 者 面前 總是 擺 著 這樣 一 個 問題 ： 我們 提供 的 服務 能 為 顧客 盡到 什麼 樣 的 心意 ， 而且 對 他們 來說 是 很