說 邊 坐進 駕駛座 。 「 祝 你 有 個 美好 的 一 天 ！ 」 凱希 邊 揮手 邊 說 ， 隨即 推 著 空 的 手推車 往 店 裡 衝去 。 凱希 很 高興 自己 停下來 幫忙 ， 特別 是 那 位 女士 提及 她 很 受不了 結帳 時 大排長龍 。 凱希 告訴 自己 ， 雖然 開會 遲到 ， 卻 挽回 了 一 個 不滿 的 顧客 ， 是 很 值得 的 取捨 ， 畢竟 重點 在 人際 關係 ， 對 吧 ？ 凱希 知道 她 一 踏進 會議室 ， 部門 經理 史帝芬 ． 沃克 肯定 略 有微詞 。 對於 守時 ， 他 一向 嚴格 挑剔 。 但 她 也 知道 ， 他 是 個 用意 良善 的 優秀 經理 。 他 總是 配合 她 的 課表 安排 值班 時間 ， 而且 他 在 店 裡 的 工作 時間 很 長 ， 長 到 簡直 像是 住在 店 裡 一樣 。 一如 凱希 的 預料 ， 就 在 她 躡手躡腳 盡量 安靜 地 進入 會議室 時 ， 史帝芬 說 ： 「 凱希 ， 你人 真 好 ， 願意 加入 我們 的 會議 。 」 「 我 很 抱歉 。 」 她 打算 等一下 再 對 他 解釋 為什麼 遲到 。 討論完 本 週 的 銷售 數據 與 值班表 之後 ， 史帝芬 從 資料 中 抬起 頭 來 ： 「 你們 大家 都 知道 ， 精明 消費 公司 （ Shop Smart ） 幾 個 月 後 要 在 這 條 路 上 開店 ， 屆時 很多 富格森 的 顧客 都 會 受到 那 間 店 的 吸引 ， 因此 我們 必須 想出 一些 好 點子 ， 把 顧客 和 他們 的 錢 都 留在 富格森 。 公司 高層 已經 暗示 ， 要是 我們 不 快 點 想出 辦法 ， 很多 人 就 得 開始 找 工作 。 我 非常 需要 聽聽 你們 的 想法 。 對於 我們 『 現在 』 可以 開始 做 什麼 ， 或 如何 提供 更 好 的 顧客 服務 ， 有 沒有 人 願意 提出 建議 ？ 」 凱希 見 沒有 人 回應 ， 遂 舉起 手 來 ： 「 我 剛 開始 在 大學 上 一 堂 顧客 服務 課 ， 我們 的 教授 提到 必須 把 顧客 的 需求 視為 優先 ， 這 會 創造 顧客 忠誠度 。 事實 上 ， 這 也 是 我 遲到 的 原因 ， 因為 我 在 停車場 幫忙 一 位 顧客 ， 她 忙著 把 購物袋 放進 車廂 ， 偏偏 她 的 兩 個 小孩 哭 個 不停 。 」 「 這 是 遲到 的 好 理由 ， 這 次 就 放過 你 。 」 史帝芬 笑呵呵 地 說 ， 「 你 的 教授 還 說 了 什麼 ？ 」 「 他 告訴 我們 ， 只要 運用 三 個 方法 ， 我們 就 可以 帶給 顧客 個人化 的 體驗 。 他 說 這 三 件 事 可以 大大 改變 顧客 對 我們 的 觀感 。 」 「 好極了 ！ 三 件 事 。 告訴 我們 是 哪 三 件 事 。 」 史帝芬 看起來 很 感興趣 。 「 第一 件 事 是 設法 得知 顧客 的 名字 ， 並 在 對談 中 稱呼 他們 的 名字 。 人們 都 很 喜歡 聽到 自己 的 名字 。 第二 件 事 ， 嗯 … … 」 她 頓 了 一下 ， 「 喔 ！ 是 和 顧客 聊 一些 與 銷售 無關 的 話題 ， 比方說 ， 也許 可以 聊聊 顧客 的 小孩 ， 或者 接下來 的 週末 ， 這麼 做 可以 表現出 你 把 他們 當做 活生生 的 人 ， 真心 對 他們 的 生活 感興趣 。 至於 第三 件 事 ， 只要 保持 和善 、 面帶微笑 就 好 。 總之 ， 表情 要 親切 。 」 「 我 喜歡 這 個 想法 ！ 」 史帝芬 兩 手 一 拍 ， 熱切 地 說 ， 「 大家 聽好 ， 這 很 簡單 ： 得知 你們 的 顧客 名字 ， 然後 在 協助 顧客 時 稱呼 他們 的 名字 ； 聊 一些 銷售 以外 的 話題 ， 試 著 建立 一點 連結 ； 然後 只要 面帶微笑 ， 把 注意力 放 在 顧客 身 上 。 我 知道 你們 每 個 人 今天 都 做 得 到 ， 對 吧 ？ 不如 這樣 ， 看看 你們 能不能 維持 一 週 ！ 」 一些 人 點頭 表示 贊同 。 史帝芬 見狀 ， 宣布 會議 結束 ， 大家 各自 回到 銷售 樓層 ， 開始 一 天 的 工作 。 史帝芬 願意 採納 凱希 的 建議 ， 讓 她 大 受 鼓舞 。 每 次 只要 一 傳出 精明 消費 公司 即將 開店 的 消息 ， 凱希 就 會 聽到 同事 表示 想 去 那裡 應徵 。 她 希望 今天 早上 史帝芬 呼籲 行動 的 正面 訴求 能 改變 他們 的 想法 。 與其 考慮 辭職 ， 或許 每 個 人 開始 思考 留住 顧客 的 方法 ， 並 在 富格森 創造 更 快樂 的 工作 環境 。 凱希 把 名牌 別 在 衣服 上 ， 從 休息室 往 賣場 走去 。 她 心想 ： 「 哈特利 教授 希望 我們 把 學到 的 概念 運用 在 工作 上 。 今天 早上 已經 奏效 一 次 ， 所以 我 猜 我 應該 一 整 天 都 嘗試 ， 看看 是否 如 他 所 說 會 有所 改變 。 」 她 一 靠近 走道 ， 就 注意到 有 位 女士 站 在 「 開學 特賣 」 的 陳列 前面 ， 盯 著 手 上 的 紙條 看 。 凱希 走近 這 名 顧客 ， 發現 那 是 一 張 清單 ， 紙條 最上方 潦草 地 寫 著 「 布蘭登 的 宿舍 」 。 「 需要 我 幫忙 找 什麼 東西 嗎 ？ 」 凱希 問 那 位 顧客 。 「 喔 ， 好 啊 ！ 」 那 位 女士 從 紙條 中 抬起 頭 來 ， 帶 著 焦慮 的 微笑 說 ， 「 我 兒子 即將 離家 上大學 ， 而 他 簡直 什麼 東西 都 缺 。 他 這 個 夏天 忙著 工作 ， 所以 我 自告奮勇 幫 他 採購 。 」 她 搖 了 搖頭 ， 「 我 不 敢 相信 時間 過 得 這麼 快 ， 他 就 要 離開 了 。 」 凱希 朝 那 位 女士 同情 地 笑 了 笑 。 「 我 記得 我 搬到 這裡 上大學 、 和 奶奶 同住 時 ， 我 媽媽 也 很 難過 。 不過 ， 如果 你 像 我 媽 一樣 ， 你 會 很 高興 你 兒子 繼續 升學 。 」 「 喔 ！ 相信 我 ， 我 可 不 希望 他 一輩子 都 待在 我 的 沙發 上 看 電視 ， 我 只是 一 想到 他 要 離家 這麼 遠 就 覺得 很 討厭 。 其實 ， 我 真的 很 需要 有 人 幫 我 完成 這 張 清單 上 的 採購 ， 如果 你 願意 的話 。 」 「 當然 不會 ， 我 很 樂意 幫忙 。 我 的 名字 叫 凱希 。 」 凱希 先 說出 自己 的 名字 ， 希望 顧客 會 以 自己 的 名字 回應 。 「 我 是 黛安 。 」 顧客 微笑 著 說 。 凱希 和 她 的 顧客 黛安 走遍 整 間 店 ， 購物車 裡 塞滿 了 寢具 、 學校 用品 、 電腦 配件 ， 甚至 塞進 一 台 小型 微波爐 。 當 她們 終於 採購完 清單 上 所有 物品 及 一些 額外 的 東西 之後 ， 凱希 提出 最後 一 個 建議 。 「 現在 很多 人 都 會 買 一 本 可以 隨身 攜帶 的 書 ， 書 裡 說明 如何 在 大學 裡 成功 ， 針對 讀書 方法 與 時間 管理 提出 很 好 的 基本 技巧 。 這 可能 很 適合 拿來 送給 你 兒子 ， 表示 你 對 他 的 支持 。 」 「 這 點子 真是 太 好 了 ！ 」 黛安 說 ， 「 我 看得出來 他 有點 緊張 ， 不 知道 自己 能否 應付 大學 課業 ， 當然 ， 他 什麼 都 沒 說 。 」 她 笑 著 說 。 「 別 擔心 ， 他 很 快 就 會 想念 你 ， 期待 回家 好好 吃 一 頓 家庭 料理 ！ 」 凱希 說 。 當 她 快步 走向 書店區 拿 了 一 本 書 給 黛安 時 ， 她 再度 微笑 。 黛安 接過 書 ， 說 ： 「 凱希 ， 謝謝 你 。 我 根本 沒 想 過 要 送 禮 。 真的 很 感謝 你 花 這麼多 時間 陪 我 買齊 所有 東西 ， 我 才 能 幫助 布蘭登 邁向 成功 。 」 她 停頓 了 一下 ， 「 你 知道 的 ， 我 不 太 習慣 在 富格森 接受 這 種 程度 的 服務 。 沒想到 你 真的 花 時間 協助 我 ， 而且 真心 在乎 我 的 需求 。 」 「 黛安 ， 我 很 高興 幫 得 上 忙 。 」 凱希 微笑 著 說 。 黛安 揮手 道別 ， 往 外 走去 。 由於 整 個 互動 非常 良好 ， 凱希 決定 再 找 下 一 位 顧客 ， 試 著 提供 同樣 的 個人化 關懷 服務 。 她 甚至 做 了 紀錄 ， 一 整 天 下來 ， 她 總共 服務 了 六 位 顧客 ， 每 個 人 都 很 讚賞 她 提供 的 服務 或 感謝 她 的 協助 。 最 讓 她 感到 驚訝 的 就 是 這些 互動 讓 她 感覺 很 好 ， 一如 教授 曾經 預測 的 。 事實 上 ， 這 一 天 成為 她 工作 以來 最 美好 的 一 天 。 第3 章 __UNDEF__ 什麼 是 「 傳奇式 服務 」 ？ 課堂 上 ， 哈特利 教授 告訴 大家 __UNDEF__ 「 傳奇式 服務 」 定義 、 ICARE 模式 ， __UNDEF__ 同時 他 也 要求 大家 把 傳奇式 服務 落實 在 工作 上 。 凱希 很 好奇