輕輕 握 了 一下 奶奶 另 一 隻 健康 的 手 ， 親切 地 說 ， 「 我 是 艾莉絲 ． 萊特 ， 接下來 這 段 時間 ， 我 會 和 妳 一起 努力 讓 你 的 手腕 盡快 痊癒 。 」 她 轉向 凱希 ， 笑容 滿 面 。 她 一邊 和 凱希 握手 ， 一邊 說 ： 「 嗨 ！ 你 一定 就 是 凱希 了 。 你 之後 會 帶 威爾森 太太 來 看診 嗎 ？ 」 凱希 點 了 點頭 。 「 會 的 ， 她 是 我 孫女 ， 也 是 我們 城 裡 最 甜美 的 駕駛 。 」 奶奶 替 凱希 回答 ， 「 對了 … … 我 以前 從來 沒有 做 過 物理 復健 。 我 是 不 是 應該 稱呼 你 萊特 醫師 ？ 」 「 請 叫 我 艾莉絲 就 好 。 雖然 我 確實 擁有 物理 診療 的 醫學 學位 ， 但 我 和 病人 相處 時 喜歡 自在 一點 。 」 「 好 的 ， 艾莉絲 … … 那 你 也 叫 我 凱特 就 好 。 」 奶奶 微笑 著 說 。 「 成交 ！ 現在 讓 我們 回到 診療室 。 」 途中 ， 奶奶 說 ： 「 艾莉絲 ？ 」 「 什麼 事 ？ 凱特 。 」 「 每 週六 我 都 會 去 我 家 街尾 的 公園 學 太極拳 ， 希望 我 不必 因為 手腕 扭傷 而 停課 。 」 「 在 幫 你 檢查 之前 ， 我 還 沒辦法 確定 ， 不過 我 覺得 應該 沒關係 ， 只要 事先 讓 指導 老師 知道 你 受傷 了 ， 並且 全 程 戴 著 護具 ， 我 相信 你 可以 做 大部分 的 動作 。 盡可能 持續 你 喜歡 的 活動 ， 這 對 你 來說 非常 重要 。 這 是 痊癒 的 關鍵 。 」 艾莉絲 在 診療室 檢查 奶奶 的 傷勢 時 ， 凱希 填好 了 表格 。 艾莉絲 說起 了 自己 的 背景 ， 她 說 她 是 家族 裡 第一 個 大學 畢業 的 人 ， 接著 開 了 這 間 診所 ， 已經 營運 六 年 了 。 「 事實 上 ， 既然 說到 我們 的 團隊 ， 讓 我 介紹 另 一 位 未來 也 會 協助 你 復健 的 同事 。 」 艾莉絲 輕輕 打開 門 ， 喊道 ： 「 芭芭拉 ， 可以 請 你 問問 艾力克斯 是否 有空 過來 三號 診療室 ？ 」 過 了 一會兒 ， 一 位 身穿 鈕釦領 襯衫 的 年輕 男士 敲 了 敲門 ， 然後 走進 診療室 內 。 艾莉絲 說 ： 「 威爾森 太太 、 凱希 ， 這 是 艾力克斯 ， 他 不僅 是 我 的 物理 治療 助手 ， 也 是 我們 辦公室 的 活力 來源 。 艾力克斯 ， 這 是 威爾森 太太 和 她 的 孫女 凱希 。 威爾森 太太 的 手腕 扭傷 了 ， 她 接下來 會 來 復健 一 段 時間 ， 而 凱希 會 陪 她 一起 來 。 」 「 很 高興 認識 你們 。 」 艾力克斯 說 ， 與 她們 熱情 地 握手 ， 「 威爾森 太太 ， 艾莉絲 是 最 好 的 復健 醫師 ， 而 我 協助 你 進行 復健 時 ， 也 會 盡 我 所 能 讓 療程 容易 點 。 我們 會 讓 你 在 短 時間 內 感覺 煥然一新 。 現在 ， 請 原諒 我 必須 先 離開 ， 我 下 一 位 病人 快 來 了 ， 我 得 去 接待 他 。 」 他 道別 後 離開 診療室 。 接下來 半 個 小時 ， 凱希 看 著 艾莉絲 花 時間 對 奶奶 詳細 說明 她 會 怎麼 進行 手腕 的 療程 。 奶奶 問 了 幾 個 問題 ， 還 提到 幾 個 她 聽 過 的 傳聞 ， 但 艾莉絲 看起來 一點 也 不 介意 ， 很 有 耐性 地 專心 聆聽 。 凱希 見到 奶奶 置身 於 新 環境 中 卻 如此 快樂 、 自在 ， 不禁 感到 印象深刻 。 當 奶奶 在 休息室 時 ， 艾莉絲 還 一度 告訴 凱希 ： 「 你 的 奶奶 真是 和藹可親 。 病人 如果 都 能 有 這樣 樂觀 正面 的 態度 ， 我們 的 工作 就 會 容易 許多 。 而且 ， 我 相信 這 種 心態 也 會 幫助 她 更 快 痊癒 。 」 「 在 我 認識 的 人 當中 ， 奶奶 絕對 是 最 樂觀 的 人 ， 而 你 看起來 也 是 一樣 。 顯然 你 很 熱愛 自己 的 工作 。 事實 上 ， 我們 在 這裡 見到 的 每 個 人 看起來 都 很 熱愛 他們 的 工作 。 」 凱希 說 。 「 沒 錯 ， 我們 真的 是 這樣 。 在 診所 ， 我們 有 最 好 的 團隊 ， 幾乎 就 和 家人 一樣 。 我 很 幸運 ， 能 和 這些 富有 愛心 、 樂於 奉獻 的 人 一起 工作 。 我 相信 當 員工 快樂 時 ， 顧客 會 察覺 得 出來 。 」 凱希 見 艾莉絲 談到 她 的 工作 環境 時 流露出 興高采烈 的 神情 ， 想起 自己 在 富格森 的 團隊 ， 不禁 心 生 比較 。 「 多麼 不同 的 心態 哪 ！ 」 她 心想 。 「 我們 需要 你 奶奶 一 週 來 診所 兩 次 ， 大概 四 到 六 週 時間 ， 她 的 傷勢 就 可以 復原 了 。 」 艾莉絲 說 ， 「 到時候 會 由 艾力克斯 或 我 來 協助 她 復健 。 」 「 我 很 肯定 她 會 很 高興 和 你們 一起 復健 的 。 」 凱希 說 ， 「 我 必須 把 她 的 看診 時間 排進 我 的 行程表 裡 ， 不過 我 想 應該 沒 問題 。 我 和 她 住 在一起 ， 而且 我 現在 正在 州立 大學 修讀 商學院 學位 ， 所以 開車 載 她 出門 對 我 來說 一點 都 不 難 。 」 「 太 好 了 ！ 」 艾莉絲 笑 著 說 ， 「 幾 年 前 ， 我 在 修讀 物理 復健 學位 時 ， 也 曾 在 州立 大學 上 過 幾 門 商業 課程 。 」 奶奶 回到 診療室 中 ， 深呼吸 一 口 氣 ， 說 ： 「 凱希 ， 我 準備好 了 ， 等 你 好 了 我們 就 可以 離開 。 我 得 回家 讓 這 把 老骨頭 好好 泡 個 溫暖 的 熱水澡 。 」 艾莉絲 笑 了 出來 。 「 這 聽起來 很 像是 我 放鬆 的 方式 ， 凱特 。 我 很 期待 你 下 次 的 來訪 。 我們 週三 見 。 」 第5 章 __UNDEF__ 理想 服務 __UNDEF__ 有 位 顧客 尋求 凱希 的 建議 ， __UNDEF__ 凱希 心想 ： 「 如果 告訴 他 真心話 ， 我 就 會 失去 這 筆 生意 。 但 重點 不 在於 銷售 ， 而是 為 他 提供 理想 服務 ， __UNDEF__ 因為 那 意謂 著 我 相信 服務 很 重要 ， 我 必須 切合 他 的 需求 。 此刻 ， 他 需要 的 是 誠實 回答 。 」 「 我 很 喜歡 你們 的 簡報 ， 每 個 人 都 做 得 很 精采 ！ 」 哈特利 教授 說 ， 「 這些 簡報 為 我們 後續 課程 要 探討 的 重點 ， 奠定 了 很 好 的 基礎 。 「 接下來 幾 週 ， 我 將 會 帶領 你們 認識 一 個 模式 ， 這 是 取 第一 個 字母 濃縮 簡稱為 『 ICARE 』 的 模式 ， 我們 每 次 會 取 其中 一 個 字 來 加以 探討 。 然後 ， 你們 必須 回到 你們 的 世界 ， 尋找 代表 那 個 特定 服務 面向 的 例子 ， 以及 缺少 那 個 特定 服務 面向 的 例子 ， 寫下 你們 的 體驗 。 現在 ， 讓 我們 來 討論 更 高水準 的 服務 。 」 他 輕輕 按 了 一 下 筆記型 電腦 ， 螢幕 上 浮現出 ICARE 模式 ， 第一 個 字母 都 特別 標示出來 。 I↓ 理想 服務 （ Ideal Service ） C↓ A↓ R↓ E↓ __UNDEF__ 「 有 沒有 人 可以 告訴 我 ， 從 我們 開始 上課 到 現在 ， 你 曾 見 過 哪些 『 理想 服務 』 的 例子 ？ 」 哈特利 教授 問道 。 他 的 問題 讓 大家 一頭霧水 ， 紛紛 竊竊私語 ， 但 沒有 人 回答 。 「 或許 你們 需要 一點 線索 ， 才 能 理解 我 說 的 話 。 不論 你們 置身 於 什麼 樣 的 產業 ， 身為 提供 服務 的 人 ， 你們 有 能力 每 天 藉由 言行 舉止 來 證明 你們 相信 服務 是 非常 重要 的 。 想像 自己 正 置身 於 服務 的 名人堂 ， 這裡 提供 理想 服務 的 人 都 是 精英 中 的 精英 。 這 就 是 我們 對於 『 理想 服務 』 的 官方 定義 。 」 他 按出 下 一 頁 ： __UNDEF__ 理想 服務 ： __UNDEF__ 深信 服務 的 重要性 ， 在 每 一 天 的 基礎 上 切合 顧客 的 需求 。 凱希 一邊 聽 著 教授 說話 ， 一邊 讀出 螢幕 上 的 字 ， 發現 自己 想起 診所 的 艾莉絲 與 芭芭拉 。 「 我 希望 你們 牢牢 記住 這 個 定義 ， 所以 我 會 讓 它 在 螢幕 上 停留 幾 分鐘 。 拿 筆 記下來 。 」 教授 說 ， 「 現在 我們 都 很 清楚 定義 了 ， 你們 之中 有 誰 想要 分享 關於 『 理想 服務 』 的 故事 ？ 」 一 位 名叫 南森 的 學生 舉起 手 來 。 「 上 週 ， 我 爸爸 問 我 能不能 幫忙 看看 他 的 車子 ， 因為 警示燈 顯示 車子 需要 換 機油 。 他 居住 的 社區 附近 有 一 間 常 去 的 小型 汽車 維修廠 ， 我 把 車 開到 那裡 去 ， 將 鑰匙 交給