跳 ， 站起來 看 著 凱希 。 他 一 得知 凱希 是 店 裡 的 員工 ， 就 說 ： 「 嘿 ！ 你 在 這裡 真是 太 好 了 。 」 「 我 也 這麼 覺得 。 」 凱希 微笑 著 說 ， 「 我 叫 凱希 。 」 「 呃 … … 我 是 湯姆 。 」 「 嗨 ， 湯姆 。 我 可以 幫上 什麼 忙 呢 ？ 」 「 我 想 買 一 台 吸塵器 送給 太太 當 生日 禮物 。 她 絕對 值得 擁有 最 好 的 。 」 他 指 著 展示機 ， 「 這 一 台 看起來 滿 不錯 ， 而且 又 在 打折 。 你 可以 幫 我 介紹 一下 嗎 ？ 」 凱希 的 第一 個 念頭 是 ： 「 喔 ， 不 ！ 吸塵器 一點 都 不 適合 當做 生日 禮物 。 」 但 她 立刻 想到 ， 她 的 任務 不 是 要 說服 顧客 打消 買意 ， 而是 提供 理想 服務 。 「 你 說 得 對 ， 這 個 型號 的 吸塵器 確實 很 受 歡迎 。 它 的 性能 很 好 ， 是 第一 大 品牌 。 而且 ， 我 等一下 還 會 展示給 你 看 ， 這 台 吸塵器 的 配件 都 很 容易 安裝 與 拆解 。 」 她 把 其中 一 個 配件 輕輕 卡進 主機 的 一 端 ， 然後 拿下來 ， 證明 給 顧客 看 。 「 這 也 是 我們 銷售 的 機型 當中 最 安靜 的 一 款 。 」 「 那 真是 大大 加分 。 我 很 討厭 她 老是 在 我 看 電視 時 使用 吸塵器 ， 我們 家 裡 那 台 吸塵器 太 吵 了 ！ 」 湯姆 笑 著 對 凱希 說 。 她 分 不 出來 他 是否 在 開玩笑 ， 心想 ： 「 呃 ， 他 對 電視 節目 比對 太太 感興趣 。 看來 ， 這 個 挑戰 比 我 原先 想 的 還要 困難 。 」 「 關於 這 個 機型 ， 你 還 想 知道 些 什麼 嗎 ？ 」 她 問道 。 湯姆 拿起 展示機 旁 的 新品 箱子 ， 說 ： 「 應該 沒有 了 ， 我 想 ， 我 會 買 這 台 。 」 他 停頓 了 一下 ， 「 你 知道 嗎 ？ 其實 你 搞不好 還可以 幫 個 忙 ， 雖然 你 看起來 年輕 了 點 。 」 「 好極了 ， 現在 我 又 變 太 年輕 了 。 湯姆 這 傢伙 真 是 有意思 。 這 會 變成 一 次 完美 的 交易 。 」 凱希 諷刺 地 想 ， 並 試 著 在 微笑 時 咬緊牙關 。 「 湯姆 ， 我 會 盡 我 所 能 … … 你 還 需要 什麼 呢 ？ 」 「 嗯 … … 」 湯姆 低頭 看 了 一 眼 手 上 的 箱子 ， 「 你 覺得 我 太太 會 喜歡 這 個 禮物 嗎 ？ 我 的 意思 是 ， 我 知道 她 會 喜歡 ， 因為 這 真的 是 一 台 很 好用 的 吸塵器 ， 但是 … … 」 他 看 著 凱希 ， 「 如果 你 結婚 了 ， 然後 你 先生 送 你 這 個 當 生日 禮物 ， 你 會 有 什麼 反應 ？ 」 凱希 愣住 了 ， 她 心想 ： 「 如果 告訴 他 真心話 ， 我 就 會 失去 這 筆 生意 。 等一下 ， 重點 不 在於 銷售 ， 而是 為 他 提供 理想 服務 ， 因為 那 意謂 著 我 相信 服務 很 重要 ， 我 必須 切合 他 的 需求 。 此刻 ， 他 需要 的 是 誠實 回答 。 」 「 湯姆 ， 既然 你 問 我 ， 我 想 如果 我 結 了 婚 ， 而 老公 送 我 一 台 吸塵器 當 生日 禮物 ， 即使 那 是 世上 最 棒 的 吸塵器 ， 我 會 …… 」 她 在 腦海 中 搜尋 最 合適 的 字眼 ， 「 …… 很 失望 。 」 「 我 就 知道 ！ 」 湯姆 高興 地 露齒 而 笑 ， 「 我 哥哥 告訴 我 這 是 好 點子 ， 但 我 和 他 從未 在 任何 一 件 事情 上 看法 一致 ！ 真的 很 高興 你 對 我 說出 真心話 。 」 他 把 箱子 放回 架 上 。 凱希 一方面 鬆 了 口 氣 ， 一方面 心 裡 多少 夾雜 了 一點 失去 業績 的 不安 ， 但 她 知道 這麼 做 才 是 對 的 。 湯姆 摩拳擦掌 說 ： 「 好 ， 凱希 ， 現在 讓 我們 拿 我 原先 要 買 吸塵器 的 預算 ， 去 買 我 太太 會 真心 喜歡 的 禮物 。 我 覺得 如果 和 你 一起 找 ， 我 一定 可以 找到 最 適合 的 禮物 。 你 看起來 很 清楚 自己 在 做 什麼 ， 而且 似乎 真心 在乎 我 太太 是否 快樂 地 度過 生日 。 還 有 什麼 比得上 這 一 點 ？ 」 凱希 不 敢 相信 眼前 發生 的 事 ， 她 居然 圓滿 達成 這 個 困難 的 任務 ！ 說到底 ， 湯姆 也 沒 那麼 糟 。 這 次 經驗 將 會 留給 他 深刻 的 印象 ， 而 她 也 可以 為 公司 完成 銷售 目標 。 最後 湯姆 挑中 優雅 的 水晶 花瓶 ， 他 說 他 會 在 裡面 插滿 他 太太 最 喜愛 的 花 。 接著 ， 凱希 陪 他 去 珠寶 部門 ， 她 的 朋友 瑞秋 在 那裡 協助 他 選購 了 一 只 美麗 的 手鐲 。 凱希 決定 把 這 次 經驗 寫進 作業 裡 。 一 想到 在 這 個 故事 中 ， 她 自己 就 是 那 個 提供 理想 服務 給 顧客 的 人 ， 她 就 興奮 不已 。 奶奶 與 凱希 一 踏進 診所 ， 芭芭拉 就 和 她們 打招呼 ： 「 歡迎 再度 光臨 。 」 差不多 同 一 時間 ， 艾力克斯 也 進入 等候室 。 「 哈囉 ， 威爾森 太太 。 嗨 ， 凱希 。 很 高興 再次 見到 你們 。 經過 上 次 療程 ， 扭傷 的 地方 感覺 如何 ？ 」 「 感覺 有點 痠痛 ， 但 我 猜 這 是 難免 的 。 」 奶奶 爽朗 地 說 。 「 好 ， 等一下 我們 來 檢查 一下 。 凱希 ， 你 想要 出去 逛逛 再 回來 ， 還是 在 這裡 等 ？ 」 「 其實 ， 我 帶 了 筆記型 電腦 ， 因為 我 得 寫 一 份 報告 ， 我 可以 自己 在 外面 找 個 地方 。 不過 ， 還是 謝謝 你 。 」 凱希 說 。 「 我們 有 閱覽室 ， 安靜 又 舒適 ， 我 在 協助 你 奶奶 的 進行 療程 時 ， 你 可以 在 那裡 讀書 。 只要 走到 走廊 盡頭 ， 右邊 最後 一 道 門 打開 就 是 閱覽室 了 。 」 艾力克斯 打手勢 指出 方向 。 凱希 不禁 喜出望外 ： 「 真是 太 完美 了 ！ 這樣 就 不會 受到 干擾 了 。 」 她 走到 閱覽室 ， 驚喜 地 發現 這 個 房間 雖 小 ， 卻 布置 得 很 好 ， 感覺 就 像 起居室 般 舒適 。 等到 奶奶 的 療程 結束 時 ， 凱希 已經 寫完 理想 服務 的 經歷 ， 那 是 關於 她 的 顧客 湯姆 差點 因為 吸塵器 而 鑄下 大錯 的 始末 。 回家 途中 ， 奶奶 對 診所 的 每 個 人 讚不絕口 ： 「 艾力克斯 對待 我 就 像 自己 的 奶奶 那樣 。 」 凱希 聽 了 很 高興 ， 感謝 艾力克斯 像 艾莉絲 一樣 ， 讓 奶奶 感覺 備受 關愛 ， 這 是 另 一 個 理想 服務 的 範例 。 現在 ， 她 只 缺 一 個 不 理想 的 服務 例子 。 凱希 週六 中午 才 上班 ， 於是 她 在 市區 一 間 很 棒 的 美髮 沙龍 預約 十點 剪髮 ， 她 一直 很 想 去 那 間 店 試試 。 她 一 走進去 ， 店 裡 挑高 的 天花板 與 雅緻 的 黑褐 相間 色調 令 她 印象 深刻 。 大部分 的 座位 都 在 使用 中 ， 所有 的 髮型 設計師 都 一 身 黑 ， 打扮 時尚 。 幾 個 人 坐 在 等候區 翻閱 雜誌 。 凱希 一直 很 期待 能 在 這 種 高 格調 的 地方 剪 頭髮 。 她 走向 接待桌 前 的 年輕 男子 ， 但 他 一直 低頭 盯 著 平板 電腦 ， 一 分鐘 過去 了 ， 凱希 見 他 連 招呼 也 不 打 ， 於是 輕輕 清 了 喉嚨 。 接待員 抬頭 ， 笑道 ： 「 別 緊張 ， 我 注意到 你 了 。 」 「 我 和 貝貝 預約 十點鐘 。 」 凱希 說 ， 心 裡 閃過 一 絲 不 快 。 接待員 又 回去 看 平板 電腦 ， 輕輕 按 了 幾 次 ， 說 ： 「 喔 ， 沒 錯 ， 你 是 凱希 嗎 ？ 」 她 點 了 點頭 ， 他 接著 說 ： 「 好 ， 去 找 個 位子 坐下 ， 貝貝 幫 前面 的 客人 做完 頭髮 就 會 去 找 你 。 」 他 指 了 指 一 位 頂 著 亮麗 紅髮 、 身材 高瘦 的 設計師 ， 她 正 站 在 第一 個 座位 前 ， 幫 坐 在 前面 的 顧客 拿下 包 在 頭 上 的 毛巾 。 凱希 坐下 ， 挑 了 一 本 雜誌 ， 但 眼光 一直 沒有 離開 貝貝 。 凱希 見 貝貝 開始 梳理 那 位 女士 的 頭髮 ， 聽到 她 說 ： 「 你 今天 想要 什麼 樣 的 髮型 呢 ？ 」 她 站 了 起來 ， 走回 接待桌 。 「 不好意思 ， 」 凱希 說 ， 原本 埋首 於 平板 電腦 的 接待員 抬起 頭 來 ，