要 讓 你們 臨場 發揮 。 」 教授 說 ， 「 誰 有關於 服務 的 好 故事 ， 可以 驗證 我們 至今 學到 的 任何 觀念 ？ 」 教室 後方 的 女士 舉起 手 來 。 「 康妮 ， 謝謝 你 。 請 站起來 ， 告訴 大家 你 的 故事 。 」 康妮 有點 不 自在 地 站起來 。 「 幾 個 禮拜 前 ， 我 去 餐廳 外帶 晚餐 。 站 在 櫃檯 等候 食物 準備好 的 期間 ， 我 接到 一 通 電話 ， 儘管 我 講話 的 聲音 很 小 ， 我 想 櫃檯 後方 的 店員 很 明顯 還是 聽 得 出來 我 與 電話 那 頭 的 人 不 太 愉快 。 掛斷 電話 之後 ， 她 看 著 我 ， 非常 誠摯 地 說 ： 『 今天 不 太 好過 喔 ？ 』 我 回答 ： 『 是 呀 ！ 』 我 付完 錢 ， 她 把 食物 遞給 我 ， 然後 她 直視 我 的 眼睛 說 ： 『 我 希望 你 度過 很 棒 的 週末 。 』 這 不過 是 件 小 事 ， 我 卻 覺得 她 真心 在乎 我 ， 關心 我 的 感受 。 事實 上 多虧 了 她 ， 我 走出 那 家 店 之後 心情 好 多 了 。 」 「 康妮 ， 謝謝 你 。 」 教授 轉向 全 班 ， 說 ： 「 當 你 身為 提供 服務 的 人 ， 有時 簡單 的 一 句 話 或 手勢 ， 就 足以 讓 顧客 明白 你 正 設身處地 為 他們 著想 ， 把 他們 當 人 看待 ， 而 非 僅僅 視為 一 個 顧客 。 這 種 連結 將 會 立即 締造 顧客 忠誠度 。 」 「 說到 這裡 ， 正好 讓 我們 邁入 ICARE 模式 的 下 一 個 重點 。 」 他 按 了 一下 筆記型 電腦 ， 螢幕 上 秀出 ： I↓ 理想 服務 （ Ideal __UNDEF__ Service ） C↓ 服務 的 文化 （ Culture __UNDEF__ of __UNDEF__ Service ） A↓ 全心 關注 （ Attentiveness ） R↓ 同理心 的 回應 （ Responsiveness ） E↓ __UNDEF__ 「 富有 同理心 地 回應 顧客 ， 與 傾聽 他們 的 需求 及 喜好 息息相關 。 」 哈特利 教授 說完 ， 又 按 了 一 次 電腦 ， 秀出 下 一 張 投影片 ： __UNDEF__ 同理心 的 回應 ： __UNDEF__ 滿足 顧客 個別 的 需求 ， 證明 你 真心 願意 服務 。 「 我 要 你們 大家 回想 一下 ， 當 你們 是 顧客 的 時候 ， 什麼 情況 下 你們 感到 提供 服務 的 人 是 真正 全心全意 對待 你們 。 一一 寫下 對方 做 過 哪些 事 ， 讓 你們 感覺到 他們 想要 幫助 你們 ， 而且 滿足 甚至 超越 你們 的 期待 。 」 他 給 學生 一些 時間 寫下來 ， 然後 要 他們 大聲 說出 自己 的 答案 。 「 他 聆聽 我 的 擔憂 與 需求 。 」 「 她 立刻 處理 我 的 問題 。 」 「 她 讓 我 感覺到 備受 關注 ， 彷彿 她 設身處地 、 感同身受 。 」 「 這些 都 是 很 好 的 例子 。 」 教授 說 ， 「 好好 傾聽 ， 處理 困難 的 情況 ， 並且 關心 顧客 ， 這些 都 屬於 『 同理心 回應 』 的 範疇 。 」 「 現在 想 一 想 ， 在 你們 認識 的 人 當中 是否 也 有 擅長 傾聽 的 人 ？ 他們 是 怎樣 的 人 使得 你們 將 他們 歸為 此 類 ？ 」 凱希 立刻 想到 奶奶 。 她 還 小 的 時候 ， 每 年 夏天 都 會 來 奶奶 家 住 一 個 月 。 奶奶 總是 知道 如何 詢問 關於 學校 或 朋友 的 事 ， 引 凱希 開口 說話 。 奶奶 也 會 適時 回應 ， 例如 「 那 聽起來 很 有趣 」 ， 讓 凱希 知道 她 正在 聆聽 。 那些 對話 總是 讓 凱希 覺得 很 特別 。 想到 這裡 ， 她 笑 了 開來 ， 因為 她 領悟到 奶奶 這 段 日子 以來 也 是 以 同樣 方式 對待 她 ， 問 她 工作 如何 、 學校 好 不 好 、 朋友 怎樣 了 ， 然後 總是 專注 地 聽 她 訴說 。 奶奶 看起來 依然 對 凱希 生活 裡 發生 的 一切 感興趣 。 當 凱希 把 注意力 拉回 課堂 上 ， 她 聽到 同學 回應 教授 的 問題 ， 大聲 說出 自己 的 答案 。 「 他 會 問 問題 ， 表示 他 正在 聆聽 。 」 「 她 和 我 眼神 交會 ， 對 我 說 的 話 表示 自己 的 意見 。 」 「 好 ， 我 想 我們 都 有 了 大致 的 輪廓 。 」 哈特利 教授 回應 ， 「 為了 盡可能 回應 顧客 ， 當 他們 告訴 你 自己 的 需求 是 什麼 的 時候 ， 務必 仔細 聆聽 。 假如 你 碰上 一 個 不 快樂 的 顧客 ， 你 要 保持 正面 的 態度 ， 謹記 他們 需要 暢所欲言 ， 感覺 自己 被 聆聽 。 不管 怎樣 ， 詢問 開放式 的 問題 有助於 讓 顧客 參與 討論 。 從 他們 的 話 裡 尋找 蛛絲馬跡 ， 好好 了解 他們 的 需求 與 處境 。 「 當 顧客 與 你 分享 資訊 時 ， 了解 他們 所 說 的 話 除了 透過 言語 溝通 ， 還 可 善用 非 語言 溝通 ， 例如 點頭 。 用 你 的 話 重新 陳述 顧客 剛剛 說 的 話 ， 反映出 他們 的 感受 ， 這樣 會 讓 他們 知道 你 正 積極 地 聆聽 。 如果 他們 不 滿意 ， 那 就 表現出 你 的 同理心 ， 或 甚至 道歉 ， 如果 情況 合適 的話 。 「 等 你 認為 已經 獲得 足夠 的 資訊 ， 而且 也 知道 顧客 感覺 自己 的 聲音 確實 被 聽進去 了 ， 此時 就 可以 提供 幫助 。 可能 的話 ， 盡量 給 對方 好幾 個 選項 。 你 愈 了解 顧客 ， 就 愈 知道 如何 回應 顧客 。 「 大多數 不 滿意 的 顧客 只 想要 解決 事情 。 你 一定 要 時時刻刻 記得 ， 要 解決 的 問題 是 『 眼前 的 情況 』 ， 而 不 是 顧客 。 你 的 工作 是 盡快 找到 解決 方法 ， 而 這 正 是 留下 正面 印象 的 關鍵 。 統計 數據 顯示 ， 如果 你 親切 地 解決 顧客 的 問題 ， 百分之七十 原本 不 滿意 的 顧客 會 再度 與 你 做生意 ； 如果 你 能 當場 親切 地 解決 問題 ， 百分之九十五 的 顧客 會 再度 光臨 。 「 當 你 花 時間 好好 聆聽 顧客 的 聲音 ， 就 等於 告訴 顧客 你 很 在乎 他們 。 看 著 他們 的 眼睛 ， 微笑 ， 真心誠意 ， 把 注意力 放 在 顧客 身 上 ， 並 關注 他們 的 想法 。 這 就 是 以 行動 實踐 『 同理心 的 回應 』 。 」 「 嗨 ， 奶奶 ， 我 回來 了 ！ 」 凱希 喊 著 ， 一邊 關上 身後 的 大門 。 「 親愛的 ， 我 在 這裡 。 」 奶奶 的 聲音 從 客廳 傳來 ， 「 快 來 看看 我 今天 收到 的 信 。 」 凱希 走進 客廳 ， 見到 奶奶 手 上 正 舉 著 一 張 卡片 。 「 你 相信 嗎 ？ 診所 的 人 竟然 寄 了 一 張 生日 卡片 給 我 ！ 他們 到底 是 怎麼 知道 我 這 週 過生日 啊 ？ 」 「 這麼 做 真 貼心 。 」 凱希 說 ， 「 他們 怎麼 會 知道 你 的 生日 ？ 」 「 我 不 知道 ， 但 這 真是 一 個 美好 的 驚喜 。 」 奶奶 說 。 凱希 突然 恍然大悟 ， 奶奶 的 生日 就 記錄 在 診所 的 檔案 裡 。 診所 的 人 寄 生日卡片 給 病人 ， 肯定 是 超越 顧客 的 期待 ， 也 是 他們 將 「 關係 」 價值 付諸 實踐 的 絕佳 例子 。 因為 史帝芬 取消 了 他們 每 週一 晨會 前 的 私下 碰面 ， 凱希 決定 週三 去 找 他 ， 好好 討論 他 即將 在 高階 主管 會議 上 簡報 的 顧客 服務 提案 。 她 已經 把 自己 在 課堂 所 學 都 整理好 了 ， 還 加進 了 許多 史帝芬 或許 會 想 在 會議 中 提出 的 想法 。 結果 ， 等 她 終於 找到 史帝芬 時 ， 已經 接近 午餐 時間 了 。 「 史帝芬 ， 你 今天 能不能 抽出 一點 時間 ， 和 我 討論 顧客 服務 提案 的 簡報 ？ 我 想要 聽聽 你 的 …… 」 __UNDEF__ 「 凱希 ， 」 史帝芬 打斷 她 的 話 ， 我 知道 我們 一直 沒有 機會 彙整 想法 ， 我 實在 很 抱歉 ， 但 今天 實在 不 是 好 時機 。 我 整 個 下午 都 要 開會 。 事實 上 ， 」 他 看 了 一下 手錶 ， 說 ： 「 我 現在 快要 遲到 了 。 我們 改天 聯絡 。 」 話 一 說完 ， 他 就 消失 了 。 正 如 他 所 說 的 ， 接下來 凱希 值班 的 時間 裡 ， 他 都 沒有 現身 。 凱希 失望 地 回家 ， 一 天 又 過去 了 ， 卻 絲毫 沒有 進展 。 她 真 想 知道 更多 關於 現在 到底 是 什麼 情況 的 訊息 。 她 唯一 知道 的 就 是 富格森 的 士氣 低落 到 不行 。 凱希 和 奶奶 在 診療室 一 坐好 ， 艾莉絲 就 把 注意力 轉向 奶奶 ， 此時 艾力克斯 也 加入 她們 。 「 在 艾力克斯 開始 今天 的 療程 之前 ， 我 想 花 點 時間 聽 你 說說 ， 你 對 我們 針對 扭傷 進行 的 療程 有 什麼 感覺 。 」 艾莉絲 說 。 接下來 大約 十 分鐘