的 物品 很 重要 。 而 蒂芬妮 的 鑽石 也 是 因為 裝 在 「 蒂芬妮 的 盒子 」 裡 ， 價值 才 會 增加 。 也就是說 ， 鑽石 的 價值 會 依 包裝物 而 改變 。 無論 是 再 美 的 讚石 ， 若是 包 在 報紙 裡 ， 說不定 就 會 被 人 誤以為 是 垃圾 而 丟棄 ， 或者 被 人 懷疑 是 「 山寨品 」 。 同樣地 ， 即使 擁有 再 棒 的 「 內在 」 ， 若是 「 外在 」 令 對方 感到 不 自在 ， 自己 可能 就 會 吃虧 。 我 認為 ， 「 人 不可貌相 」 確實 是 對 的 。 人 會 具有 不同於 外表 ， 「 令 人 意外 的 一 面 」 。 但 儘管 如此 ， 並非 「 可以 疏忽 外表 」 。 尤其 是 第一 印象 ， 「 人 會 以貌取人 」 。 無論 是 替 對方 著想 的 心 （ 內在 ） ， 或者 儀容 （ 外在 ） 都 很 重要 。 將 「 思考 對方 怎麼 想 」 養成 習慣 的 人 ， 是 非常 棒 的 。 決定 服裝 時 ， 不 是 以 「 自己 想 穿 什麼 」 為 標準 ， 而是 以 「 想 帶給 對方 什麼 印象 」 決定 。 這 份 顧慮 想必 會 帶給 對方 好幾 倍 的 好 印象 。 採取 「 除臭 對策 」 ， 讓 職場 中 的 女性 站 在 你 這 一 邊 聽 某 研習會 時 ， 從 坐 在 我 隔壁 的 男性 身 上 ， 發出 「 強烈 的 香水味 」 。 我 想 ， 如果 是 淡淡 的 香味 ， 就 會 令 人 產生 好感 。 不過 ， 這 位 男性 的 香味 有點 太 濃 了 。 我 並 不 是 「 對 香水 過敏 」 ， 但是 這 種 濃烈 的 香味 令 我 聞到 有點 不 舒服 。 香水 的 香味 若是 太 強 ， 經常 會 令 對方 不 舒服 。 這 位 男性 恐怕 沒有 察覺到 ， 「 也 有 人 討厭 香水味 」 。 「 自己 覺得 舒服 」 未必 等於 「 對方 也 覺得 舒服 」 。 我 在 異業 交流 研討會 中 認識 的 I （ 男性 ） ， 從事 壽險 業務 。 他 是 頂級 銷售員 ， 擁有 許多 顧客 。 我 曾 請教 他 ： 「 與 人 接觸 時 ， 你 留意 的 事 是 什麼 ？ 」 他 告訴 了 我 許多 銷售 訣竅 ， 像是 「 笑臉常開 」 、 「 不 強迫 推銷 」 、 「 使用 任何 一 個 世代 的 人 都 能 理解 的 用語 」 等 ， 特別 令 我 印象 深刻 的 是 「 採取 除臭 對策 」 。 「 女性 對 臭味 特別 敏感 。 要 注意 盡量 抑制 體臭 和 口臭 。 」 具體 而言 ， I 採取 了 哪 種 對策 呢 ？ ‧ 因為 會 造成 口臭 ， 所以 在 見 客戶 之前 ， 我 不會 喝 咖啡 。 在 咖啡店 等 場所 見 客戶 時 ， 我 會 點 「 紅茶 」 （ 據說 咖啡 的 成分 會 沉積 在 口腔 內 ， 發出 獨特 的 咖啡 臭味 ） 。 ‧ 造訪 客戶 家 ， 客戶 端出 咖啡 時 ， 我 會 喝 ， 但是 在 見 下 一 位 客戶 之前 ， 為了 消除 臭味 ， 我 會 在 車站 的 廁所 等 地方 刷牙 。 ‧ 不 抽菸 。 ‧ 事先 把 牙刷 和 刷牙粉 放進 公事包 ， 在 用餐 後 和 會面 前 ， 每 次 刷牙 。 ‧ 隨時 備有 「 攜帶式 的 消菌 、 除臭 噴劑 」 和 「 制 汗 噴劑 」 、 「 潔膚 濕紙巾 」 ， 抑制 臭味 。 ‧ 在 容易 流汗 的 夏季 ， 事先 準備 「 換穿 的 襯衫 」 和 「 換穿 的 襪子 」 。 ‧ 沐浴 時 ， 以 具有 除臭 效果 的 藥用 沐浴乳 洗 身體 。 我 問 I ： 「 在 採取 這 種 除臭 對策 之前 ， 有 人 指出 你 身 上 有 臭味 嗎 ？ 」 他 回答 ： 「 沒有 。 我 想 ， 我 算是 沒 什麼 體臭 的 人 。 」 儘管 如此 ， I 還是 認為 「 臭味 即使 看 不 見 ， 仍 是 令 對方 感到 不 愉快 的 一 項 重大 因素 」 ， 比 一般人 更 在意 「 除臭 對策 」 。 除臭 對策 做到 擔心 「 是否 做 過頭 」 的 程度 剛剛 好 這 份 資料 有點 久 了 ， 日本 經濟 產業省 於 一九九九年 ， 為了 製作 「 抗 菌 加工 製品 指南 」 ， 進行 了 問卷 調查 （ ※1 見 P .231 ） 。 結果 發現 ， 回答 「 經常 在意 自己 的 臭味 」 的 人 占 整體 的 42％ 。 這 個 數字 比 回答 「 注意 食量 ， 以免 過 胖 」 的 人 （ 38％ ） 多 。 各位 會 怎麼 解讀 「 42％ 」 這 個 數字 呢 ？ 會 覺得 這 個 數字 「 多 」 嗎 ？ 還是 覺得 「 少 」 呢 ？ 正 因為 「 傳達不了 是 理所當然 的 」 ， 所以 「 要 努力 傳達 」 。 結果 ， 「 被 誤會 」 的 情況 減少 了 不少 。 人 一旦 變 得 親近 ， 自然 地 就 很 容易 省略 用語 。 「 大致上 完成 了 。 」 「 一大早 開會 吧 。 」 「 今天 之內 ， 會 跟 您 聯絡 。 」 「 大致上 」 是 表示 何 種 程度 呢 ？ 「 一大早 」 是 幾 點 呢 ？ 「 今天 之內 」 是 指 幾 點 之前 呢 ？ 接收 方式 會 因人而異 。 因此 ， 不要 使用 含糊 的 用語 。 「 完成 90％ 了 。 」 「 明天 早上 九點 開會 吧 。 」 「 今天 下午 五點 之前 ， 會 跟 您 聯絡 。 」 要 清楚 地 傳達 主詞 和 數字 。 我 想 ， 話 說 得 越 清楚 ， 越 會 加深 和 對方 之間 的 關係 。 一旦 發生 「 誤傳 」 的 情況 ， 我們 就 很 容易 把 錯 推到 對方 身 上 ， 但是 唯有 認為 是 「 自己 的 傳達 方式 有待 加強 」 ， 才 是 成為 溝通 高手 的 第一 步 。 說話 時 ， 要 以 「 理解 偶爾 發生 ， 誤會 必定 會 發生 」 為 前提 ， 想像 對方 的 想法 。 像 這樣 謹慎 地 累積 用語 ， 持續 「 努力 向 對方 百分之百 傳達 」 ， 在 進行 良好 的 溝通 上 ， 是 非常 重要 的 一 件 事 。 斷定型 用語 是 「 小 約定 」 ， 會 在 未來 實現 我 當 國內線 的 空服員 時 ， 一 天 會 搭乘 三 至 四 個 航班 ， 在 全 日本 飛來飛去 。 航班 多 的 時候 ， 一 天 會 遇見 二千 名 以上 的 乘客 。 因為 工作 的 班表 每 個 月 都 會 變 ， 所以 很少 會 接待到 同 一 位 乘客 。 儘管 如此 ， 我 還是 在 飛行 時 ， 遇見 了 同 一 位 乘客 「 四 次 」 。 她 是 一 位 搭乘 從 東京 飛往 福岡 的 班機 ， 坐 在 逃生口 座位 （ 和 空服員 面對面 的 座位 ） 的 女士 ， 日後 也 在 從 東京 飛往 札幌 的 班機 上 看見 了 她 。 我 一 道謝 「 感謝 您 上 次 也 搭乘 本 公司 的 班機 」 ， 她 便 和靄 地 微笑 道 ： 「 真 高興 再 見到 妳 。 改天 再見 。 」 既 不 是 「 希望 改天 再見 」 這 種 願望 ， 也 不 是 「 說不定 能夠 再見 」 這 種 推測 ， 而是 「 改天 再見 」 這 種 斷定 的 說法 ， 令 我 留下 了 非常 深刻 的 印象 。 當時 ， 我 真的 覺得 「 我 說不定 能夠 再 見到 這 位 乘客 」 。 我 從 這 位 乘客 這 句 斷定 的 話 中 ， 感覺到 了 「 我 想 見到 妳 」 的 意思 。 她 的 心情 ， 令 我 非常 開心 。 於是 ， 不可思議 的 是 ， 第三 次 是 在 從 東京 飛往 大阪 的 班機 上 、 第四 次 是 在 從 福岡 飛往 東京 的 班機 上 ， 和 這 位 乘客 見面 的 「 奇跡 」 降臨 了 （ 她 每 次 都 是 坐 在 逃生口 座位 ） 。 第三 次 的 時候 ， 這 位 乘客 開心 地 說 「 約定 實現 了 耶 」 。 她 無從 得知 我 的 工作 排班 ， 所以 是 奇跡式 的 巧合 一再 地 發生 了 。 言語 經常 會 賦予 人 夢想 。 我 總 覺得 ， 是 這 位 乘客 含有 確信 的 「 斷定 用語 」 招來 了 未來 。 我 不 知道 我 和 這 位 乘客 一起 飛行 （ 次數 高達 四 次 ！ ） 的 機率 有 多 高 ， 但是 「 言語 的 力量 」 招來 了 這 個 微小 的 機率 。 你 是否 以 「 言語 的 力量 」 招來 未來 呢 ？ 「 斷言 」 會 令 人 產生 自信 對方 和 自己 都 能 變 得 積極 我 想 ， 我 之所以 能夠 成為 空服員 ， 也 是 因為 「 言語 的 力量 」 發揮 作用 。 我 參加 空服員 的 考試 七 次 ， 落榜 了 七 次 ， 但是 當時 ， 我 不 知道 哪來 的 自信 ， 覺得 自己 「 一定 能夠 成為 空服員 」 。 自從 懂事 以來 ， 我 就 相信 「 成為 空服員 是 我 唯一 的 一 條 路 」 。 我 總是 向 朋友