要 以 看似 平凡 、 沉悶 而 盡責 的 步驟 ， 一 步 一 步 地 做 評鑑 。 正確 的 做法 是 ， 擇才 的 過程 要 以 候選人 所 分派 的 實際 任務 （ assignment ） 為 起點 ， 而 不只 是 以 職務 的 說明 為 起點 。 接下來 ， 主管 要 迫使 自己 再 多 考慮 一下 別的 人選 。 我們 總 有 一 個 習慣 ， 以為 自己 對 「 恰當 」 人選 早已 胸有成竹 。 可是 腳踏實地 的 非 營利 機構 主管 就 不能 衝動 行事 。 他們 應該 同時 考慮 不同 的 人 ， 以防 自己 被 交情 、 偏見 或 習慣 所 蒙蔽 。 如果 你 只 看重 短期 成果 ， 那 就 像 五 匹 馬 齊拉 一 輛 車 一樣 ， 每 一 匹 馬 都 努力 奔往 自己 面前 的 方向 ， 勢必 弄得 四分五裂 ， 就 像 我 在 四十 年 前 管理 一 所 學術 機構 遭遇到 的 慘敗 一樣 。 我 總是 把 關注 的 焦點 放 在 長遠 來 看 ， 但是 我 也 知道 ， 要 想 交到 朋友 和 影響 別人 ， 就 要 給 他們 一些 短期 的 甜頭 才 行 。 我 學到 的 一 課 是 ， 除非 你 想出 辦法 ， 將 所有 擁護群 的 理想 整合為 長遠 的 大 目標 ， 否則 一定 會 喪失 別人 的 支持 、 尊敬 和 自己 的 信用 。 我 給 修理 得 焦頭爛額 之後 ， 開始 去 注意 那些 成就 非凡 的 非 營利 機構 主管 如何 辦到 了 我 辦 不 到 的 事 。 我 很 快 的 就 學到 ， 他們 一 開始 就 先 界定 清楚 非 營利 機構 要 為 社會 和 人類 帶來 的 根本 變化 到底 是 什麼 ， 然後 再 將 這 個 大 目標 投射 在 機構 擁護 群 各自 所 關注 的 問題 上 。 這 種 計畫 的 過程 跟 營利 企業 的 觀念 完全 不同 。 要 想 有 系統 的 把 計畫 鋪陳出來 ， 非 營利 機構 的 主管 先 要 摸清 機構 裡 每 一 個 擁護群 的 關注 重點 ； 他們 試圖 去 了解 選出來 的 校董會 想要 什麼 、 教職員 想要 什麼 、 學生 家長 關心 的 又 是 什麼 。 譬如說 學校 的 素質 要 好 ， 這樣 出去 的 學生 才 有 其他 學校 要 收 ， 這 就 是 家長 和 學生 的 長期 關注 焦點 ， 這樣 的 問題 才 需要 得到 界定 ， 而 不 該 是 「 自己 的 小孩 能不能 進入 心目中 的 學校 就讀 」 這 種 短期 的 問題 。 把 擁護群 的 目標 整合 成為 機構 本身 的 使命 ， 幾乎 就 像是 一 種 建築 的 過程 ， 一 種 建立 架構 的 過程 。 一旦 融會貫通 之後 並 不 難 做 ， 但是 很 辛苦 。 道德 目標 對抗 經濟 目標 訓練 自己 去 預估 該 有 的 成果 ， 可以 保護 非 營利 機構 誤 將 道德 目標 （ moral causes ） 和 經濟 目標 （ economic causes ） 混為一談 ， 以致 虛擲 了 資源 。 非 營利 機構 通常 捨不得 放棄 任何 東西 。 在 他們 來 說 ， 所有 的 工作 都 是 「 奉 上帝 之 命 行事 」 或 「 為 崇高 目標 而 奮鬥 」 。 不過 非 營利 機構 還 必須 分 清楚 道德 目標 和 經濟 目標 兩 者 。 道德 目標 是 理想 ， 無與倫比 。 五千 年 來 傳道 者 一直 都 大肆 痛詆 婚前 性行為 。 很 不幸 的 毫無 成果 可 言 ， 只 顯示出 人性 多麼 的 根深蒂固 。 沒有 成果 表示 努力 得 還 不 夠 ， 這 就 是 道德 目標 的 精義 。 在 設定 經濟 目標 時 ， 該 問 的 問題 是 ： 這 是 不 是 分配 我們 有限 資源 的 最佳 方式 ？ 要 做 的 事 這麼多 ， 不如 將 資源 集中到 能夠 開花 結果 的 地方 。 我們 不能 在 明知 事 已 不可 為時 ， 還 大義凜然 的 一意孤行 。 認定 自己 的 所作所為 無不 合乎 道德 目標 ， 因此 不管 有 沒 有 成果 都 該 堅持 下去 ， 是 非 營利 機構 主管 長久以來 都 抗拒不了 的 誘惑 ， 機構 的 董事會 更 是 變本加厲 。 目標 本身 即使 具有 強烈 的 道德 意味 ， 還是 要 透過 特別 的 手段 去 經營 出 一 個 成績 來 。 機構 所 奉行 的 道德 目標 總是 遠勝 於 本身 有限 的 資源 ， 而 非 營利 機構 還 有 職責 在 身 ， 必須 對 捐助 者 、 顧客 和 自己 的 員工 負責 ， 不能 僅 憑著 滿 腔 正義感 就 把 資源 到處 揮霍 。 非 營利 機構 經營 的 是 改善 人性 的 仲介 業務 ， 像 眾人 的 行為 、 條件 、 憧憬 、 健康 、 希望 ， 還 有 最 重要 的 能力 和 潛力 的 提升 等等 ， 就 是 它們 的 成果 。 在 剛才 的 分析 中 ， 非 營利 機構 對 本身 表現 所 作 的 自我 評估 ， 在於 是否 創造出 了 對 未來 的 憧憬 、 標準 、 價值 和 奉獻 精神 ， 同時 還 激發出 了 人類 潛能 。 由 此 看來 ， 非 營利 機構 亟需 透過 服務 人群 的 觀點 ， 為 自己 設下 特定 的 大 目標 ， 還 要 努力 不懈 的 去 提升 這些 大 目標 ， 否則 終 將 如 逆水行舟 ， 不 進 則 退 。 ２ 基本 守則 ： 可行 和 不 可行 的 事項 2 基本 守則 ： 可行 和 不 可行 的 事項 非 營利 機構 要 注意 一些 可行 和 不 可行 的 事項 ， 忽略 這些 事 不只 將 破壞 ， 甚至 會 危害 自己 的 表現 。 非 營利 機構 常 有 自閉 （ inward-looking __UNDEF__ ） 的 傾向 。 機構 裡 的 人 相信 自己 的 所作所為 都 是 對 的 ， 而且 因為 要 竭盡 全 力 把 自己 奉獻給 崇高 的 理想 ， 以致 誤 將 機構 本身 就 當成 了 奉獻 的 目的 。 其實 這 一切 不過 是 官僚 罷了 。 照 這樣 下去 ， 很 快 地 ， 機構 的 員工 就 不再 質問 ： 這麼 做 合不合乎 我們 的 使命 ？ 而是 問 ： 它 合不合乎 我們 的 規矩 ？ 這 種 心態 不只 會 阻礙 機構 的 表現 ， 連帶 也 會 摧毀 使命 和 奉獻 精神 。 不 可行 的 事 至於 「 不 可行 」 的 事情 ， 我們 可以 從 一 家 大型 社區 醫院 應付 護士 不足 的 手段 作為 借鏡 。 這 家 醫院 精心 設計出 一 套 政策 要 讓 護士 覺得 「 心 裡 好過 些 」 ， 可是 護士 的 人事 變動率 變 得 更 高 ， 使得 情況 愈來愈 糟 。 所有 對 護士 心理 所 作 的 調查 只有 讓 她們 更 清楚 的 意識到 ， 有 一 道 鴻溝 橫 在 自己 該 做 的 事 和 醫院 准許 她們 做 的 事 之間 ， 不 愉快 的 情緒 因此 愈 演 愈 烈 。 另 一 家 醫院 則 首先 詢問 自己 的 護士 ： 「 你 如何 界定 自己 該 有 的 表現 ？ 」 所有 的 護士 都 回答 ： 「 我 的 貢獻 應該 放 在 對 病人 的 照顧 上 。 」 她們 同時 又 表示 ； 「 你們 塞給 我 一 大 堆 雜事 和 文書 工作 ， 這 跟 照顧 病人 一點 關係 也 沒有 。 」 解決之道 很 簡單 ： 每 層 樓 雇用 一 名 助理 ， 料理 雜事 和 文書 工作 。 這 項 措施 終於 讓 護士 得以 專心 照顧 病人 ， 做 自己 該 做 的 事 。 護士 的 士氣 因此 大振 ， 流動率 降為 零 ， 醫院 甚至 開始 轉虧為盈 。 同樣 的 工作 可以 由 數目 較少 的 護士 完成 ， 她們 也 很 樂於 去 做 。 結果 醫院 為 每 名 護士 大幅 加薪 ， 但 護士 部門 的 人數 規模 保持 一樣 。 在 擬定 所有 的 步驟 、 決策 和 政策 時 ， 非 營利 機構 都 該 從 最終 的 結果 倒 推 回去 ， 把 注意力 的 焦點 由 外界 轉而 內移 ， 先 自問 ： 這 是 不 是 能 延伸 我們 的 使命 ？ 想要 建立 有效 的 決策 過程 ， 就 得 廣納 不同 的 意見 ， 對立 和 鬥嘴 完全 於事無補 ， 絕不 可 縱容 ， 否則 勢將 摧毀 整 個 機構 的 精神 。 大多數 人 都 以為 對立 和 鬥嘴 意謂 「 性格 不合 」 ， 其實不然 ， 這些 症狀 通常 代表 著 機構 有 求變 的 需要 。 機構 很 可能 成長 過 速 ， 以致 原有 的 組織 結構 不勝負荷 ， 內部 人員 由於 不 確定 各人 職司 所在 ， 忙亂 之餘 就 開始 怪罪 別人 。 我 曾 在 一 個 機構 中 親眼 目睹 相同 的 狀況 。 起初 機構 內 所有 的 義工 和 幹事 都 一致 認為 ， 該 機構 專門 負責 為 行動 不便 的 獨居 民眾 提供 膳食 。 而 歷年來 ， 派送 食物 的 義工 總是 會 趁 拜訪 之 便 ， 為 住在 活動 房屋 （ 譯 按 ： 指 沒有 打下 地基 的 房子 ， 搬家 時 可以 隨時 把 整 棟 房屋 拖走 ） 社區 的 民眾 提供 一些 護理 工作 ， 像是 幫 孤寂 的 老年人 聯絡 失去 音訊 的 親戚 、 幫 他們 領取 社會 安全金 和 帶 他們 去 做 生理 復健 治療 等等 。 總而言之 ， 他們 為 上了年紀 、 而且 行動 不便 的 低收入 民眾 ， 陸陸續續 一共 發展出 差不多 十二 種 不同 的 服務 。 但是 與 此 同時 ，