， 但 我 會 記得 這 筆 帳 。 」 4月 謙信 率領 5千 名 士兵 從 信濃 出發 ， 在 善光寺 布陣 ， 越後軍 攻擊 距離 善光寺 西南方 6 公里 處 武田家 的 旭山城 （ 長野縣 長野市 平柴 ） ， 打算 將 信玄 再度 引 至 川中島 。 信玄 做出 反應 ， 率領 大軍 從 古 府中 出發 ， 隔 著 犀川 和 越後軍 對峙 ， 在 川中島 的 大塚 （ 長野市 青木島 ） 布陣 ， 風林 火山 軍旗 與 毘字軍旗 隔 著 300 町 （ 尺貫法 的 長度 單位 ， 1 町 約為 109.09 公尺 ） 的 河寬 對峙 。 」 這 兩 種 說話 的 效果 肯定 不 太 一樣 ， 對於 後者 ， 即使 司機 說 不能 停 ， 也 會 給 你 一 個 圓滿 的 解釋 。 其次 ， 在 交談 中 有時 是 「 無聲 勝 有聲 」 。 保持 沉默 也 能 傳遞 特定 的 訊息 ， 有 些 時候 甚至 比 有聲 語言 更 有 力量 或 更 得體 ， 例如 ： 不速之客 久坐 不肯 離去 ， 你 又 沒有 時間 與 之 閒聊 ， 你 可以 保持 沉默 ， 對 他 的 問題 不予 回答 ， 相信 他 一定 會 很 快 意識到 自討沒趣 ， 並 自行 告退 。 最後 ， 在 與 人 交談 時 ， 要 注意 揣摩 交談 對象 的 心 裡 在 想 什麼 ， 如果 你 說 的 話 與 對方 心理 相 吻合 ， 對方 就 會 樂於 接受 ； 反之 ， 對方 就 會 排斥 你 說 的 話 ， 例如 ： 某 位 學生 拿 著 不 及格 的 考卷 在 沉思 ， 你 如果 和 他 談 一些 關於 這 次 考試 的 話題 ， 對方 一定 會 感興趣 ； 但 如果 你 和 他 談 自己 去 旅遊 的 開心 事 ， 對方 一定 沒有 心情 與 你 談話 。 五 、 同理心 有 些 事情 ， 從 不同 角度 看 就 有 不同 理解 。 人 與 人 之間 的 交往 ， 之所以 容易 出現 矛盾 紛擾 ， 而且 一時 難以 化解 ， 主要 是 因為 沒有 站 在 對方 的 角度 去 觀察 及 感受 。 如果 讓 自己 進入 對方 的 角色 ， 或 把 自己 置身 於 對方 的 情境 ， 就 會 有 另 一 番 感受 ， 例如 ： 當 他人 遇到 挫折 、 情緒 低落 時 ， 我們 都 喜歡 幫 他人 論斷 ， 然後 告訴 對方 應該 如何 去 做 ， 儼然 以 成功 者 自居 ， 無形 中 把 對方 當成 了 無能 和 失敗 的 人 。 因此 ， 當 他人 失意 時 ， 最好 不要 闡明 自己 的 高見 ， 而 應該 去 理解 、 支持 與 鼓勵 ， 使 對方 從 失意 中 走出來 ， 重振旗鼓 ， 再 展 鴻圖 。 與 人 交談 不妨 把 自己 置於 對方 的 境地 ， 例如 ： 在 盛夏 時 ， 某 學生 上課 常 打瞌睡 ， 但 老師 並 沒有 用 粉筆頭 去 丟 這 位 學生 ， 也 沒有 當眾 大聲 批評 ， 而是 笑 著 說 ： 「 到站 了 ， 醒醒 吧 ！ 」 而 引得 大家 哄堂大笑 ， 也 驚醒 了 學生 。 此時 ， 老師 再 語重心長 地 說 ： 「 夏天 的確 容易 打瞌睡 ， 我 當 學生 時 也 常 在 課堂 上 睡覺 。 但 學生 時代 是 學習 文化 的 黃金 時代 ， 學習 的 機會 也 來之不易 ， 同學們 一定 要 有 正常 的 作息 ， 才 能 充分 把握 上課 學習 的 機會 。 」 這 個 學生 聽完 後 ， 其 內疚感 自然 會 油然而生 ， 也 就 不好意思 再 打瞌睡 了 。 同時 ， 其他 同學 也 會 覺得 老師 真 能 理解 他們 ， 是 真正 在 關心 、 愛護 他們 ， 而 更 喜歡 聽 這 位 老師 的 課 了 。 思考 問題 1 .
 
以 組織 內 的 溝通 網絡 為 例 ， 可 分為 哪 五 種 ？ 2 .
 
從 溝通 的 關係 來 看 ， 可 將 溝通 分為 哪 五 種 類型 ？ 3 .
 
溝通 媒介 的 不同 ， 可 分為 哪 三 種 管道 ？ 4 .
 
進行 溝通 若 選擇 不同 的 溝通 管道 時 ， 請問 需 注意 哪些 事項 而 不致於 影響 溝通 效果 ？ 5 .
 
要 會 說話 ， 必須 注意 哪些 事項 ？ 第二 節 溝通 的 表現 溝通 與 交流 是 護理 工作 具有 藝術性 的 生動 表現 ， 護理 工作 者 在 護理 活動 中 充分 展現 其 溝通 與 交流 技巧 ， 以 促進 護 病 關係 之 良性 發展 ， 提供 更 最 優質 的 護理 服務 。 本 節 討論 以下 三 個 項目 ： (1) 傾聽 ； (2) 交談 ； (3) 護 病 溝通 。 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 196 壹 、 傾聽 傾聽 是 指 ， 全神貫注 的 接收 和 感受 對方 在 交談 時 所 發出 的 全部 訊息 （ 包含 語言 和 非語言 的 方面 ） ， 並 試圖 理解 所 傳達 的 訊息 。 因此 ， 傾聽 並 不 是 簡單 的 聽 他人 講話 ， 還要 注意 對方 詞語 的 選擇 ， 注意 其 語調 、 流暢 程度 、 臉部 表情 、 身體 姿勢 ， 以及 動作 等 。 一 、 傾聽 技巧 護理 人員 應 專心 傾聽 ， 向 病患 傳遞 其 全心全意 關心 的 形象 ， 使 病患 感受到 溫暖 。 要 做 一 個 有效 的 傾聽 者 ， 應 注意 遵循 以下 六 項 原則 ： 1 .
 
對於 傾聽 病患 敘述 的 時間 ， 有 充分 的 估計 和 準備 。 2. 集中 注意力 ， 排除 干擾 因素 。 3 .
 
不要 急於 做出 判斷 和 評論 。 4 .
 
不可 隨意 打斷 對方 的 述說 。 5 .
 
體會 對方 言外之意 。 6 .
 
注意 對方 的 非 語言 表現 。 二 、 反應 技巧 有效 傾聽 的 關鍵 是 傾聽 者 應 全 身心 的 投入 ， 其 表現 在 傾聽 時 ， 應 使用 一些 非 語言 的 行為 和 簡單 的 應答 方式 ， 來 顯示 自己 的 全神貫注 ， 使 對方 暢所欲言 。 具體 方法 有 下列 五 項 ： 1 .
 
保持 合適 的 距離 ， 面向 對方 。 2 .
 
視線 保持 接觸 。 3 .
 
良好 的 身體 姿勢 ： 護理 人員 可 用 舒適 、 放鬆 的 坐姿 ， 稍 向 病患 傾斜 。 4 .
 
避免 分散 注意力 的 舉動 ： 如果 護理 人員 坐 在 椅子 上 動來動去 ， 時時 看 手錶 ， 病患 就 會 感覺到 ： 護理 人員 還 有 別的 事 急 著 離去 ， 沒有 時間 討論 和 思考 其他 的 事 。 5. 適時 的 微微 點頭 或 應答 ， 比如 以 「 我 懂 」 、 「 是 的 」 來 附和 對方 所 說 的 話 ， 亦 可 表示 自己 正在 專注 傾聽 。 如果 病患 感覺到 他 的 講話 引起 了 護理 人員 的 注意 ， 就 會 受到 鼓勵 ， 會 更 詳細 地 說出 自己 的 感覺 。 貳 、 交談 交談 是 護理 人員 與 病患 溝通 的 一 種 重要 方法 ， 其 成功 的 條件 ， 除了 取決 於 護理 人員 與 病患 之間 的 良好 關係 外 ， 還 取決 於 恰當 的 運用 各 種 交談 技巧 。 一 、 交談 的 形式 交談 涉及 語言 溝通 和 非 語言 溝通 的 各 種 形式 ， 分為 正式 交談 以及 非正式 交談 兩 種 。 （一） 正式 交談 正式 交談 是 指 ， 有 計畫 、 有 準備 的 與 病患 面談 ， 其 目的 常常 是 為了 病患 制訂 護理 計畫 而 蒐集 資料 。 一般 可 分成 五 個 階段 ： 1 .
 
準備 階段 ： 護理 人員 應 對 每 一 次 護病 交談 做 充分 的 準備 ， 以便 能 控制 交談 時間 ， 使 之 順利 進行 。 準備 內容 要 包含 ： 明確 的 交談 目的 、 取得 有關 病患 的 訊息 、 列出 可能 交談 的 問題 、 事先 考慮 對策 、 必要 時 向 其他 醫護 人員 瞭解 病患 的 相關 情況 、 列出 預備 提出 的 問題 、 選擇 交談 的 時間 、 地點 和 環境 、 注意 病患 的 座位 、 姿勢 是否 舒適 。 2 .
 
開始 階段 ： 建立 良好 的 第一 印象 非常 重要 ， 護理 人員 在 與 病患 第一 次 見面 時 ， 應 注意 做到 下列 五 點 ： (1) 首先 要 自我 介紹 。 (2) 適當 的 稱呼 病患 。 (3) 說明 交談 的 目的 及 所 需 時間 。 (4) 告訴 病患 在 交談 過程 中 ， 可以 隨時 提問 和 澄清 問題 。 ( 5) 保持 合適 的 距離 、 姿勢 、 儀態 ， 以及 視線 接觸 等 。 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 198 交談 可以 從 一般性 的 內容 開始 ， 例如 ： 「 今天 你 感覺 怎麼樣 ？ 」 當 病患 感到 自然 放鬆 時 ， 便 可以 轉入 正題 。 3 .
 
展開 階段 ： 交談 涉及 疾病 、 健康 、 環境 、 護理 等 實質性 內容 ， 護理 人員 應 靈活 地 運用 各 種 溝通 技巧 ， 鼓勵 病患 交談 。 4 .
 
結束 階段 ： 本 階段 的 主要 任務 是 終止 交談 ， 並 為 下 一 次 交談 創造 條件 。 因此 ， 在 交談 結束 時 應 注意 ： (1) 提醒 對方 交談 預定 的 結束 時間 。 (2) 避免 提出 新 問題 。 (3) 對 交談 內容 、 效果 做 簡要 的 總結 。 (4) 必要 時 約定 下 次 交談 的 目標 、