合作 方式 ， 還是 既 競爭 又 合作 。 換句話說 ， 他們 要 模擬 現實 世界 的 狀況 ： 參與 者 曉得 完成 任務 必需 的 所有 碎片 都 在 這裡 ， 但是 沒有 一 組 能 掌控 所有 的 資源 ， 所以 各 組 必須 設法 獲得 他們 需要 的 資源 才 能 成功 。 除此之外 ， 由於 拼圖 碎片 根本 不 夠 分配 ， 有的 小組 必須 想出 替代 方案 來 創造 價值 。 在 現實 世界 裡 ， 生態 系統 中 會 包含 許多 不同 的 角色 ， 這 個 世界 也 不 是 靜止 不 動 的 ， 所以 遊戲 開始 之後 ， 每隔 十 分鐘 左右 就 會 出現 一些 狀況 。 我 可能 會 拍賣 我 手 中 掌握 的 拼圖 碎片 ， 或 出售 完整 拼圖 的 照片 ， 或 要求 每 一 組 都 派出 一 位 組員 ， 帶 著 幾 個 碎片 到 其他 小組 去 。 他們 必須 以 創意 和 彈性 ， 因應 不斷 變動 的 環境 。 為 了 成功 達到 目標 ， 所有 的 小組 必須 通力 合作 。 他們 一 開始 彼此 交易 、 交換 拼圖 碎片 ， 想 辦法 在 不必 放棄 太多 資源 的 情況 下 ， 為 自己 創造 最 大 的 利益 。 因此 ， 他們 的 策略 和 行動 必須 在 不斷 變動 的 環境 中 求取 平衡 ， 還要 弄清楚 組員 之間 如何 分工 ， 以及 如何 在 競爭 和 合作 之間 有所 取捨 。 由於 拼圖 的 數目 少於 小組 的 數目 ， 所以 至少 有 一 組 必須 決定 不 把 目標 放 在 完成 拼圖 ， 而是 設法 扮演 不同 的 角色 。 有時候 某 一 組 會 選擇 分散 加入 其他 小組 ； 有時候 兩 個 小組 會 自動 合併為 一 組 ； 有時候 某 一 組 可能 扮演 仲介 的 角色 ， 向 其他 小組 買進 和 賣出 拼圖 碎片 。 我 很 喜歡 和 大 一點 的 團體 一起 玩 這 個 遊戲 ， 因為 這樣一來 可以 把 他們 分成 兩 、 三 個 生態 系統 ， 每 個 系統 都 有 六 個 小組 ， 但 只 有 五 幅 拼圖 。 於是 他們 會 平行 發展出 不同 的 策略 ， 遊戲 結束 後 可以 做 一些 很 有趣 的 比較 。 通常 當 所有 的 小組 都 決定 採取 競爭 的 策略 時 ， 得到 的 結果 最 糟糕 。 他們 會 緊緊 抓住 手 上 的 資源 不 放 ， 拒絕 和 別 組 交換 拼圖 碎片 。 這些 團隊 把 全 副 心思 放 在 「 贏 」 上面 ， 結果 反而 全 都 成 了 輸家 。 有時候 這些 小組 其實 心知肚明 ， 如果 大家 合作 會 使 成績 比較 好 ， 但 最後 仍然 決定 彼此 競爭 ， 因為 競爭 已經 根植 於 我們 的 文化 中 ， 變成 每 個 人 的 本能 反應 。 此外 ， 努力 想 讓 其他 隊伍 輸掉 的 小組 ， 通常 自己 最後 會 變成 輸家 。 比方說 ， 我 第一 次 玩 這 個 模擬 遊戲 時 ， 有 個 小組 決定 緊 抓住 其他 小組 需要 的 幾 塊 拼圖 碎片 不 放 ， 等到 一 小時 的 時間 快 到 時 ， 他們 才 打算 把 這 幾 塊 拼圖 碎片 賣給 其他 小組 ， 卻 引起 其他 小組 反彈 。 結果 時間 一 到 ， 由於 這些 小組 花 了 太多 時間 彼此 競爭 ， 距離 完成 拼圖 還 有 一 大 段 距離 ， 結果 最後 那 幾 片 拼圖 沒有 提供 任何 額外 的 價值 。 這 個 練習 是 很 好 的 提醒 ， 讓 我們 看到 當 資源 有限 的 時候 ， 比起 純粹 的 競爭 ， 更 好 的 策略 通常 是 努力 讓 自己 和 別人 都 成功 ， 因為 這樣 做 能 充分 運用 其他 人 擁有 的 才能 和 工具 ， 達到 雙贏 的 目的 。 一般人 以為 運動 和 商業 都 是 非常 競爭 的 環境 ， 然而 無論 在 體育界 或 商業界 ， 我們 都 看到 類似 的 情形 。 比方說 ， 阿姆斯壯 在 《 重返 豔陽 下 》 （ It 旧 __UNDEF__ Not About the Bike ） 書 中 詳細 描述 在 環 法 自行車 競賽 中 ， 競爭者 如何 在 路途 中 彼此 合作 ， 讓 每 個 人 都 成功 。 許多 相互 競爭 的 公司 ， 包括 雅虎 和 Google 在 內 ， 也 都 大力 擁抱 「 合作 」 的 觀念 ， 想出 深 具 創意 的 合作 方式 ， 充分 發揮 彼此 的 長處 。 諾斯壯 的 倒立 金字塔 __UNDEF__ 談到 非凡 的 表現 時 ， 許多 公司 都 挑選 自己 真的 能 大放異彩 、 出類拔萃 的 領域 。 BMW 專注 於 一流 的 工程 技術 ； 沃爾瑪 量販店 承諾 顧客 最低價 ； 迪士尼 樂園 努力 成為 地球 上 最 快樂 的 地方 ； 諾斯壯 百貨公司 （ Nordstrom ） 則 盡力 提供 世界級 的 顧客 經驗 。 如果 你 問 經常 光顧 諾斯壯 分店 的 顧客 對 諾斯壯 觀感 如何 ， 大多數 人 至少 會 告訴 你 一 個 故事 ， 描述 他們 得到 的 服務 是 多麼 不可思議 。 我 曾經 有 機會 見到 諾斯壯 三 兄弟 中 目前 實際 肩負 經營 重任 的 兩 兄弟 艾瑞克 （ Erik __UNDEF__ Nordstrom ） 和 布雷克 （ Blake __UNDEF__ Nordstrom ） ， 了解到 他們 如何 灌輸 員工 「 顧客 至上 」 的 價值觀 。 令 人 訝異 的 是 ， 在 諾斯壯 ， 為 顧客 提供 卓越 的 服務 沒有 任何 特殊 規定 或 祕訣 ， 基本 上 在 簡短 的 新人 訓練 後 ， 銷售員 就 得 運用 自己 的 最佳 判斷 來 解決 眼前 的 問題 ， 公司 授權 他們 站 在 顧客 的 立場 來 做 決定 。 由於 每 個 銷售員 各 有 不同 的 判斷 ， 他們 會 各自 以 獨特 的 方式 來 滿足 顧客 的 要求 ， 所以 面對 類似 挑戰 會 出現 各式各樣 的 因應 方式 。 諾斯壯 也 有 一 種 說 故事 的 文化 ， 流傳 在 公司 裡 的 卓越 顧客 服務 故事 不但 啟迪 人心 ， 也 能 樹立 榜樣 。 而且 諾斯壯 授權 員工 以 創新 方式 解決 問題 ， 同時 也 容許 他們 犯錯 。 布雷克 和 艾瑞克 指出 ， 如果 員工 為了 服務 顧客 而 不慎 犯錯 ， 通常 公司 會 寬容以待 ， 而且 員工 幾乎 不會 再 重蹈覆轍 。 在 諾斯壯 百貨公司 ， 所有 的 獎勵 措施 都 是 為了 創造 美好 的 顧客 經驗 。 每 個 經理人 努力 促使 自己 的 團隊 成功 ， 所有 的 員工 都 視 顧客 為 最 高層 的 「 老闆 」 。 公司 的 高階 主管 ， 包括 布雷克 、 艾瑞克 和 彼特 （ Pete __UNDEF__ Nordstrom ） ， 把 一半 的 時間 花 在 巡視 分店 ， 他們 會 實地 到 分店 中 走動 ， 和 顧客 及 銷售 人員 談話 。 他們 對於 諾斯壯 各 店 瞭若指掌 ， 因為 初出茅廬 的 時候 都 曾 在 諾斯壯 的 倉庫 工作 過 ， 也 賣 過 鞋 、 管理 過 鞋類 部門 、 擔任 過 採購 人員 、 經營 過 分店 ， 然後 才 升上去 當 地區 經理 。 現在 儘管 已經 在 這 家 數十億 美元 身價 的 公司 中 位居 要津 ， 他們 仍然 經常 注意 有 哪些 地方 需要 改善 。 他們 抱 著 謙虛 的 態度 密切 注意 ， 仔細 聆聽 ， 以 公司 蒐集 的 資訊 為 基礎 ， 帶 著 充分 的 自信 和 清楚 的 信念 展開 行動 ， 致力 於 提升 顧客 滿意度 ， 刻意 讓 顧客 輕而易舉 就 可以 接觸到 他們 ， 例如 諾斯壯 三 兄弟 都 親自 接聽 電話 、 閱讀 電子 郵件 ， 也 親自 回信 。 由於 顧客 至上 的 觀念 深植 於 諾斯壯 的 企業 文化 ， 諾斯壯 兄弟 形容 整 個 組織 是 個 倒過來 的 金字塔 ， 顧客 在 最 上 層 ， 高階 主管 在 最 下 層 。 當 你 在 公司 內部 升官 的 時候 ， 你 在 公司 裡 的 位階 其實 一直 在 往 下 降 。 諾斯壯 的 倒立 金字塔 底部 沒有 執行長 的 職位 ， 布雷克 是 總裁 ， 艾瑞克 是 商店 部門 總裁 ， 彼特 則 是 商品 部門 總裁 。 他們 是 一 支 密切 合作 的 經營 團隊 ， 每 個 兄弟 各自 發揮所長 ， 但 擁有 共同 的 願景 ， 同心協力 ， 合作無間 。 關於 諾斯壯 卓越 的 顧客 服務 ， 我 最 喜歡 的 故事 是 有 一 位 顧客 想要 買 兩 件 白領 藍 襯衫 ， 男裝 部門 的 店員 幫 他 找 了 半 天 ， 發現 店 裡 缺貨 ， 而 其他 諾斯壯 分店 也 沒有 存貨 。 但 這 位 店員 沒有 直接 告訴 顧客 諾斯壯 無法 滿足 他 的 需求 ， 而是 帶 著 兩 件 白 襯衫 和 兩 件 藍 襯衫 去 找 店 裡 的 裁縫 ， 要求 他 把 白 襯衫 和 藍 襯衫 的 領子 對調 ， 這樣一來 就 有 兩 件 白領 藍 襯衫 和 兩 件 藍領 白 襯衫 。 然後 他 把 藍 襯衫 拿給 顧客 ， 並且 告訴 他 ， 如果 他 想 買 藍領 白 襯衫 的話 ， 店 裡 現在 也 有 貨 。 布雷克 和 艾瑞克 表示 ， 每 一 次 服務 顧客 的 經驗 都 好像 另 一 次 揮棒出擊 的 新 機會 ， 能夠 為 顧客 提供 美好 的 購物 經驗 ， 並且 提升 店員 的 名聲 。 即使 這 次 的 服務 沒 能 創造 銷售 業績 ， 投入 的 心血 終究 還是 會 得到 回報 。 正 如 你 所 見 ， 要 大放異彩 可以 有 很多 不同 的 方式 ， 但 都 是 從 破除 自我 設限 、