只要 思考 一下 你 為什麼 問出 某 個 問題 ， 就 可以 判斷出 這 個 問題 對於 你們 的 對話 會 有 幫助 還是 會 造成 傷害 。 不管 是 什麼 問題 ， 唯一 好 的 答案 就 是 「 因為 我 想要 瞭解 」 。 不要 把 想 說 的 話 包裝成 問題 說出來 小時候 坐車 的 時候 ， 大概 每 個 人 都 曾 不耐煩 的 問 過 ： 「 我們 到 了 沒 ？ 」 其實 你 知道 還 沒 到 ， 而 你 的 父母 也 知道 你 知道 ， 所以 就 會 用 同樣 不耐煩 的 口吻 回答 說 ： 「 還 沒 啦 。 」 而 你 真正 的 意思 是 「 我 覺得 好 無聊 」 或 「 真 希望 已經 到 了 」 或 「 這 趟 路 真的 是 太 長 了 」 。 如果 你 直接 說出 這 種 說法 ， 父母 可能 就 會 比較 認真 的 回應 了 。 從 這 個 例子 ， 就 可以 看見 關於 探詢 的 重要 原則 ： 如果 沒有 問題 ， 就 不要 提問 ， 不要 把 自己 的 主張 裝扮成 問題 。 這樣 只 會 造成 困惑 及 反感 ， 因為 這樣 的 問題 聽起來 就 有 挖苦 、 諷刺 、 尖酸刻薄 的 感覺 。 以下 幾 個 例子 ， 就是 把 想法 偽裝成 問題 ： 「 你 就 這樣 讓 冰箱 的 門 開 著 ？ 」 （ 你 想 說 的 是 「 請 把 冰箱 的 門 關上 」 或 「 你 讓 冰箱 的 門 這麼 開 著 ， 我 覺得 很 不 舒服 」 。 ） 「 關心 我 一下 都 不行 嗎 ？ 」 （ 你 想 說 的 是 「 我 覺得 被 冷落 了 」 或 「 希望 你 多 關心 我 一點 」 。 ） 「 你 一定 要 把 車 開 這麼 快 嗎 ？ 」 （ 你 想 說 的 是 「 我 覺得 好 緊張 」 或 「 每 次 我 覺得 事情 控制 不 住 的 時候 ， 就 很 緊張 」 。 ） 請 注意 ， 這些 偽裝成 問題 的 主張 都 和 感受 或 要求 有關 。 這 聽起來 並 不 令 人 意外 ， 很多 人 都 沒辦法 直接 分享 感受 或 提出 要求 ， 這 兩 件 事情 會 讓 我們 覺得 軟弱 ， 把 自己 真正 想 說 的 話 轉變成 攻擊 （ 挖苦 諷刺 的 問題 ） 可能 會 覺得 比較 安全 一點 。 但 這 種 安全 只 是 弊大於利 的 假象 。 比起 「 關心 我 一下 都 不行 嗎 ？ 」 ， 直接 說 「 希望 你 多 關心 我 一點 」 更 有 可能 發展出 愉快 的 談話 ， 以及 滿意 的 結果 。 為什麼 要 直接 說 呢 ？ 因為 對方 不一定 聽 得 懂 你 隱藏 在 背後 的 感受 或 要求 ， 他 只 會 注意到 你 的 諷刺 和 攻擊 。 他 只 聽到 你 指控 他 不 體貼 ， 卻 沒有 聽到 你 覺得 孤單 。 結果 你 真正 的 訊息 沒有 傳達出去 ， 因為 對方 忙著 自我 防衛 。 更 糟 的 是 ， 對方 可能 這樣 回應 ： 「 可以 啊 ， 我 可以 關心 你 ， 但 就 僅 限 這麼 一 次 。 」 然後 事情 就 只 會 更 糟 了 ！ 不要 用 問題 質問 對方 我們 還 常 犯 另 一 個 錯誤 ， 就 是 利用 問題 攻擊 對方 言詞 的 漏洞 。 例如 ： 「 你 好像 認為 這 是 我 的 錯 。 但 你 自己 也 說 了 ， 你 犯 的 錯 比 我 還 多 ， 不 是 嗎 ？ 」 「 如果 你 真的 已經 做 了 所有 的 銷售 努力 ， 那 要 怎麼 解釋 以下 這 個 事實 ： 為什麼 凱特 可以 在 你 放棄 之後 沒 多久 ， 就 讓 這 個 案子 成交 了 ？ 」 這 兩 個 問題 ， 從 一 開始 就 問錯 了 。 這些 問題 的 目的 根本 只是 想 說服 對方 ， 說 自己 沒 錯 ， 都 是 對方 的 不 對 ， 完全 沒有 想要 增加 瞭解 。 當然 ， 這 兩 個 問題 中 確實 有 些 實質 的 內容 ， 可以 加以 有 建設性 的 使用 。 該 怎麼 用 ？ 只要 把 隱藏 在 問題 裡面 的 陳述 抽出來 ， 然後 直接 說出來 就 可以 了 ︱ 但 不要 逕自 認為 這些 陳述 就 是 事實 。 不要 認為 它們 是 事實 ， 而 應該 把 它們 當成 開放式 的 問題 或 觀念 來 分享 ， 嘗試 瞭解 對方 的 反應 。 你 覺得 有 沒 有 更 好 的 辦法 來 討論 這些 問題 ？ 」 假如 你 有 位 朋友 ， 你 認為 她 太 忙 了 ， 甚至 連 她 的 健康 都 出 問題 了 。 只有 她 自己 不 這麼 認為 。 所以 ， 每 次 你 想要 跟 她 談 這 件 事 的 時候 ， 她 都 有 防衛 心態 。 如果 要 再度 跟 她 談 這 件 事 的話 ， 你 可以 先 討論 她 對於 你 所 說 的 話 有 什麼 感覺 。 你 的 開場白 可以 這麼 說 ： 「 我 知道 ， 妳 不 喜歡 談論 自己 的 行程 ， 至少 是 不 喜歡 我 提出 這 個 問題 的 方式 。 但 我 的 困擾 是 ， 我 會 擔心 妳 ， 而且 想要 和 妳 分享 我 的 看法 ， 希望 對 妳 有 幫助 。 我 也 不 知道 該 怎麼 做 ， 或許 妳 可以 給 我 一點 建議 。 」 朋友 可能 還是 會 叫 你 別 管 她 ， 不過 她 也 可能 這麼 說 ： 「 其實 ， 我 多多少少 也 覺得 你 說 的 對 ， 但 已經 有 好多 人 不斷 和 我 談 了 ， 每 個 人 的 看法 都 不 一樣 ， 而 我 真正 需要 的 是 能夠 支持 我 、 但 不要 亂 提出 建議 的 朋友 。 只要 傾聽 ， 讓 我 自己 思考 ， 讓 我 決定 刪除 哪些 事情 。 瞭解 我 的 意思 嗎 ？ 」 向 前 走 的 地圖 ： 中立 的 敘事 、 對方 的 故事 、 自己 的 故事 從 「 中立 的 敘事 」 出發 ， 只 能 說 是 「 安全 抵達 對話 的 山腳 」 了 ， 之後 還 得 爬上 對話 的 那 座 高山 。 當 我們 清楚 描述 了 問題 和 自己 的 目的 ， 接著 還 需要 花 時間 從 各自 的 觀點 探索 前面 說 過 的 「 三 種 型態 的 談話 」 ， 讓 對方 分享 他 的 觀點 和 感受 ， 而 你 也 回到 自己 的 故事 裡面 做 分享 。 要 談 什麼 ： 三 種 談話 分享 自己 故事 的 時候 ， 可以 採用 「 三 種 類型 的 談話 」 為 進行 的 方式 ， 讓 每 一 方 談談 自己 過去 的 經驗 是 如何 影響 了 對 現況 的 看法 ： 「 我 反應 會 這麼 激烈 ， 可能 是 因為 上 次 廠商 沒有 付錢 ， 而且 狀況 越來越 嚴重 。 」 我們 也 可以 詢問 對方 的 意圖 ， 並 說出 對方 行為 對 我們 的 影響 ： 「 不 曉得 你 知不知道 ， 如果 你 沒有 打電話 來 ， 我 會 擔心 得 要命 。 」 我們 可以 同情 對方 的 感受 ： 「 如果 我 是 你 ， 現在 一定 也 會 很 洩氣 。 」 或 分享 自己 在 「 自我 認知 型 談話 」 中 的 體認 ： 「 我 覺得 這 件 事情 很 不 好 處理 ， 可能 是 因為 我 認為 公平 很 重要 。 而 我 處理 這 件 事 的 方法 可能 對 你 不 太 公平 ， 想到 這 一 點 我 就 很 不安 。 」 當然 ， 究竟 要 分享 什麼 ， 應該 是 根據 背景 、 彼此 的 關係 以及 覺得 哪些 事情 比較 適當 且 有益 而 定 。 怎麼 談 ： 傾聽 、 表達 以及 解決 問題 「 三 種 類型 的 談話 」 清楚 指出 了 我們 該 談 什麼 ； 接下來 的 幾 章 則 將 針對 該 怎麼 談 ， 進行 更 深入 的 探究 。 如果 想要 深入 瞭解 對方 的 故事 ， 就 必須 具備 探詢 、 聆聽 以及 認同 的 各 種 技能 。 而 如果 想要 清楚 有效 的 分享 自己 的 故事 ， 就 必須 相信 自己 有 權利 並且 有 能力 精確 的 代表 自己 說話 。 第九 章 和 第十 章 將 探討 這些 挑戰 ， 並 提供 有效 的 指導 方針 。 當然 ， 真實 的 對話 不一定 會 完全 遵循 「 從 『 中立 的 敘事 』 談到 『 對方 的 故事 』 再 談到 『 自己 的 故事 』 」 這樣 的 順序 ， 而 會 是 一 種 互動 ， 必須 持續 的 聆聽 、 分享 自己 的 觀點 、 提出 問題 以及 協商 ， 才 能 在 離題 的 時候 把 談話 拉回 正軌 。 第十一 章 將 針對 如何 管理 這 個 互動 程序 以及 如何 繼續 解決 問題 ， 提供 指導 方針 。 最後 ， 第十二 章 會 再 回到 本 書 一 開始 小傑 和 老麥 的 案例 ， 並 提供 進一步 的 範例 ， 說明 這 一切 在 實務 上 如何 運作 。 第九 章 學習型 談話 ： 聆聽 的 技巧 安卓 去 陶格 舅舅 家 玩 。 陶格 正在 講 電話 ， 安卓 扯 著 舅舅 的 褲管 說 ： 「 陶格 舅舅 ， 我 想 去 外面 玩 。 」 陶格 ： 「 現在 不行