也 都 只是 想要 把 話 說清楚 。 就 這樣 ， 好心 好意 卻 讓 自己 惹上 麻煩 。 想 多 了 也 會 成真 關於 對方 的 心態 ， 我們 的 臆測 往往 會 成真 ， 即使 對方 原先 可能 並 沒有 那 個 意思 。 例如 ， 你 覺得 老闆 始終 不肯 讓 你 負 重大 的 責任 ， 那 是 因為 她 不 信任 你 的 辦事 能力 。 在 這樣 的 想法 下 ， 你 開始 意志 消沉 ， 認為 不論 自己 怎麼 做 ， 都 無法 改變 老闆 的 心意 。 於是 你 的 工作 表現 越來越 差 ， 老闆 原本 可能 並 沒有 注意到 你 的 工作 ， 但 現在 卻 開始 擔心 了 ， 也 因此 更 不 願意 讓 你 負責 。 如果 認為 別人 對 我們 有 惡意 ， 就 會 影響到 我們 自己 的 行為 。 而 我們 的 行為 ， 又 會 影響到 別人 對待 我們 的 態度 。 不知不覺 中 ， 我們 臆測 的 惡意 就 成真 了 。 第二 種 錯誤 ： 好意 還是 會 造成 負面 的 衝擊 正 如 我們 看到 的 ， 羅琳 自以為 知道 李歐 的 意圖 ， 這 個 錯誤 看似 微不足道 ， 但 影響 卻 很 嚴重 。 現在 回 過 頭 來 看 李歐 ， 他 在 談話 中 也 犯 了 同樣 嚴重 的 錯誤 。 他 認為 ， 因為 自己 並 無 惡意 ， 所以 羅琳 不 應該 難過 。 他 的 想法 是 ： 「 妳 說 我 故意 讓 妳 難過 ， 但 我 已經 澄清 了 我 並 無 惡意 。 因此 ， 妳 應該 就 不要 難過 了 。 而 如果 妳 還要 繼續 難過 ， 就是 自討苦吃 。 」 沒有 聽到 對方 真正 想 說 的 話 我們 常 忙著 澄清 自己 的 意圖 ， 因此 錯過 了 對方 想要 說 的 重點 。 對方 如果說 「 你 為什麼 故意 要 讓 我 難過 ？ 」 他 其實 是 想 溝通 兩 個 獨立 的 訊息 ： 第一 個 是 「 我 知道 你 的 意圖 」 ， 第二 個 是 「 我 很 難過 」 。 當 自己 被 指控 的 時候 ， 通常 都 只 專注 於 第一 個 訊息 ， 而 忽略 了 第二 個 訊息 。 為什麼 會 這樣 呢 ？ 因為 我們 覺得 必須 要 為 自己 辯護 。 李歐 就是 因為 忙 於 為 自己 辯護 ， 而 沒有 聽到 羅琳 說 她 很 難過 。 他 沒有 理會 這 件 事 對 羅琳 的 意義 ， 也 不 知道 她 有 多 難過 ， 或者 這 個 問題 為什麼 這麼 難 處理 。 務必 要 盡力 瞭解 對方 真正 想 說 的 話 ， 因為 ， 對方 如果說 「 你 故意 要 讓 我 難過 」 ， 其實 那 並 不 是 他們 真正 的 意思 。 如果 只 注意 語言 表面 的 意思 ， 會 讓 談話 更加 困難 。 通常 ， 我們 說 「 你 故意 要 讓 我 難過 」 的 時候 ， 意思 其實 是 說 「 你 不 夠 關心 我 」 。 兩 者 的 區別 很 大 。 父親 如果 因為 工作 太 忙 而 沒有 去 觀賞 兒子 的 籃球 比賽 ， 絕對 不 是 故意 要 讓 兒子 難過 。 他 只是 更 想要 工作 ， 或 更 需要 去 工作 。 做為 承受 的 一方 ， 大部分 的 人 都 分 不 太 清楚 「 對方 故意 要 讓 我們 難過 」 和 「 雖然 對方 不 希望 我們 難過 ， 但 並 沒有 優先 考慮 我們 的 需要 」 。 不論 是 哪 一 種 狀況 ， 我們 都 會 覺得 難過 。 如果 父親 對 兒子 的 抱怨 只 說 「 我 不 是 故意 要 讓 你 難過 」 ， 其實 並 沒有 真的 解決 兒子 的 問題 。 兒子 心 裡 的 問題 是 ： 「 或許 你 不 是 故意 要 讓 我 難過 ， 但 你 也 知道 你 不 來 我 會 很 難過 ， 而 你 終究 還是 讓 我 難過 了 。 」 嘗試 說明 自己 的 意圖 確實 會 有所 幫助 ， 但 應 注意 時機 。 如果 是 在 談話 的 開始 就 想要 辯解 ， 可能 就 還 沒有 完全 瞭解 對方 真正 想要 表達 的 意思 。 不要 忽略 動機 的 複雜性 善意 就 可以 化解 負面 的 衝擊 嗎 ？ 別 這樣 想 。 因為 人 的 意圖 不僅僅 是 「 善 」 或 「 惡 」 這麼 簡單 。 李歐 的 意圖 真的 純潔 無瑕 嗎 ？ 真的 只是 想要 幫助 羅琳 節食 嗎 ？ 也許 他 自己 也 因為 羅琳 吃 得 太多 而 感到 尷尬 ， 才 會 脫口而出 叫 她 別 再 吃 了 。 或者 他 希望 她 減肥 ， 不單 是 只 為 她 自己 的 健康 ， 而 也 是 為 了 他 。 如果 李歐 真的 關心 羅琳 ， 豈不 就 更 應該 注意 自己 的 措詞 對 她 的 影響 嗎 ？ 就 像 大部分 的 時候 一樣 ， 李歐 的 意圖 可能 很 複雜 ， 可能 連 他 自己 都 不 知道 當時 的 動機 是 什麼 。 「 究竟 是 什麼 動機 ？ 」 這 個 問題 的 答案 其實 並 不 重要 ， 重要 的 是 李歐 問 自己 這 個 問題 並 進而 找出 答案 的 意願 。 如果 李歐 對 羅琳 的 第一 句 回應 是 「 我 是 出於 善意 的 」 ， 就 像是 挖 了 一 道 鴻溝 ， 將 更 難以 在 兩 人 接下來 的 談話 中 獲取 新 的 資訊 。 這樣 也 等於 是 告訴 羅琳 ： 「 我 只 想 為 自己 辯解 ， 而 不 想 知道 我們 之間 的 關係 出 了 什麼 問題 。 」 有趣 的 是 ， 當 我們 開始 努力 審視 自己 的 意圖 時 ， 就 已經 清楚 的 告訴 對方 ， 自己 非常 重視 彼此 的 關係 。 畢竟 ， 我們 只 會 為 自己 重視 的 人 做 這樣 的 努力 吧 ！ 敵意 會 加劇 ︱ 尤其 是 在 族群 之間 族群 之間 有 衝突 的 時候 ， 我們 更 容易 臆測 對方 的 意圖 ， 更 容易 採取 自我 防衛 或是 忽視 自己 對 他人 帶來 了 什麼 樣 的 衝擊 。 這些 對立 的 族群 可能 包括 工會 對抗 管理 階層 ， 住戶 對抗 建商 ， 行政 人員 對抗 專業 人員 ， 我 的 家人 對抗 你 的 家人 。 如果 牽涉到 種族 、 性別 或 性傾向 的 差異 時 ， 一般人 會 更 想要 為 自己 的 意圖 辯解 。 幾 年 前 有 家 報社 就 發生 了 員工 間 的 種族 衝突 。 非洲裔 及 西班牙裔 記者 抱怨 說 ， 編輯部 完全 不 聽 少數 民族 的 聲音 ， 同時 揚言 要 籌劃 杯葛 行動 ， 除非 有 具體 的 改善 。 為了 因應 這 個 問題 ， 執行 編輯 們 召開 閉門 會議 ， 卻 沒有 邀請 少數 民族 員工 參與 。 少數 民族 的 記者 們 得知 後 簡直 氣炸 了 。 某 位 記者 說 ： 「 他們 再次 證明 ， 他們 根本 不 在乎 我們 想 說 什麼 。 」 當 一 位 白人 編輯 聽到 這 個 聲音 的 時候 ， 她 覺得 很 冤枉 ， 因而 極力 的 想要 澄清 那 次 會議 的 目的 ： 「 我 瞭解 你們 為什麼 會 感覺 被 排除 在外 ， 不過 那 真的 不 是 我們 的 本意 。 他們 說 ， 即使 情況 依舊 困難 ， 但 他們 更 有 自信 ， 更 有 尊嚴 ， 行動 也 更加 自由 。 他們 也 發現 ， 如果 能夠 用 建設性 的 方式 處理 高難度 、 令 人 不 舒服 的 議題 和 棘手 的 狀況 ， 就 有 機會 強化 對話 雙方 的 關係 。 如此 大好 機會 ， 切勿 錯失 ！ 真的 這麼 好 嗎 ？ 如果 你 還 在 懷疑 是否 真的 會 有 這麼 好 的 方法 ， 我們 也 可以 理解 。 這 類 問題 可能 已經 困擾 了 你 好幾 個 星期 、 好幾 個 月 ， 甚至 好幾 年 了 。 人世 之間 的 問題 永遠 是 千頭萬緒 ， 牽涉 的 人 形形色色 ， 牛鬼蛇神 ， 怎麼 可能 光 靠 讀 一 本 書 就 想 搞定 ？ 一 本 書 可以 告訴 你 的 人際 互動 技巧 的確 有限 。 我們 並 不 知道 你 的 實際 狀況 ， 也 不 知道 你 面對 的 困難 ， 更 不 知道 你 擁有 的 優點 及 缺點 。 但是 我們 發現 ， 不論 內容 如何 ， 所有 的 「 高難度 對話 」 背後 都 有 相同 的 原因 ； 而 人類 面對 「 高難度 對話 」 之 際 ， 無論 在 思考 及 行為 上 所 犯 的 錯誤 ， 也 都 是 類似 的 。 不論 你 遇到 的 是 什麼 事 或 什麼 人 ， 這 本 書 一定 能 幫助 你 。 的確 ， 不管 你 多 能幹 ， 有 些 狀況 就是 無法 改善 。 有 些 人 可能 無法 控制 自己 的 情緒 ， 有的 事情 可能 太過 嚴重 ， 有 些 衝突 可能 非常 強烈 ， 實在 不可能 靠 一 本 書 來 解決 ； 即便 是 有 專業 團隊 介入 斡旋 ， 可能 也 無濟於事 。 但 我們 曾經 輔導 的 千百 個 案例 中 ， 有 許多 乍看 之下 似乎 完全 無解 ， 後來 卻 也 能 撥雲見日 。 來 找 我們 幫忙 的 人 常常 說 ： 「 我 需要 一些 建議 ， 不過 我 先 警告 你們 ， 我 的 狀況 根本 無解 。 」 結果 最後 我們 證明 了 他們 的 看法 錯 了 。 我們