集 客 之 道 ， 簡直 就 是 為 淵 驅 魚 、 殺雞取卵 。 表面 上 ， 業績 增加 了 ， 長期 而言 ， 顧客 卻 逐漸 減少 ， 此 情 此 景 正 是 目前 許多 百貨公司 專櫃 的 寫照 。 嬌蘭 化粧品 行銷部 經理 于雅鈴 就 指出 ： __UNDEF__ 「 同業 們 的 這 種 作風 ， 可謂 積非成是 ， 但是 很少 公司 會 對 此 反思 改善 。 三 年 前 ， 我 上任 之後 ， 立刻 徵得 公司 的 同意 ， 開始 力行 『 三不政策 』 。 」 何謂 「 三不政策 」 呢 ？ 于雅鈴 說 ： __UNDEF__ 「 我 指導 專櫃 小姐 ， 在 與 消費者 溝通 互動 時 ， 建議 她們 『 不 』 要 貪得 贈品 ， 『 不 』 要 囤積 保養品 ， 『 不 』 一定 要 擁有 全 套 化粧品 。 」 于雅鈴 說 ： 「 我們 的 『 三 不 』 政策 ， 事實 上 就是 站 在 消費者 立場 ， 為 她們 省錢 的 政策 。 此 一 政策 開始 實施 時 ， 業績 的確 曾經 一度 滑落 過 ， 也 引起 許多 專櫃 小姐 的 質疑 與 反彈 。 但是 在 我 堅持 貫徹 之下 ， 經過 了 三 年 ， 事實 證明 『 三 不 』 是 正確 且 有 遠見 的 策略 。 因為 世界 上 絕對 不會 有 甘願 作 傻瓜 或 冤大頭 的 消費者 。 但是 當 她們 感受到 你 的確 是 站 在 她 的 角度 和 利益 在 關心 她 時 ， 她 一定 會 給 你 善意 和 感激 的 『 一 瞥 』 。 而 這 『 一 瞥 』 就 是 她 成為 忠誠 顧客 ， 重複 購買 最 關鍵 的 保證 。 」 真正 站 在 消費者 的 立場 ， 關心 他們 的 利益 ， 用 「 三 不 」 為 他們 省錢 ， 贏得 他 感激 的 「 一 瞥 」 ， 不僅 是 待客 之 道 ， 更 是 真誠 的 集 客 之 道 。 ‧ 〔 思考 空間 〕 以 實現 「 顧客 滿意 」 為 基礎 的 集 客 策略 ， 員工 喜不喜歡 實 無關宏旨 。 「 但是 人傑 的 筆記 ， 確實 有 方亞萱 的 死亡 日期 、 身分證 號碼 吧 ？ 」 「 沒 錯 。 」 「 就算 有 紙箋 ， 接待 人員 也 可能 沒 注意 。 」 「 嗯 ， 很 有 可能 。 」 「 除了 妳 、 史大衛 和 白人傑 的 紙箋 ， 其餘 的 都 出現 在 喪禮 上 。 」 「 對 ， 也 只有 他 確定 是 謀殺 ， 其他 都 是 意外 或 病死 。 」 「 被 害 者 的 死亡 時序 ， 並非 跟 著 閻王 順序 、 或是 頭 七 、 二七 、 三七 … … 。 」 她 興致勃勃 的 盯 著 他 。 「 我 想 ， 兇手 比較 執著 於 『 殺人 方法 』 ， 也 就 是 地獄 的 懲罰 ， 而 不 是 其他 事項 ； 它 在 喪禮 出現 ， 就 像 死神 一樣 ， 嘲弄 眾人 、 觀看 成績 ， 強化 犯罪 的 快感 和 妄想 。 」 「 變態 ！ 」 若芙 大罵 。 她 又 嘆氣 ， 「 方 媽媽 真 可憐 ， 丈夫 和 女兒 都 過世 了 ， 和 兒子 相依為命 。 」 「 是 嗎 ？ 妳 有 問 方 先生 的 死因 ？ 他 什麼 時候 過世 的 ？ 」 「 沒有 … … 我 忘 了 。 」 「 好 吧 。 人傑 的 朋友 叫 陳振祥 ？ 我們 問 這 個 人 吧 ， 問 白 太太 認不認識 。 」 「 好 。 」 「 白 太太 出院 了 嗎 ？ 我 來 打電話 。 」 「 我 比較 熟 ， 我 打好 了 。 」 若芙 正 要 拿 手機 ， 電話 卻 回應 似地 響 了 。 「 喂 ？ 是 ， 是 我 ， 查到 了 ？ … … 」 她 一邊 聽 、 一邊 頷首 ， 彎身 拿 筆 抄錄 。 海人 靠過去 ， 看 著 她 娟秀 的 字跡 ： 初江王 ： 黃裳 鳳蝶 、 变成王 ： 大藍 閃蝶 、 閻魔王 ： 珠光 鳳蝶 。 她 掛斷 電話 ， 偏 著 頭 來回 看 手記 。 「 你 覺得 這 是 什麼 ？ 有 意義 嗎 ？ 」 「 呣…… 我 想 一 想 。 先 去 白人 傑 家 ， 回頭 再 討論 吧 ？ 」 兩 人 到 了 白家 ， 美琴 備好 茶具 ， 一一 為 他們 斟 茶 。 天色 已 晚 ， 窗 外 是 黑魆魆 的 高大 榕樹 ， 絨布 窗簾 更加 黯淡 ， 增添 憂愁 魘然 的 氣息 。 距離 上 次 見面 僅僅 數 天 ， 她 的 眼眶 卻 凹陷 著 ， 衣服 掛 在 骨骼 上 ， 整 個 人 更 細 、 更 薄 、 更 瘦 ， 彷彿 隨時 都 會 折斷 。 「 人傑 …… ？ 」 若芙 小聲 的 問 ， 話 還 沒 說完 ， 美琴 便 搖搖頭 ， 若芙 迅速 噤聲 。 美琴 打起精神 ， 說 他們 平常 的 進度 ， 少華 都 會 告訴 她 ， 再次 向 兩 人 道謝 。 海人 知道 ， 少華 只 對 她 說 一 部分 ， 不 希望 她 又 追問 ， 便 主動 展開 話題 。 她 說 振祥 已經 下班 ， 半 小時 後 就 會 到 了 。 他 慢慢 轉入 正題 ， 美琴 咬 著 嘴唇 ， 承認 自己 是 二房 ； 她 的 臉色 更 蒼白 了 ， 孩子 都 這麼 大 了 ， 還 在 結痂 的 傷口 撕皮 。 「 人傑 的 爸爸 ， 還 有 沒 有 其他 小孩 ？ 」 「 有 ， 他 跟 …… 古璧春 有 兩 個 女兒 。 大 的 叫 麗芝 、 第二 叫 芸芝 ， 都 比 人傑 大 。 」 「 她們 在 做 什麼 ？ 和 人傑 的 關係 呢 ？ 」 「 大 女兒 和 大 女婿 都 在 宏昇 集團 ； 二女兒 在 家 帶 小孩 ， 二 女婿 也 是 企業家 第二 代 。 人傑 和 她們 吃 過 幾 次 飯 ， 不過 他 不 說 、 我 也 假裝 不 知 。 他們 沒有 一起 生活 ， 還是 有 血緣 關係 ， 我 不 希望 他們 牽扯 上 一 代 的 恩怨 。 」 「 冒昧 問 一 句 ， 她們 對 人傑 失蹤 的 反應 如何 ？ 」 「 他 爸爸 說 ， 麗芝 和 芸芝 都 很 關心 。 」 「 下 一 句 話 比較 失禮 。 他 如果 不 回來 ， 她們 應該 有 好處 吧 ？ 」 「 人傑 在 戶籍 上 是 白家 的 長子 、 獨生子 ， 若是 他 不 回來 … … 她們 當然 會 拿到 更多 。 但是 我 想 不至於 吧 ？ 他 爸 平常 很 注重 養生 ， 除了 割 過 膽囊 、 有點 高血壓 之外 ， 沒 什麼 健康 問題 ， 還 不用 考慮 這 個 吧 ？ 」 她 的 拳頭 抵 在 唇 上 ， 若芙 猜 她 想 咬 指甲 ， 但是 忍住 了 。 她 的 聲音 越來越 模糊 ： 「 是 這樣 嗎 ？ … … 不 ， 應該 不會 ， 不會 有 人 想 害 他 … … 。 」 海人 鎖 著 眉頭 ， 暫時 沒 逼問 。 美琴 又 抬起 頭 ， 「 她們 應該 知道 ， 他 對 爸爸 的 財產 沒有 野心 ， 當年 他 考 大學 ， 他 爸爸 希望 他 念 電機 ， 他 卻 填 生命 科學 。 他 爸爸 很 生氣 ， 但是 沒有 罵 他 。 人傑 為 我 打抱不平 ， 他 爸爸 說 他 誤會 了 ， 父子倆 有 話 都 不 說 。 人傑 失蹤 後 ， 他 爸 話 更少 了 ， 總 覺得 他 在 責備 我 。 我 住院 時 他 來 探望 ， 講 沒 幾 句 話 就 走 了 ， 或許 他 想 罵 我 ， 礙於 我 的 身體 ， 只好 忍住 不 說 。 」 「 您 想 太多 了 ！ 」 若芙 伸出 手 ， 覆 著 美琴 的 手 。 「 人傑 想 讀 博士 ， 他 爸 說 不必 了 ， 還是 到 集團 工作 吧 。 我 也 勸 他 去 ， 就是 希望 彌補 兩 人 關係 ， 父子 可以 親近 一點 ， 但是 人傑 不 願意 。 他 不 是 對 電機 沒 興趣 ， 而是 知道 念 了 ， 就 推 不 掉 了 ， 他 這麼 深謀遠慮 ， 所以 他 姊姊 何必 呢 ？ 」 「 您 完全 不 懷疑 白麗芝 和 白芸芝 ？ 」 「 我 … … 多少 想 過 。 他 如果 出 了 事 ， 反正 錢 永遠 不 嫌 多 ， 少 一 個 人 ， 就 多 了 幾十億 。 但是 目前 沒 交棒 問題 ， 所以 我 才 沒 提 ， 反而 顯得 多疑 。 」 「 那麼 古璧春 呢 ？ 」 「 我 … … 我 不 清楚 ， 她 不 喜歡 我們 ， 很少 過問 人傑 的 事 。 如果 是 她 ， 二十 年 前 就 這麼 做 了 ， 當時 她 很 恨 我 、 我們 關係 很 緊張 ， 但是 這麼多 年 ， 大家 也 淡 了 、 乏 了 。 何況 我們 從不 碰面 ， 人 前 人 後 ， 我 都 不 出 惡言 ， 他 爸爸 也 知道 的 。 」 海人 沉吟 了 一會兒 ， 又 說 ： 「 我 知道 了 。 那麼 您 的 親戚 呢 ？ 」 「 你們 看到 ， 家 裡 是 這 種 樣子 … … 所以 我 跟 娘家 關係 很 密切 。 我 父母 都 過世 了 ， 我 沒 什麼 朋友 ，