半導體 深入 成熟 許多 ， 因此 ， 讓 諸如 貓鬚 晶體管 等 之 半導體 應用 活 在 真空管 的 陰影 下 。 然而 ， 在 這 場 競賽 中 ， 總會 出現 一 個 問題 ， 就 是 「 現在 的 情況 怎麼樣 了 ？ 」 假如 對 情況 所 做 的 詮釋 不同 ， 則 採用 的 策略 也 可能 有 很 大 的 差異 。 比如 就 上述 的 紙類 產品 來 說 ， 曾經 有 段 時期 ， 整 個 小組 都 相信 ， 消費者 已經 普遍 接受 他們 的 產品 了 ， 而且 他們 只 需 再 考慮 價格 的 問題 就 行 了 。 可是 有 一 家 競爭 公司 推出 了 一 項 新 產品 ， 價格 比 他們 的 高 ， 而且 消費者 的 接受度 竟然 還 更 高 。 他們 該 怎麼 詮釋 自己 在 這 場 競賽 中 的 處境 呢 ？ 企業 的 一 位 副總裁 便 提議 說 ， 「 你們 為什麼 不 把 產品 定位 在 『 凱迪拉克 』 等級 呢 ？ 」 這 個 提議 令 研發 小組 相當 意外 ， 因為 這 有違 他們 原本 的 策略 。 然而 ， 他們 也 沒有 把 他 的 意見 棄 之 不顧 。 他們 等 著 看看 市場 會 有 什麼 反應 。 後來 ， 如 他們 所 說 的 ， 「 當 我們 發現 我們 的 產品 ， 在 高價位 品牌 中 仍 佔有 一席之地 時 ， 我們 便 能 採用 這樣 的 定位 方式 了 。 假如 我們 當初 採用 低價位 策略 ， 那麼 我們 就 等於 荼毒 了 自己 的 品牌 。 」 市場 的 新 反應 有助於 研發 小組 了解 自己 的 處境 ， 他們 可以 藉 此 檢視 自己 與 其他 品牌 的 相對 地位 。 而 透過 對 新 處境 的 了解 ， 他們 可以 發展出 一 套 新 策略 ， 並 以 「 凱迪拉克 」 （ 這 是 一 個 常見 的 比喻 ， 就 像 「 自相殘殺 」 一樣 ， 都 是 他們 在 調查 過程 中 所 使用 的 一些 字彙 ） 的 推出 是否 成功 ， 來 檢定 這 個 策略 的 正確性 。 3 .
 
「 重點 是 讓 辯證 持續 下去 。 」 在 一般 的 企業 文化 裡 ， 「 辯證 」 （ dialectic __UNDEF__ ） 一 詞 很少 被 拿來 普遍 使用 。 但 在 這 間 公司 裡 ， 管理 者 們 經常 談到 辯證 ， 意思 是 指 讓 研發 過程 之 參與 成員 ， 彼此 之間 的 衝突 觀點 ， 獲得 正視 及 解決 。 技術部 的 副部長 甚至 侃侃 解釋 起 自己 在 辯證 過程 中 所 扮演 的 角色 。 他 說 ， 「 當 我 看到 工程部 和 研發部 、 廣告部 和 製造部 真正 在 正視 及 討論 他們 彼此 之間 的 差異 時 ， 我 感覺 真 好 。 我 的 工作 就 是 讓 辯證 永 不 止息 。 」 還 有 一 位 經理 說 ， 「 你 必須 讓 衝突 永 不 止息 ， 並 浮出 檯面 。 只要 你 一 找出 有 哪些 衝突 ， 你 就 讓 他們 去 解決 那些 衝突 ， 並 要求 他們 把 結果 告訴 你 。 假如 他們 提前 達成 共識 、 太 快 了 ， 那 真正 的 衝突 可能 其實 還 沒 解決 。 當 你 看到 人們 不 在 談論 那 件 事情 時 ， 真 叫 人 難過 呀 ！ 」 理想 狀態 是 「 真正 的 衝突 」 浮出 檯面 。 研發 的 歷程 是 如此 複雜 ， 以致 工程部 和 研發部 、 廣告部 和 製造部 、 總管理部 和 財務部 ， 對於 所 處 情境 及 策略 的 意見 ， 都 有 相異 及 衝突 之 處 ， 而 這些 意見 對於 組織 而言 ， 都 是 很 重要 的 。 管理 者 的 任務 即 在於 確保 這些 衝突 既 未 被 壓抑 ， 亦 未 被 鬧大 。 這 類 衝突 的 「 解決 」 ， 非常 有助於 組織 更 普遍 地 了解到 目前 的 情境 及 產品 的 研發 。 但 在 衝突 尚未 真正 解決 以前 ， 誰 也 無法 斷言 它們 會 如何 被 解決 ， 那 得 取決 於 衝突 成員 彼此 之間 的 行動 中 反映 。 組織 學習 系統 的 限制 非常 注重 組織 產品 研發 之 學習 過程 的 公司 ， 恰好 也 能 讓 我們 看到 組織 學習 系統 會 如何 地 限制 行動 中 反映 。 身為 這 間 公司 的 顧問 ， 我 經常 被 問及 產品 研發 經理 「 職業 倦怠 」 （ burn-out __UNDEF__ ） 的 問題 。 這 類 經理 必須 周旋 在 總管理部 、 廣告部 和 研發部 之間 ， 這 類 人才 很 不 好 找 ， 他們 的 培養 成本 很 昂貴 ， 而且 很 不 容易 留住 。 他們 特別 容易 遭遇 酗酒 、 健康 惡化 、 離婚 和 精神 崩潰 等 方面 的 問題 ， 而 技術部 的 副部長 想 知道 原因 為 何 。 於是 我們 同意 我 的 研究 內容 ， 將 進行 分析 一 個 產品 研發 的 案例 — 我 將 稱 它 為 Ｘ 產品 ， 它 是 一 種 家用 設備 。 當 我 開始 進行 我 的 研究 時 ， Ｘ 產品 的 故事 在 該 公司 裡 已經 是 眾所皆知 的 了 。 幾乎 每 個 人 對 它 的 看法 都 一樣 ： 「 這 個 產品 個案 我們 差一點 就 失敗 了 ， 我們 原先 早 該 料到 那些 問題 ， 而且 我們 的 解決 方式 也 不 夠 好 。 但 我們 終究 熬過來 了 ， 也 全 身 而 退 了 。 」 一 開始 ， 關於 這 個 案例 存在 著 三 個 問題 ： ˙ 為什麼 我們 那麼 晚 才 發現 和 坦承 這些 問題 ？ ˙ 為什麼 我們 那麼 不 願意 尋求 別人 幫助 ， 而 當 別人 伸出 援手 時 ， 為何 我們 又 不 願意 接受 呢 ？ ˙ 我們 是 怎麼 全 身 而 退 的 ？ 該 產品 的 構思 是 起源於 一 次 「 腦力 激盪 」 的 討論 會議 上 ， 當時 研發部 的 專家 們 自問 ， 「 在 家用 設備 的 產品 方面 ， 我們 能 創造 什麼 樣 的 利潤 呢 ？ 」 當 他們 的 設計 已經 達到 一 個 雛形 後 ， 他們 開始 思索 所 需要 的 技術 ， 於是 想到 了 一 項 特殊 的 技術 ， 其 專利 是 由 一 位 私人 發明家 所 持有 ， 他們 認為 他們 可以 把 這 項 技術 應用 在 他們 的 產品 上 。 一如 該 公司 的 慣例 ， 他們 的 研發 過程 是 透過 一 系列 的 測試 來 進行 。 他們 測試 了 該 產品 的 功效 ， 以 評估 其 利潤 如何 ， 他們 也 測試 了 可能 的 有害 副作用 。 測試 的 歷程 是 從 實驗室 開始 ， 譬如說 ， 生鏽 標準 的 測試 ， 就 是 把 龐大 的 鋼板 ， 放 在 根據 產品 成分 調製 的 溶液 裡 。 然後 接著 是 對 樣本 消費者 進行 「 盲 」 測驗 （ 這 是 他們 所有 研發 歷程 中 的 一 個 標準 程序 ） 。 最後 則 是 看看 區域性 的 市場 反應 如何 。 在 這裡 有 一 點 值得 我們 注意 ， 就 是 在 這 間 公司 裡 ， 這樣 一 系列 標準 程序 ， 是 技術 研發 專家 與 總管理部 主管 之間 ， 很 重要 的 一 個 對話 管道 。 負責 掌控 資源 分配 的 總管理部 主管 們 ， 非常 仰賴 這些 標準 測試 的 結果 ， 以 進行 決策 。 該 產品 在 樣本 消費者 測驗 時 ， 成績 非常 亮麗 ， 於是 開始 進入 首 次 的 區域性 市場 測試 。 然而 ， 在 該 區域 市場 銷售 2 個 月 後 ， 一 家 幫 他們 測試 產品 的 家庭 用品 公司 ， 回報 了 以下 的 說法 ， 「 這 個 產品 有 可能 卡在 機器 裡 ， 假如 真的 卡住 了 ， 可能 會 過 熱 。 那樣 很 有 可能 起火 燃燒 。 」 研發 小組 的 成員 起先 說 ， 「 我們 不 這麼 認為 。 」 但是 那 間 家庭 用品 公司 於是 寫 了 一 封 正式 的 、 威脅性 的 信函 給 總管理部 ： 「 假如 你們 要 正式 銷售 這 個 產品 ， 我們 就 會 在 我們 的 機器 上 貼上 貼紙 ， 警告 消費者 不要 使用 它 。 」 這 個 問題 爆發開來 之後 ， 每 個 人 都 開始 議論紛紛 。 總管理部 對 此 一無所知 ， 他們 氣 歪 了 。 此時 成立 了 三 個 任務 各 不同 的 小組 ， 他們 想出 兩 個 辦法 。 這 兩 個 辦法 隨後 都 被 採納 ， 並 推出 了 一 款 新版 的 產品 。 但 這 又 會 引發 一 個 新 的 問題 。 既有 的 市場 調查 又 該 怎麼辦 呢 ？ 舊 產品 已經 成功 地 通過 了 樣本 消費者 的 盲 測驗 ， 而且 總管理部 說 ， 「 我們 會 讓 舊 的 市場 調查 繼續 下去 。 我們 投資 的 是 原來 的 產品 。 是 它 通過 了 我們 的 測試 」 。 技術部 已經 快 抓狂 了 。 但是 總管理部 的 立場 是 ， 「 假如 我們 想要 這麼 做 的話 ， 我們 可以 全權 負責 ； 你們 的 工作 就 是 把 障礙 告訴 我們 。 」 總管理部 此 一 立場 的 背後 想法 是 ， 「 該 產品 是 個 黑箱 作業 。 通過 我們 測驗 的 東西 ， 我們 就 能 做 決定 。 但 我們 不會 把 箱子 上 的 布幕 拿下來 ， 因為 我們 將