， 終於 說服 對方 接受 諮商 建議 而 買到 合適 的 產品 ， 倆人 後來 也 成為 無 話 不 談 的 好朋友 。 第三 個 「 通關 密語 」 是 傾聽 。 她 說 ， 挑戰 最 大 的 ， 往往 不 是 客人 不 知道 自己 要 什麼 ， 而是 心 有 定見 卻 又 不 符合 本身 胸型 ， 這 個 時候 就 必須 發揮 高度 智慧 ， 既 不能 一口氣 否決 顧客 想法 ， 也 不 應該 一味 迎合 對方 ， 銷售 可能 不符 需求 的 產品 ， 寧可 多 花 一些 心思 及 時間 ， 透過 慢慢 替 客人 裁 寸 （ 量 尺寸 ） 等 過程 ， 聽出 他們 真正 想要 的 是 什麼 ， 引導 對方 多 試 幾 件 ， 嘗試 其它 的 可能性 ， 以 滿足 客人 的 最終 期望 。 第四 個 「 通關 密語 」 ， 是 台灣 俗諺 形容 的 ： 「 嫌 貨 才 是 買貨人 。 」 她 說 ， 對於 所有 客人 都 要 心 存 感激 ， 即使 遇到 挑剔 的 客人 ， 等於 提供 機會 讓 櫃姐 改進 工作 上 的 不足 之 處 。 因為 ， 實務 經驗 顯示 ， 付出 越 多 誠心 為 客人 解決 問題 ， 留下 良好 的 印象 ， 越 有 機會 拉攏 他 成為 主顧客 ， 不但 他 自己 會 持續 回來 找 你 ， 而且 一 傳 十 、 十 傳 百 ， 無形 之中 為 你 宣傳出 好 口碑 。 為 客人 多 做 一 件 貼心 事 __UNDEF__ 銀貨 兩 訖 之餘 ， 林淑媚 也 透過 許多 搏 感情 的 撇步 增進 附加 價值 。 她 認為 ， 所謂 的 「 加值 」 ， 就 是 「 為 客人 多 做 一 件 事 」 ， 不僅 滿足 客人 的 期望 ， 有時 甚至 要 超越 客人 的 期望 。 除了 當場 教導 顧客 如何 洗滌 、 保養 內衣 等 一般 諮詢 ， 她 還 在 櫃 內 準備 一 台 縫紉機 ， 跟 客人 強調 自己 「 一直 站 在 這 個 專櫃 裡 」 ， 以後 無論 內衣 需要 改 小 一 號 ， 或者 加 襯 、 加 背鈎 ， 永遠 可以 回 櫃 來 找 她 ， 而且 通通 都 是 免費 的 。 她 說 ， 只要 稍加 修改 就 可以 延長 產品 壽命 ， 表面 看似 減少 賣出 新貨 的 生意 ， 卻 是 既 為 顧客 省錢 又 環保 ， 反而 交到 更多 搭心 （ 台語 ， 意指 貼心 ） 的 好朋友 ： 「 我 書 讀 不 多 ， 只 有 社會 經驗 ， 但 他們 都 說 我 是 台大 縫紉系 的 呢 ！ 」 林淑媚 令 人 意想不到 的 ， 還 有 主動 出擊 的 作法 ， 若是 顧客 有 需要 ， 甚至 可以 「 內衣 外 送 」 ， 將 產品 直接 送到 家 中 讓 你 試穿 選購 ： 「 有 些 熟客 信任 我 的 選擇 ， 或是 臨時 不 方便 出門 ， 只要 打 個 電話 來 ， 先 大略 溝通 這 次 需要 哪 類 顏色 或 式樣 ， 我 也 願意 服務 到 家 。 這 種 加值 ， 是 因為 彼此 都 信任 對方 ， 根本 是 朋友 了 ， 關係 特別 好 的 ， 還 有 人 邀請 我 去 參加 孩子 的 婚禮 呢 ！ 」 林淑媚 也 樂於 分享 ， 例如 她 煮 得 一 手 好 菜 ， 就是 很 好 的 話題 與 橋樑 ： 「 跟 客人 聊天 是 我 的 興趣 ， 煮菜 也 是 ， 辦桌 請客 都 不 是 問題 ， 麻油 松阪 豬 、 乾 燒 大 蝦 都 難 不 倒 我 ， 好 姐妹 們 還 誇稱 我 是 六星級 的 ， 以後 就算 不 站櫃 也 可以 開 餐廳 。 有時 試 新 菜 請 顧客 吃 ， 她們 很 開心 ， 甚至 事 後 打電話 來 詢問 ， 那 個 韓式 泡菜 或 某某 菜 要 怎麼 做 呀 ？ 」 樂 在 工作 ， 找到 幸福 的 成就感 __UNDEF__ 用心 經營 客戶 的 林淑媚 ， 擁有 一 群 好 夥伴 ， 同事 盛讚 她 「 比 電腦 還 厲害 」 的 能力 ， 不但 平時 牢記 常客 偏好 的 款式 及 顏色 ， 遇到 客潮 大量 湧入 的 周年慶 ， 專櫃 裡面 哪些 產品 的 貨號 、 餘貨 數量 ， 更 是 全部 在 她 腦 中 ， 比 查詢 電腦 還 快 。 她 則 強調 ， 有的 同事 配合 十幾 年 了 ， 默契 非比尋常 ： 「 這 個 專櫃 的 業績 能夠 成長 ， 並 不 是 我 一 個 人 特別 厲害 ， 都 是 靠 團隊 的 默契 與 合作 ， 多多 容納 彼此 的 意見 ， 大家 互相 包容 、 支援 。 他們 常常 開玩笑 說 ， 我 像 他們 的 媽媽 ， 工作 環境 快樂 ， 才 能夠 長長 久久 。 」 在 百貨公司 站櫃 ， 是 非常 辛苦 的 工作 ， 周年慶 往往 忙到 連 吃飯 、 喝水 都 沒 時間 ， 與 家人 相處 也 受到 重重 限制 ， 必須 沒有 後顧之憂 ， 才 能 持續 走下去 。 為了 家庭 ， 許多 已婚 櫃姐 不得不 選擇 離職 ， 結婚 生 女 的 林淑媚 也 曾經 覺得 虧欠 ： 「 我們 一 個 月 雖然 休假 八 天 ， 但 只有 一 天 可以 安排 在 正常 假日 ， 其他 七 天 必須 排班 在 非 假日 輪休 ， 我 很 幸運 有 個 體恤 我 的 好 老公 ， 將 孩子 照顧 得 那麼 好 。 」 「 孩子 還 小 的 時候 ， 抱怨 過 媽媽 為什麼 假日 不能 休息 ？ 每 次 有 活動 ， 都 是 爸爸 帶 她 參加 ， 曾經 被 人 嘲笑 怎麼 都 跟 爸爸 在一起 、 沒有 媽媽 陪伴 ？ 我 只 能 趁 休假 做 個 午餐 便當 送給 孩子 ， 讓 她 知道 ， 媽媽 有 多麼 愛 她 。 為了 孩子 ， 我 一度 想 離職 ， 但是 跟 先生 溝通 之後 ， 決定 帶 孩子 到 工作 的 地方 ， 讓 她 親眼 看到 媽媽 的 工作 環境 原來 是 如此 忙碌 ， 她 也 慢慢 理解 了 。 如今 ， 孩子 讀 護專 一年級 ， 在 我 出門 的 時候 ， 總會 說 ： 『 媽媽 辛苦 了 ， 要 小心 一點 喔 ！ 』 聽到 這樣 的 話語 ， 感覺 好 窩心 ， 真的 是 做 死 也 甘願 啦 ！ 」 工作 的 樂趣 與 成就感 ， 讓 林淑媚 打算 繼續 站下去 ： 「 這 不 是 一 份 薪水 ， 而是 我 的 事業 、 我 的 人生 ， 我 喜歡 看到 顧客 愉快 的 笑容 ， 自己 也 感覺 很 幸福 。 當年 ， 媽媽 告訴 我 ， 若是 不 勤快 、 不 用心 ， 無論 什麼 工作 都 不可能 成功 ； 現在 ， 我 也 這樣 教導 孩子 ， 願 她 未來 跟 我 一樣 ， 在 工作 裡 找到 幸福 。 」 （ 採訪 撰文 ： 張麗伽 ， 攝影 ： 汪忠信 ） ● 在 林淑媚 的 帶領 下 ， 許多 同事 與 她 配合 了 十幾 年 __UNDEF__ ● 林淑媚 以 懷抱 跟 顧客 交朋友 的 心情 服務 ● 「 用心 」 ， 是 林淑媚 成為 專櫃 一 姐 的 訣竅 __UNDEF__ ● 林淑媚 在 店 內 準備 縫紉機 ， 提供 免費 修改 的 服務 __UNDEF__ 未來 產值 預估 超過 四兆 的 __UNDEF__ 服務業 年代 隨著 經濟 發展 ， 世界 各 國 產業 結構 不斷 改變 ， 從 早期 農業 社會 、 工業 社會 ， 逐漸 進入 服務業 年代 。 《 台灣 服務業 聯盟 》 的 資料 顯示 ， 服務業 佔 台灣 GDP 的 比重 ， 從 一九八○年代 的 五三% 逐步 提高為 二○一一年 的 六六% ， 佔 就業 人口 的 比重 超過 六○% 。 而 在 服務業 的 十二 大 類別 之中 ， 屬於 批發 零售 、 加盟 連鎖 的 配銷 服務業 與 金融 服務業 並駕齊驅 ， 發展 動能 備受 矚目 ， 林淑媚 所 從事 的 內衣 銷售 正 是 其中 一 環 。 以 內衣業 為 例 ， 分水嶺 在 五○年代 。 之前 ， 女性 貼身 衣物 是 不能 公開 討論 的 私密 話題 ， 產品 多 為 量 身 打造 ， 只有 少數 本土 廠商 產銷 ， 僅僅 滿足 基本 的 保護 功能 而已 ； 直到 六○年代 後期 ， 隨著 工商業 繁榮 ， 國外 知名 品牌 陸續 進軍 台灣 ， 本土 內衣 市場 逐步 進入 量產 時代 ， 內衣 銷售 也 開始 成為 專門 職業 。 如今 ， 台灣 每 年 的 內衣 市場 營業 規模 估計 超過 兩百億 元 。 商品 銷售 絕大多數 屬於 中小企業 ， 但 從業 人口 將近 一百八十萬 人 ， 營業額 不斷 攀升 ， 薪資 也 有所 成長 。 因此 ， 經濟部 看好 整體 服務 產業 的 未來 ， 將 服務業 國際化 、 科技化 等 計畫 列為 發展 重點 ， 希望 在 二○二○年 將 服務業 產值 推升為 新台幣 四兆七千五百五十四億 元 。 超越 基因 __UNDEF__ __UNDEF__ 「 三 心 兩 意 、 精準 專業 、 親和力 」 超越 基因 __UNDEF__ 林淑媚 的 秘訣 據說 是 「 三 心 、 兩 意 」 ， 乍 聽 令 人 嚇一 大 跳 ， 一 問 之下 才 發現 ： 三 心 ， 是 熱心 、 細心 及 耐心 ； 兩 意 ， 則 是 努力 讓 客人 滿意 ， 然後 才 有 機會 讓 業績 春風 得意 。 林淑媚 說 ， 要 做到 三 心 、 兩 意 ， 最 重要 的 是 享受 工作 所 帶來 的 快樂 ： 「 為 錢 做 事 ， 當 一 天 和尚 撞 一 天 鐘 ， 往往 流於 應付 而已 ， 很 難 展現 發自 內心 的 笑容 ， 必定 僵硬 不 自然 ； 為 責任 做 事 ， 或許 可以 耐風