好像 受傷 了 ， 妳 服務 的 時候 要 注意 喔 。 遞 咖啡 時 ， 如果 對方 需要 砂糖 和 牛奶 的話 ， 由 妳 幫忙 加進去 。 」 明明 是 我 負責 的 乘客 ， 我 卻 完全 沒 看到 。 我 記住 那 次 教訓 ， 從 那 天 起 比 過去 更加 「 仔細 看 」 乘客 。 不論 是 引導 入座 時 還是 飛行 中 ， 空服員 都 被 教導 要 「 仔細 看 」 乘客 。 雖說 是 「 看 」 ， 但 並非 只是 「 看 」 表面 而已 。 當時 的 ANA 用 「 三 種 看法 」 看 乘客 ── __UNDEF__ 「 看 」 、 「 觀 」 、 「 顧 」 。 ✔ 看 ／ 仔細 環看 整體 狀況 。 俯瞰力 。 ✔ __UNDEF__ 觀 ／ 細心 觀察 每 一 位 乘客 。 觀察力 。 ✔ __UNDEF__ 顧 ／ 留意 、 照顧 乘客 。 照顧力 。 ● 深信 「 100％ 的 ○○ ！ 」 將 扭轉 未來 __UNDEF__ 我 在 第七 次 空服員 考試 落榜 後 ， 反省 自己 「 是 不 是 『 要 成為 空服員 ！ 』 的 覺悟 不 夠 呢 ？ 」 儘管 還 沒 通過 考試 ， 就 擅自 決定 深信 「 自己 是 空服員 」 。 接著 ， 在 平常 「 把 自己 當 空服員 」 生活 的 過程 中 ， 我 的 表情 、 態度 、 用字 遣詞 、 打招呼 和 服裝 都 一點一滴 地 改變 了 。 那時 ， 我 去 機場 櫃檯 搭 飛機 的 時候 ， 地勤 人員 還 誤以為 我 是 空服員 ， 對 我 說 ： 「 飛行 辛苦 了 。 」 或許 當時 的 我 看起來 像是 「 100％ 的 空服員 」 吧 （ 笑 ） 。 如今 回頭 想想 ， 我 能 通過 第八 次 考試 ， 是 不 是 因為 想像 「 自己 理想 中 的 樣貌 」 ， 將 「 100％ 的 空服員 」 放 在 心 上 的 緣故 呢 ？ 或許 ， 能否 通過 空服員 考試 的 分界 ， 就 在 「 覺悟 與 自信 」 的 強度 吧 。 我 現在 做 事 時 ， 會 思考 「 如果 是 日本 第一 的 講師 會 怎麼 表現 ？ 」 、 「 要 當 『 100％ 的 松澤萬紀 老師 』 該 怎麼 做 ？ 」 如果 想 當 「 100％ 的 松澤萬紀 老師 」 ， 外表 就 不能 隨便 。 即使 疲倦 也 要 抬頭挺胸 ， 平時 就 要 露出 嘴角 上揚 的 表情 ， 用字 遣詞 常 保 禮貌 。 我 認為 ， 不管 有 沒 有 人 在 看 ， 都 持續 扮演 「 自己 理想 中 的 姿態 」 ， 總有一天 ， 那樣 的 姿態 就 會 成為 「 真正 的 自己 」 。 我 時常 這麼 想 ： 抱 著 已經 成為 「 理想 中 的 自己 」 的 心態 ， 改變 行為 舉止 ， 應該 也 會 扭轉 未來 。 013 __UNDEF__ __UNDEF__ 遵守 「 小 約定 」 才 會 有 __UNDEF__ __UNDEF__ 「 大 信任 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 新橋 有 間 我 最 喜歡 的 「 豆腐 料理 」 店 。 我 會 去 那 間 店 的 原因 ， 料理 的 味道 不用說 ， 另外 是 因為 老闆 樸實 親切 ， 讓 我 「 想 再 見到 」 他 的 笑容 。 我 曾 問 老闆 ， 是 什麼 祕訣 讓 他 能 在 新橋 這 塊 餐廳 激戰 區 開店 三十五 年 以上 （ 順帶 一 提 ， 老闆 說 ： 「 三十五 年 內 附近 有 95％ 的 店 都 變 了 。 」 ） __UNDEF__ 老闆 告訴 我 ： __UNDEF__ 「 只要 是 和 客人 的 約定 ， 不管 多 小 都 要 遵守 。 」 「 因為 當 說出 ： 『 我 忘 了 』 、 『 沒辦法 做到 』 的 瞬間 ， 就 會 失去 客人 的 信任 了 。 話 是 這麼 說 ， 但 我 已經 六十五 歲 ， 變 得 很 健忘 （ 笑 ） ， 所以 現在 到處 貼 『 便條紙 』 以免 忘記 跟 客人 的 約定 。 妳 看 ， 像 今天 妳 拜託 的 『 豆腐 甜甜圈 』 也 記 在 這裡 喔 。 」 「 無論 什麼 約定 都 會 遵守 」 代表 了 「 重視 對方 」 的 心情 。 像 「 合約 」 這 種 大 約定 誰 都 會 遵守 ， 但是 並非 只有 「 大 約定 」 才 是 要 遵守 的 約定 。 持續 遵守 「 微小 的 約定 」 反而 更 能 令 對方 信任 。 「 約定 不 分 輕重 大小 」 。 老闆 教 了 我 一 件 理所當然 卻 無比 重要 的 事 。 我 第一 次 看到 我 的 第一 本 書 《 空姐 教 你 100％ 受 歡迎 》 是 在 大田區 的 一 間 壽司店 。 那 是 間 很 舒服 的 餐廳 （ 當時 是 我 第一 次 踏入 這 間 店 ） ， 由 超過 八十 歲 的 老闆 大顯 廚藝 。 我 在 店 裡 從 責任 編輯 手 中 親自 收下 熱騰騰 剛 完成 的 書 。 由於 太過 高興 ， 我 甚至 向 老闆 說 ： 「 這 本 書 是 我 寫 的 ！ 下 星期 發售 ！ 它 就 像 我 的 小孩 一樣 可愛 ！ 」 徹底 發揮 了 「 傻 爸媽 」 的 特徵 （ 笑 ） 。 老闆 聽見 我 這麼 說 之後 ， 對 初次 見面 的 我 說 ： 「 好 厲害 喔 ～ ！ 太 好 了 呢 ！ 我 一定 會 去 買 ！ 」 與 我 「 同歡 」 。 我 再次 造訪 那 間 店 ， 大概 是 過 了 一 年 左右 的 事 。 想不到 老闆 竟然 記得 我 ， 而且 還 依 約定 拿出 我 的 書 說 ： 「 妳 看 ， 我 有 買 書 喔 ！ 」 老闆 說 ， 因為 附近 的 書店 沒有 賣 ， 自己 還 特地 向 書店 訂書 。 老闆 確實 遵守 一 年 前 的 口頭 約定 ， 而 不只 是 講講 客套話 。 這 份 心意 令 我 十分 高興 ， 也 因而 成為 老闆 的 粉絲 。 現在 ， 那 間 店 成為 我 「 常 去 的 店 」 了 。 ● __UNDEF__ 若 能 遵守 和 自己 的 小 約定 ， 喜悅 將 會 放大 好幾 倍 __UNDEF__ 我 曾 在 埼玉縣 的 某 間 書店 留下 喜悅 的 淚水 。 那 間 書店 是 創業 一百四十 年 左右 的 老舖 ， 「 須原屋 」 武藏 浦和店 。 「 須原屋武藏 浦和店 」 為 我 的 第一 本 書 《 空姐 教 你 100％ 受 歡迎 》 做 了 「 花車 陳列 」 。 知道 武藏 浦和店 幫 我 做 了 大型 陳列 後 ， 我 一方面 覺得 「 很 高興 」 ， 前往 武藏 浦和店 打招呼 ， 一方面 卻 想 不 出來 ： 「 為什麼 武藏 浦和店 要 幫助 我 這 個 才 剛 出道 、 沒沒無聞 的 作者 呢 ？ 」 書店 裡 負責 商業書 的 草皆 先生 說 了 這 句 話 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 「 因為 我 兩 年 前 答應 過 妳 。 」 大約 在 上 一 本 書 出版 的 兩 年 前 時 ， 我 在 （ 須原屋 所屬 的 ） 購物 商場 擔任 研習 講師 。 草皆 先生 也 有 參加 研習 。 據說 ， 我 當時 對 草皆 先生 說 ： 「 我 決定 要 出書 了 ， 接下來 會 開始 寫 書 ， 等 書 出版 以後 還 請 多多 指教 。 」 我 會 寫 「 據說 」 ， 是 因為 我 很 不好意思 地 完全 忘 了 兩 年 前 的 這 段 對話 。 然而 ， 草皆 先生 並 沒有 忘記 與 我 已經過 了 兩 年 的 約定 。 「 這 兩 年 我 一直 很 期待 妳 出書 ， 因為 我 等 這 本 書 很 久 了 ， 所以 請 讓 我 按照 約定 ， 努力 銷售 。 」 草皆 先生 的 誠懇 深深 打動 我 的 心 ， 令 我 止不住 淚水 。 當 對方 記住 連 自己 也 忘記 的 小 約定 時 ， 就是 會 如此 令 人 高興 。 「 我 下 次 查查 看 。 」 「 有 機會 的話 介紹給 你 。 」 「 再 打電話 喔 。 」 「 我們 一定 要 一起 吃 頓 飯 。 」 要 將 這 種 「 細瑣 的 小 約定 」 當作 客套話 帶過 ， 還是 如實 遵守 呢 ？ 從 這裡 就 可以 透露出 一 個 人 的 人格 。 即使 對方 忘記 ， 自己 也 不會 忘 。 我 認為 ， 遵守 連 對方 也 不 記得 的 「 小 約定 」 會 帶來 「 大 信任 」 。 雖說 只要 答應 了 ， 無論 什麼 約定 都 必然 遵守 ， 但 遵守 「 小 約定 」 比 想像 中 還 困難 ， 我 也 經常 失敗 。 正 因為 如此 ， 更 希望 自己 能夠 成為 對 自己 口 中 說出 的 言論 負責任 的 人 。 014 __UNDEF__ __UNDEF__ 只是 「 簡單 明瞭 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 就 能 成為 武器 __UNDEF__ __UNDEF__ 「 東京 SUBARU 公司 」 邀請 我 在 十五 週年 紀念 典禮 上 對 超過 一千 名 員工 演講 時 ， 下川良一 社長 告訴 我 他 會 選 我 上台 的 理由 如下 ： __UNDEF__ 「 我 之所以 會 拜託 松澤 老師 ， 是 因為 對 妳 的 作品 很 有 共鳴 。 書 中 的 內容 十分 簡單 明瞭 ， 讓 我 也 能 理解 。 我 想 ， 能 寫出 這麼 簡單 易懂 的 書 的 人 ， 應該 也 能 向 員工 說出 簡單 好懂 的 內容 ， 所以 才