在 人際 關係 中 ， 想 保持 良好 的 人際 關係 ， 不 是 等待 「 別人 幫 你 做 什麼 」 ， 而是 「 主動 示意 」 。 我 反省 自己 過去 是 不 是 「 一直 癡癡 等待 別人 為 我 做 什麼 的 人 」 ？ 因為 我 的 內心 某 處 一直 期待 著 「 從天而降 的 禮物 」 。 「 天 上 的 禮物 」 少之又少 ， 真正 的 幸福 不會 降臨 在 只是 等待 的 人 身 上 。 最 重要 的 是 ： __UNDEF__ 「 率先 行動 」 。 「 主動 接納 對方 」 。 不是 等待 天 上 掉 禮物 下來 ， 而是 自己 創造 禮物 。 如果 希望 對方 跟 你 打招呼 ， 那 就 自己 主動 打招呼 。 如果 希望 對方 關心 自己 ， 就 自己 主動 付出 關心 。 想要 交朋友 或是 男女 朋友 ， 就 主動 搭話 。 「 第一 步 永遠 在 自己 」 是 最 理想 的 。 就 像 斐濟人 一樣 ， 人生 的 幸福 除了 「 充實 的 人際 關係 」 別 無 他物 。 為 此 ， 我們 就 從 短短 的 「 一 秒 」 內 ， 注意 99％ 的 人 不會 做 的 「 1％ 」 的 習慣 開始 吧 ！ 藉由 成為 人人 稱讚 的 「 細心 體貼 的 人 」 ， 將 會 大大 改變 你 的 人生 。 我 相信 ， 從 那 「 一 秒 」 開始 的 許多 奇蹟 ， 將 會 令 你 的 人生 閃閃發光 。 服務業 禮儀 講師 　 松澤萬紀 __UNDEF__ __UNDEF__ 第1 章 __UNDEF__ 貼心 __UNDEF__ 「 一 秒鐘 的 貼心 」 __UNDEF__ 能 改善 人際 關係 __UNDEF__ 001 __UNDEF__ 「 鞋子 的 乾淨 程度 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 顯示 一 個 人 的 內在 __UNDEF__ __UNDEF__ 空服員 時期 ， 一 位 A 學姊 跟 我 說 ： 「 松澤 ， 我 想 介紹 一 位 男生 給 妳 認識 ， 要不要 一起 吃 個 飯 呢 ？ 」 當天 ， A 學姊 和 我 、 我 的 朋友 涼美 ， 以及 那 位 男士 四 人 一起 用餐 。 用餐 完畢 ， 剩 我 和 涼美 兩 人 獨處 的 時候 ， 她 對 我 說 ： 「 那 個 男生 雖然 個性 不 差 ， 卻 是 工作 做 不 好 的 類型 ， 不要 進一步 發展 比較 好 喔 。 」 我 問 涼美 ： 「 我們 今天 第一 次 見面 ， 妳 怎麼 知道 他 工作 做 不 好 呢 ？ 」 涼美 這麼 回答 ： __UNDEF__ 「 因為 那 個 男生 『 鞋子 很 髒 』 。 」 涼美 的 論點 是 「 鞋子 擦 乾淨 的 人 ＝ 有 工作 能力 的 人 」 。 「 連 視線 最 下方 的 『 鞋子 』 都 照顧到 的 人 ， 不僅 能 注意 小 細節 ， 工作 也 會 很 周到 。 但 那 個 男生 的 鞋子 很 髒 ， 鞋跟 也 都 磨損 了 ， 給 人 粗枝大葉 的 印象 。 」 涼美 的 話 令 我 想起 一 件 事 ： __UNDEF__ 「 空服員 時期 一起 工作 的 機師 中 ， 沒有 一 個 人 的 鞋子 是 髒 的 。 」 正 因為 他們 連 腳尖 、 鞋尖 都 注意到 ， 才 不會 忽略 細微 的 變化 ， 能 守護 空中 的 安全 吧 。 據 空服員 朋友 說 ， 頭等艙 乘客 的 鞋子 也 幾乎 百分之百 都 擦 得 閃閃 發亮 。 ● 「 擦鞋 ＝ 擦拭 自我 」 __UNDEF__ 從 心理學 上 來 說 ， 涼美 的 論點 也 有 道理 。 堪薩斯 大學 （ University of Kansas ） 的 心理學家 進行 了 一 項 實驗 ， 將 二百零八 個 人 經常 穿 的 鞋子 照片 給 六十三 名 學生 看 ， 請 他們 推測 「 鞋子 的 主人 是 怎樣 的 人 ？ 」 據說 推測 的 正確率 相當 高 。 從 這 項 實驗 可以 得知 ， 「 鞋子 主人 的 個性 」 和 鞋子 之間 有 一定 的 關聯 。 像是 「 鞋子 整理 得 非常 乾淨 的 人 很 誠懇 」 、 「 鞋子 鮮豔 的 主人 擅長 交際 」 、 「 鞋子 昂貴 的 主人 年收 很 高 」 等 。 相關 實驗 的 心理學家 做出 結論 ： 「 鞋子 雖然 是 服裝 中 的 一 小 部分 ， 卻 能 提供 極 有用 的 資訊 。 先 不論 鞋子 的 主人 是否 有 意識到 ， 但 鞋子 的確 可以 清楚 呈現 主人 的 個性 。 」 此外 ， 根據 一 項 從 職業別 看 哪些 人 「 平常 會 擦鞋 」 的 調查 結果 顯示 ， 「 回答 『 會 擦 鞋 』 的 人 中 ， 公司 董事 幹部 和 企業家 占 最多 （ 58．4％ ） 」 （ PLANET 股份 有限公司 調查 ） 。 即使 飛機 搖晃 覺得 「 很 可怕 」 、 身體 不 舒服 、 還 沒 從 失戀 的 悲傷 中 站起來 、 挨 學長姊 罵 而 沮喪 ， 在 乘客 面前 也 要 隱藏 真實 的 情感 ， 笑容 以 對 ， 裝作 有 活力 的 「 樣子 」 。 只要 空服員 保持 笑容 ， 乘客 就 不會 不安 ， 能夠 放心 享受 空中 旅程 。 不只 是 乘客 放心 ， 只要 機組 中 有 一 個 人 有 活力 ， 飛行 本身 就 會 變 得 很 愉快 。 研習 講師 的 工作 也 是 「 情感 勞動 」 。 所以 我 希望 自己 「 無論 發生 什麼 事 ， 隨時 都 要 保持 活潑 和 活力 」 。 之前 ， 祖父 的 喪禮 和 研習 課程 日期 重疊 ， 我 因而 無法 出席 。 我 非常 喜歡 祖父 ， 內心 並 不 平靜 ， 然而 ， 上台 後 ， 我 持續 裝作 很 有 活力 的 樣子 。 我 認為 ， 如果 自己 沮喪 的話 ， 聽講 者 也 會 不安 ， 無法 集中 精神 。 在 研習 中 我 之所以 不 坐 在 椅子 上 ， 也 是 因為 不 想 讓 人 看到 我 疲倦 的 樣子 。 我 在 講台 上 （ 聽講 者 看 不 到 的 地方 ） 放 了 松田聖子 的 照片 和 寫 著 「 我 是 女 演員 」 的 紙條 （ 笑 ） ， 也 是 因為 我 想要 「 露出 像 松田聖子 一樣 的 笑容 ！ 」 、 「 完美 詮釋 一 位 有 精神 的 松澤 老師 ！ 」 。 即使 沒有 精神 也 試 著 做出 有 活力 的 樣子 吧 。 嘴角 上揚 ， 笑 一 個 。 「 有 活力 的 樣子 」 最後 會 變成 「 真正 的 活力 」 。 越 有 活力 越 能 掌握 機會 。 我 打從 心 底 強烈 地 認為 ： 「 有 活力 的 樣子 」 連接 著 機會 。 017 __UNDEF__ 客人 看 得 到 __UNDEF__ __UNDEF__ 「 要 相處 一輩子 的 態度 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 某 間 航空 公司 之前 會 贈送 「 玩具 」 作為 「 給 小孩 的 優待 」 ， 有 一陣子 卻 因 削減 經費 等 理由 ， 考慮 「 停止 發送 玩具 」 。 不過 ， 最後 「 玩具 」 並 沒有 消失 。 小孩 可能 是 航空 公司 未來 的 顧客 、 未來 的 員工 。 小孩 是 開創 未來 的 存在 。 正 因為 如此 ， 我 認為 那 間 航空 公司 之所以 會 保留 玩具 ， 與其 說 是 為了 「 培養 粉絲 」 的 行銷 觀點 ， 更 是 本著 ── __UNDEF__ 「 想 與 顧客 相處 一輩子 」 的 服務 心情 。 之前 ， 有 個 學生 將 自己 在 汽車 公司 受到 的 對待 上 傳到 「 Twitter 」 。 他 說 自己 要 進去 車行 時 被 「 趕走 」 了 。 根據 上 傳 內容 ， 他 因為 「 還 只 是 個 學生 卻 來 車行 」 ， 遭到 毫無 誠意 的 對待 。 這 名 學生 應該 會 覺得 「 原來 那 間 店 只 重視 現在 的 客人 」 吧 。 這 則 推特 在 幾 天 內 受到 好幾千 人 「 轉推 （ 將 其他 使用 者 的 推特 標示 在 自己 的 動態列 上 ） 」 ， 在 網路 上 興起 話題 。 如果 上 傳 內容 屬實 的話 ， 這 名 汽車 販售員 或許 沒有 「 要 和 顧客 相處 一輩子 」 的 心意 吧 。 ● __UNDEF__ 購買 的 關鍵 以 「 看 人 」 為 判斷 依據 __UNDEF__ 另一方面 ， 我 則 是 在 別 間 車行 受到 與 這 名 高中生 完全 相反 的 「 誠懇 對待 」 。 在 那 之前 ， 我 沒 買 過 車 ， 覺得 車行 有 種 很 難 踏入 的 高級感 。 然而 ， 這樣 的 我 最後 卻 能 不 緊張 地 看 車 。 那 間 車行 的 待客 之 道 並 沒有 因 對象 而 有所 不同 。 不管 是 對 「 不 太 懂 車 的 我 」 還是 「 已經 簽約 的 顧客 」 ， 或是 「 只是 先 來 看看 的 顧客 」 ， 都 笑容可掬 ， 給予 同樣 的 問候 ， 提供 茶水 。 我 想 ， 接待 我 的 工作 人員 大概 不 是 以 「 要 買 車 ？ 不 買 車 ？ 」 的 利害 關係 與 人 締結 關係 ， 而是 珍惜 人 與 人 之間 的 連結 ── __UNDEF__ 「 想 和 客人 相處 一輩子 。 」 「 想 讓 自己 以外 的 人 幸福 。 」 「 希望 多少 能 幫 一點 忙 。 」 比起 短期 業績 ， 更 以 與 蒞臨 的 顧客 相處 、 商談 、 購買 、 車檢 、 驗 車 、 換車 等 更加 長久 、 密切 的 相處 為 前提 來 接待 客人 吧 。 因為 思考 「