的 推特 標示 在 自己 的 動態列 上 ） 」 ， 在 網路 上 興起 話題 。 如果 上 傳 內容 屬實 的話 ， 這 名 汽車 販售員 或許 沒有 「 要 和 顧客 相處 一輩子 」 的 心意 吧 。 ● __UNDEF__ 購買 的 關鍵 以 「 看 人 」 為 判斷 依據 __UNDEF__ 另一方面 ， 我 則 是 在 別 間 車行 受到 與 這 名 高中生 完全 相反 的 「 誠懇 對待 」 。 在 那 之前 ， 我 沒 買 過 車 ， 覺得 車行 有 種 很 難 踏入 的 高級感 。 然而 ， 這樣 的 我 最後 卻 能 不 緊張 地 看 車 。 那 間 車行 的 待客 之 道 並 沒有 因 對象 而 有所 不同 。 不管 是 對 「 不 太 懂 車 的 我 」 還是 「 已經 簽約 的 顧客 」 ， 或是 「 只是 先 來 看看 的 顧客 」 ， 都 笑容可掬 ， 給予 同樣 的 問候 ， 提供 茶水 。 我 想 ， 接待 我 的 工作 人員 大概 不 是 以 「 要 買 車 ？ 不 買 車 ？ 」 的 利害 關係 與 人 締結 關係 ， 而是 珍惜 人 與 人 之間 的 連結 ── __UNDEF__ 「 想 和 客人 相處 一輩子 。 」 「 想 讓 自己 以外 的 人 幸福 。 」 「 希望 多少 能 幫 一點 忙 。 」 比起 短期 業績 ， 更 以 與 蒞臨 的 顧客 相處 、 商談 、 購買 、 車檢 、 驗 車 、 換車 等 更加 長久 、 密切 的 相處 為 前提 來 接待 客人 吧 。 因為 思考 「 怎麼 做 才 能 在 三 年 、 五 年 、 十 年 後 也 繼續 和 這 位 客人 相交 」 ， 才 能 深深 體貼 對方 的 心情 。 之後 ， 我 看 了 好幾 間 車行 明白 了 一 件 事 ： 比起 車種 的 陣容 和 折扣 ， 購買 車子 的 關鍵 在於 「 看 人 」 。 不 是 「 我 想 買 這 輛 車 」 ， 而是 只要 遇到 令 你 覺得 「 可以 信任 」 、 「 可以 長期 交往 」 的 業務員 的話 ， 就算 沒有 那麼多 折扣 ， 條件 也 有點 不足 ， 還是 會 提升 決定 購買 的 可能 。 一旦 短視 近利 ， 就 會 切斷 「 人 與 人 之間 的 連結 」 ， 那 是 金錢 無法 取代 的 。 不過 ， 只要 抱持 「 和 客人 相處 一輩子 」 的 心情 與 人 相處 ， 這 份 關係 就 會 連結到 「 未來 」 。 018 __UNDEF__ __UNDEF__ 「 笑容 、 問候 、 禮貌 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 是 製造 好感 的 條件 __UNDEF__ __UNDEF__ 我 第一 本 書 的 作者 介紹 照片 ， 是 由 攝影師 野口修二 所 拍攝 。 拍攝 那 天 我 第一 次 與 野口 先生 見面 ， 之後 也 暫時 沒有 和 他 共事 的 機會 ， 然而 ， 他 卻 令 我 留下 深刻 的 印象 。 因為 野口 先生 除了 工作 態度 專業 外 ， 還 讓 人 「 感覺 很 好 」 。 人類 的 記憶 只 會 對 「 感覺 很 好 的 人 」 或 「 感覺 很 差 的 人 」 留下 印象 。 如果 野口 先生 是 個 不由分說 朝 助理 大吼 大叫 的 人 ， 就算 攝影 技術 再 高明 ， 應該 也 只 會 讓 人 留下 「 感覺 很 差 」 的 印象 。 此外 ， 如果 野口 先生 一切 都 很 「 正常 」 ， 感覺 不 好 也 不 壞 的話 ， 我 或許 就 不會 記得 他 了 。 選擇 野口 先生 當 攝影師 的 ， 是 我 的 責任 編輯 飯沼一洋 。 飯沼 編輯 是 從 雜誌 轉到 書籍 的 編輯 ， 對 減少 參與 「 攝影 」 機會 的 飯沼 編輯 而言 ， 距離 上 次 和 野口 先生 合作 其實 已經 「 相隔 十 年 」 了 。 那麼 ， 為什麼 飯沼 編輯 會 請 十 年 來 都 沒有 合作 的 野口 先生 擔任 攝影 呢 ？ 我 好奇 地 向 飯沼 編輯 詢問 這 個 問題 。 答案 是 ， 野口 先生 的 「 攝影 工夫 一流 」 當然 不用 說 ， 但 能 在 飯沼 編輯 心 裡 留下 十 年 之 久 的 印象 ， 是 因為 對 飯沼 編輯 而言 ， 野口 先生 是 個 「 好 商量 ， 感覺 很 好 的 人 」 。 飯沼 編輯 和 野口 先生 一起 拍攝 是 十多 年 前 的 事 。 然而 ， 和 野口 先生 共事 後 的 「 心情 」 ， 深深 在 飯沼 編輯 心 中 留下 了 「 正面 」 、 「 積極 」 的 情感 。 我 認為 ， 飯沼 編輯 因此 才 會 選擇 野口 先生 。 誰 都 想 和 「 可以 舒服 共事 」 的 人 一起 工作 吧 ？ 「 感覺 很 好 」 這 種 說法 雖然 很 抽象 ， 但 人 的 記憶 隨著 時間 流逝 ， 留下 的 都 是 「 這 個 人 感覺 很 好 、 感覺 很 差 」 、 「 這 部 電影 很 有趣 、 很 無聊 」 、 「 這 道 菜 很 好吃 、 很 難吃 」 這 種 「 粗略 的 印象 」 。 行銷 名 書 《 不 敗 行銷 ： 大師 傳授 22 個 不可 違反 的 市場 法則 》 （ 艾爾 ． 賴茲 ／ 傑克 ． 屈特 ／ 臉譜 出版 ） 說 ： 「 行銷 運作 最 具 威力 的 觀念 ， 就是 在 潛在 顧客 的 腦海 中 ， 占有 一 個 自己 獨享 的 字眼 。 」 、 「 人們 一旦 這樣 認識 你 的話 （ 中略 ） 你 便 無法 成為 其他 類型 的 人 了 。 」 也就是說 ， 人類 的 大腦 在 「 每 天 發生 大量 事件 的 生活 」 中 ， 會 優先 記住 「 唯一 的 印象 」 勝過 其他 細節 吧 。 只要 在 對方 心 中 形象 固定 的話 ， 便 無法 輕易 改變 。 ● __UNDEF__ 想 「 製造 好感 」 ， 在於 笑容 、 問候 、 禮貌 __UNDEF__ 那麼 ， 怎麼 做 才 能 令 人 產生 「 好感 」 呢 ？ 二○○三年 的 調查 顯示 ， 「 產生 好感 」 的 行為 特徵 以 「 笑容 」 ， 35．3％ 占 最多數 ， 其次 分別 是 「 打招呼 問候 」 （ 24．3％ ） 和 「 有禮 待 人 」 （ 5．1％ ） 。 也就是說 ， 想 讓 人 留下 「 好感 」 ， 最 重要 的 是 「 常 保 笑容 、 問候 ， 有禮 待人 」 。 我 和 「 初次 見面 的 人 」 談話 時 會 注意 一 件 事 ： __UNDEF__ 「 不要 讓 對方 覺得 我們 是 第一 次 見面 」 （ 不要 讓 對方 緊張 ） 。 為 此 ， 我 會 「 露出 笑容 」 、 「 身體 朝向 對方 」 （ 身體 正面 朝向 對方 能 讓 對方 安心 ） 、 「 主動 走近 跟 對方 說話 」 。 或許 有 人 會 覺得 「 做 這些 理所當然 的 事 就 好 了 嗎 ？ 」 ， 因為 事實 上 ， 「 對 誰 都 能 做到 理所當然 的 事 的 人 」 實際 上 少之又少 。 「 好感 」 並非 天生 的 素質 ， 而是 藉由 「 用心 」 學習 的 。 只要 帶 著 體貼 對方 的 心情 ， 「 時時 面帶笑容 禮貌 問候 」 ， 每 個 人 都 能 在 對方 心 中 留下 「 好感 」 。 Column __UNDEF__ __UNDEF__ 森川亮 傳授 的 __UNDEF__ 部屬 指導 法 __UNDEF__ __UNDEF__ 我 曾經 訪問 過 LINE （ 股 ） 的 前任 CEO 、 現任 C CHANNEL 的 負責人 森川亮 。 我 之所以 想 訪問 森川亮 是 因為 拜讀 了 他 的 著作 《 簡單 思考 》 。 森川亮 在 書 中 寫到 ： 「 如果 有 什麼 是 達成 正確 目標 所 不可或缺 的話 ， 那 就是 坦率 向 對方 傳達 別人 是 怎麼 看 自己 的 。 」 我 因此 興起 強烈 的 欲望 ， 想 問 他 平常 如何 指導 屬下 。 實際 見面 後 ， 森川亮 彷彿 大樹 般 散發 包容 周圍 一切 的 氣質 ， 溫柔 的 外表 令 人 看 不 出 他 有 嚴厲 的 一 面 。 然而 身為 企業 首長 ， 他 說 自己 也 會 嚴格 指導 下面 的 人 。 不過 ， 森川亮 在 嚴格 指示 部屬 後 ， 似乎 常 會 邀 他們 一起 用餐 。 任何 人 接受 嚴格 指導 後 都 會 感到 沮喪 。 但 在 飯桌 上 ， 藉由 「 面對面 」 談話 ， 會 令 對方 深切 感受到 那 份 嚴格 的 指導 是 為了 自己 好 吧 。 森川亮 的 部屬 指導 法 ， 讓 我 完整 感受到 滿滿 的 關愛 。 第3 章 __UNDEF__ 習慣 __UNDEF__ 養成 __UNDEF__ 「 一 秒 的 細心 習慣 」 019 __UNDEF__ __UNDEF__ 使用 「 備案 工作法 」 ， __UNDEF__ __UNDEF__ 面臨 突發 狀況 也 能 有 好 結果 __UNDEF__ __UNDEF__ 飛行 計畫 中 ， 一定 要 想好 天候 因素 或 出 狀況 時 的 「 alternate 」 。 所謂 「 alternate 」 ， 指 的 是 當 「 目的地 機場 」 因 天候 不良 或 意外 等 影響 無法 降落 時 的 「 備降 機場 」 。 無論 天氣 再 好 ， 都 無法 百分之百 保證 能 抵達 目的地 ， 因此 才 必須 準備 「 alternate （ 備案 ） 」 。 飛行 前 召開 的 「 pre briefing （ 行 前 簡報 ） 」 中 ， 也 會 確認 備降 機場 。 例如 ： __UNDEF__ 「 目的地 是 札幌 。 第一 備降機場 是 旭川 ， 第二 備降機場 是 返回 東京 。