突發 狀況 發生 時 的 準備 方案 」 ， 但 只 有 「 一 層 」 備案 還 不能 放心 。 我 至少 會 事先 準備 兩 種 alternate ， 要 有 「 第二 備降 機場 （ 兩 種 備案 ） 」 。 過去 ， 我 曾經 因為 「 只 準備 一 種 備案 」 而 心驚膽顫 的 經驗 。 我 想 在 研習 時 播 影片 ， 決定 先 燒好 「 CD 」 。 雖說 電腦 是 跟 會場 借 ， 但 以防萬一 ， 我 還是 從 家 裡 帶 了 自己 的 筆電 當作 第一 備案 。 儘管 事先 已經 跟 對方 確認 過 ， 但 抵達 會場 要 借 電腦 時 ， 才 知道 那 台 電腦 沒有 光碟機 。 如此一來 ， 就 不能 使用 我 帶 的 CD 。 不過 ， 我 有 帶 自己 的 筆電 當 第一 備案 。 我 才 剛 為了 「 只要 用 帶來 的 筆電 就 好 了 」 鬆 一 口 氣 時 ， 這 次 換成 我 的 筆電 規格 和 投影機 線路 不合 。 雖然 最後 總算 連上 投影機 ， 但 前置 作業 花 了 許多 時間 ， 我 就 在 焦躁 的 心情 下 開始 研習 課程 。 如果 我 將 影片 備份 在 「 隨身碟 」 中 當作 第二 備案 的話 ， 在 知道 「 會場 的 電腦 沒有 光碟機 」 的 時間點 ， 應該 就 能 馬上 插入 隨身碟 了 。 Soft Bank 集團 的 孫正義 對 弟弟 孫泰藏 說 過 ： __UNDEF__ 「 我 平常 大概 都 會 準備 四 、 五 種 方案 。 如果 這樣 還是 覺得 不 夠 ， 像是 有 大型 競爭 時 ， 準備 七 到 八 種 備案 是 最 理想 的 。 」 （ 引用 自 TAIZO SON'S BLOG／ 〈 面對 風險 的 準備 〉 ） __UNDEF__ __UNDEF__ 「 突發 狀況 」 和 「 變化 」 不 是 特殊 情況 。 只要 工作 ， 就 經常 會 有 和 當初 預想 不同 的 發展 。 為 了 不論 事態 如何 轉變 都 能 不失 水準 ， 請 事先 增加 自己 的 選項 吧 。 只要 有 備案 ， 便 能 在 任何 狀況 下 都 不 驚慌 ， 沉著 以 對 。 雖然 像 孫正義 一樣 準備 七 、 八 種 備案 不 容易 ， 但 為了 確實 達成 工作 ， 希望 大家 至少 都 能 事先 準備 「 兩 種 」 備案 。 020 __UNDEF__ __UNDEF__ 「 讚美 」 與 「 責備 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 2：1 剛剛 好 __UNDEF__ __UNDEF__ 雖然 大家 都 知道 溝通 時 「 讚美 」 的 重要 ， 但 我 認為 很多 人 沒有 注意到 「 為什麼 需要 讚美 ？ 」 的 理由 。 某 間 大型 企業 的 局長 說 ： 「 我 不 喜歡 稱讚 別人 。 」 我 問 他 原因 ， 他 這麼 回答 ： 「 我 討厭 讓 人 覺得 我 是 為了 討好 對方 才 會 稱讚 。 」 我 懂 這 位 局長 的 心情 ， 但 我 會 這麼 想 ： 讚美 不 是 為了 自己 ， 而是 「 為了 對方 」 。 因為 讚美 是 為了 「 讓 對方 有 自信 」 、 「 推 對方 一 把 」 的 行為 。 當然 ， 如果 希望 對方 成長 ， 有時 必須 嚴格 地 指出 問題 所在 。 然而 ， 光 是 生氣 會 令 對方 委靡 ， 本來 是 為了 讓 對方 產生 自信 ， 卻 可能 出現 反效果 令 對方 喪失 自信 。 心理學家 中 ， 有 學者 發表 過 這樣 的 研究 結果 ： 「 人類 正面 情緒 與 負面 情緒 大約 呈 3：1 的話 ， 就 能 積極 行動 。 」 也就是說 ， 「 責罵 一 次 ， 就 必須 稱讚 對方 三 次 ， 若是 責罵 超過 這 個 比例 ， 人們 就 會 喪失 自信 。 」 我 認為 ， 不管 比例 是 多少 ， 比起 「 責備 」 ， 人 的 成長 需要 更多 的 「 稱讚 」 。 因為 我 曾 在 研習 中 看過 許多 學員 因為 稱讚 而 擁有 自信 的 場面 。 ● 責備 前 先 「 稱讚 」 ， 不會 讓 對方 失去 自信 __UNDEF__ 指導 我 聲音 訓練 的 野口 老師 ， 即使 我 發出 錯誤 的 聲音 ， 也 不會 劈頭 否定 我 ： 「 沒 做好 。 」 老師 一 開始 會 給予 我 正面 的 肯定 ： 「 松澤 ， 這 個 挑戰 很 好 喔 。 方向 沒 錯 ！ 」 以 正面 言詞 打開 我 的 心房 後 ， 老師 接著 說 ： 「 因為 這裡 沒 做好 ， 所以 如果 改成 這樣 的話 ， 表現 會 更 好 喔 。 」 指出 我 的 （ 負面 ） 問題 。 接著 ， 最後 再一次 用 正面 的 話語 鼓勵 我 ： 「 放心 ， 妳 做 得 到 ！ 」 老師 為了 不 讓 我 覺得 不 舒服 ， 在 指導 上 費 了 許多 心思 ， 以 「 正面 ↓ 負面 ↓ 正面 」 的 順序 與 我 接觸 ， 我 才 沒有 失去 自信 ， 可以 接受 老師 的 指正 ， 繼續 努力 。 像 野口 老師 這樣 ， 前後 用 「 優點 」 包夾 讓 對方 意識到 「 缺點 」 的 手法 ， 我 稱為 「 PNP 溝通 」 。 ① __UNDEF__ 稱讚 優點 、 感謝 過程 、 承認 對方 （ 正面 ／Positive ） __UNDEF__ 例如 ： 「 你 很 努力 喔 。 」 、 「 一直 以來 真的 很 感謝 你 。 」 ② __UNDEF__ 指出 缺點 或是 需要 改進 的 地方 （ 負面 ／Negative ） __UNDEF__ 例如 ： 「 試 著 ○○○ 的話 ， 會 更 好 。 」 ③ __UNDEF__ 稱讚 優點 、 加油 、 安撫 （ 正面 ／Positive ） __UNDEF__ 例如 ： 「 我 很 期待 你 的 表現 。 」 、 「 你 沒 問題 的 。 」 、 「 之後 也 一起 加油 吧 。 」 、 「 平常 真的 很 感謝 你 。 」 以 「 PNP 溝通 」 傳達 訊息 的話 ， 便 能 「 尊重 對方 的 心情 ， 並 點出 問題 」 。 有 位 空服員 朋友 在 接受 轉往 國際線 的 訓練 時 ， 遭 教官 指責 ： 「 妳 連 裝 個 沙拉 都 不會 嗎 ？ 妳 這樣 擺 ， 別人 不 知道 哪裡 是 正面 。 」 朋友 失去 自信 ， 非常 沮喪 ， 覺得 ： 「 虧 自己 當 了 十五 年 的 家庭 主婦 ， 竟然 連 沙拉 都 裝 不 好 。 」 教官 說 的 話 當然 沒 錯 ， 但 儘管 理論 上 正確 ， 情感 上 卻 不一定 如此 。 假設 教官 使用 「 PNP 溝通 」 的話 ， 朋友 應該 不至於 喪失 自信 到 那 個 地步 。 ① __UNDEF__ 「 不愧 是 家庭 主婦 ， 沙拉 擺 得 很 美味 喔 。 」 （ 正面 ） ② 「 但 這樣 有點 難 辨別 哪 邊 是 正面 ， 改成 這樣 的話 ， 外觀 看起來 會 更 好 。 」 （ 負面 ） ③ 「 請 用 這 種 感覺 繼續 努力 吧 ！ 」 （ 正面 ） __UNDEF__ __UNDEF__ 指責 問題 時 ， 若 沒有 在 前後 包夾 「 正面 話語 」 ， 單獨 出現 的 負面 話語 可能 就 會 像 突起 的 針 一樣 傷害 對方 的 自尊心 ， 剝奪 對方 的 幹勁 。 但 若是 一 開始 有 「 P （ 正面 ） 」 的話 ， 由於 接受 話語 的 「 心門 」 已經 敞開 ， 對方 便 不會 失去 動力 。 ● 向 女 演員 天海祐希 學習 「 有效 的 建議 方式 」 __UNDEF__ 據說 ， 天海祐希 （ 女 演員 ） 曾經 向 中村杏 （ 藝人 ／ 模特兒 ） 給 過 「 建言 」 。 然而 ， 那 道 「 建言 」 卻 令 中村杏 「 深受 感動 」 。 天海祐希 走向 中村杏 先 主動 說 ： 「 我 很 喜歡 妳 喔 。 」 接著 繼續 說 ： __UNDEF__ 「 不過 ， 妳 要 對 自己 更 有 自信 。 多 學習 一下 ， 說話 再 優雅 一點 會 更 好 喔 。 」 （ 引用 參考 自 《 女性 SEVEN 》 二○一五年 七月 二十三日號 ） __UNDEF__ __UNDEF__ 天海祐希 運用 「 喜歡 」 、 「 拿出 自信 」 等 正面 詞彙 ， 肯定 中村杏 。 再 進一步 傳達 期待 ： 「 如果 說話 再 優雅 一點 的話 ， 就 會 成為 更 棒 的 女人 。 」 中村杏 因此 才 能 以 坦率 的 心情 聽取 天海祐希 的 建言 吧 ？ 我 雖然 離開 了 ANA ， 但 不管 過 了 幾 年 ， 至今 仍 沒有 忘記 重複 無數 次 的 飛機 艙門 操作 。 滲入 身體 的 基本功 成為 支撐 自己 的 「 中樞 」 ， 也 正 是 不斷 累積 這些 基礎 ， 才 會 成為 讓 自己 擁有 自信 的 巨大 要素 ， 不 是 嗎 ？ 受 歡迎 的 人 也 是 如此 。 首先 ， 最 重要 的 就 是 用 身體 記住 打招呼 、 笑容 、 服裝 儀容 等 溝通 的 「 基本 」 ， 貫徹 到底 。 011 __UNDEF__ __UNDEF__ 用 「 HOW （ 怎麼 做 ） 」 思考 ， __UNDEF__ __UNDEF__ 一定 能 幫助 對方 __UNDEF__ __UNDEF__ 擔任 空服員 時 ， 一 位 我 很 尊敬 的 學姊 告訴 我 ： 「 如果 想 讓 乘客 開心 ， 請 時時 思考 『 HOW （ 怎麼 做 ） 』 。 」 學姊 說 她 「 每 次 飛行 都 會 留心 ， 自己 的 服務 要 能 讓 乘客 下 飛機 時 ， 下意識 地 想 對 空服員 說 『 謝謝 』 」 。 應對 接待 沒有 單一 的 正確 解答 。 最 好 的 選擇 會 根據 當時 的 人物 、 時間 、 地點 而 改變 。 因此 ，