即 引領 （ 或 影響 ） 任何 行為 發生 的 因素 ； 他 的 「 B 」 代表 「 行為 」 ， 指 的 是 一 個 人 所 採取 的 行動 ， 源自於 某些 衝動 決定 的 結果 ； 然後 「 C 」 代表 的 是 ， 基於 該 前 因 事件 所 採取 的 特定 作為 所 產生 的 「 結果 」 。 崔西 在 多 年 研究 並 進行 銷售 人員 訓練 之後 發現 ， 人們 大約 有 八五％ 的 行為 驅動力 來自於 預先 考量 現下 做出 的 行動 ， 例如 購買 一 個 產品 或 服務 在 未來 會 產生 何 種 結果 。 換句話說 ， 人們 當下 行動 的 原因 來自於 他們 腦 中 思考 著 ， 如果 現在 買賣 某 項 產品 、 服務 ， 或 採取 某 個 特定 行動 ， 在 未來 會 發生 什麼 事 。 事實 上 ， 既然 我們 都 是 情感 的 物種 ， 通常 會 想像 擁有 特定 產品 或 服務 後 是 什麼 感覺 來 考量 是否 購買 。 毫無 意外 地 ， 這 導出 一 個 結論 ， 就 是 你 其實 在 販售 一 種 感覺 ， 因為 那 就 是 人們 購買 物品 時 所 預期 想像 的 感覺 。 潛意識 中 ， 他們 腦 中 想 的 是 一旦 做出 購買 決定 後 的 自我 感受 ， 而 不 是 想 著 該 物品 本身 的 具體 特色 。 我 會 在 後面 討論 成果 與 蛻變 時 更 詳細 解釋 這 部分 ， 請 稍 安 勿躁 。 讓 我們 繼續 順 著 這 個 思考 脈絡 … … 假如 潛在 客戶 的 想像 是 很 開心 、 滿足 的 感覺 ， 他們 會 比較 有 動力 依據 這 種 感受 採取 行動 。 他們 知道 自己 得 要 投入 金錢 或 時間 以 獲得 那樣 的 感覺 ， 因此 通常 會 有 一些 犧牲 奉獻 ， 但 他們 不會 大驚小怪 ， 因為 他們 重視 良好 感受 多過 金錢 損失 。 他們 同時 認知到 ， 雖然 也 可以 用 相同 金額 購買 其他 東西 ， 但 那 可能 對 他們 來說 比較 沒有 價值 。 這些 都 是 他們 在 做 決定 權衡 輕重 時 心 中 所 想 的 畫面 。 請 記住 ， 顧客 永遠 有 三 個 選擇 ： __UNDEF__ 一 、 他們 可以 向 你 購買 ； 二 、 他們 可以 向 別人 購買 ； 或是 …… __UNDEF__ 三 、 他們 可以 什麼 都 不 買 。 作為 專業 銷售 人員 ， 你 必須 讓 他們 明白 ， 在 通盤 考量 下 ， 在 這 個 特定 時機點 向 你 購買 產品 或 服務 是 最佳 選擇 。 崔西 提供 了 一 個 視覺化 例子 ， 讓 我 印象 非常 深刻 。 想像 你 在 一 家 餐廳 享用 晚餐 ， 你 瀏覽 著 菜單 。 你 決定 要點 最 能 讓 你 滿意 、 勝過 菜單 上 任何 其他 一 道 的 料理 。 這 並 不 是 說 菜單 上 其他 菜色 的 滋味 比不上 你 選 的 那 道 ， 只不過 是 說 在 那 個 時刻 ， 不論 對錯 ， 就是 覺得 所有 選項 中 你 所 選擇 的 那 道 菜 會 帶來 最 大 的 滿足 。 仔細 想想 ， 當 你 在 超市 購物 或 選購 衣服 時 ， 這 就 是 你 真實 在 做 的 事 — — 在 比較 現場 同 價位 的 其他 衣服 的 當下 ， 你 預想 著 自己 穿上 某 件 衣服 會 有 什麼 樣 的 感受 。 事實 是 ， 你 不可能 買下 所有 想 買 的 東西 。 你 就 是 錢 不 夠 ， 所以 得 在 眾多 選項 中 做出 決定 ， 而 你 做 選擇 的 依據 是 這 個 決定 之後 會 給 你 的 感覺 。 你 所 做 的 每 一 件 事 ， 都 是 基於 預先 猜想 每 個 決定 會 帶給 自己 的 情緒 感受 。 了解 這些  ABC  模式 ， 將 幫助 你 看清 人們 是 如何 受到 情緒 所 驅動 ， 而且 情緒 隨時 都 在 變化 。 最 厲害 的 談判 者 就 是 那些 可以 創造 缺口 然後 搭造 橋梁 的 人 。 讓 我們 更 深入 研究 一下 這 個 概念 。 大衛 ． 狄 （ Dave __UNDEF__ Dee ） 是 丹 ． 甘迺迪 的 學生 ， 也 是 我 的 導師 ， 曾經 教導 我 許多 銷售 知識 ， 他 解釋 ， 你 可以 透過 自問 自答 一 系列 問題 來 釐清 潛在 客戶 的 心思 。 下列 便是 他 在 著作 《 狂賣潮 》 （ Sales Stampede ） 中 的 說明 。 一 、 讓 潛在 客戶 徹夜 難眠 的 原因 ？ 科學 告訴 我們 ， 人類 行為 動機 來自 兩 種 欲望 ， 一 是 想 避免 痛苦 ， 一 是 想 獲得 快樂 。 事實 上 ， 我們 想要 避免 痛苦 的 渴望 程度 比 獲得 快樂 還要 多 更多 。 所以 ， 如果 你 察覺到 什麼 令 你 的 潛在 客戶 徹夜 難眠 、 什麼 讓 他們 憂心忡忡 ， 就 能 創造 一 個 幫 他們 解決 特定 問題 的 方案 。 接下來 ， 觸動 他們 的 情緒 熱點 按鈕 （ 還 記得 嗎 ？ 我們 都 會 衝動 購物 ） ， 你 就 等 著 他們 選擇 你 提供 的 解決 方案 吧 。 你 看 ， 這樣 是 不 是 就 把 你 自己 放 在 很 有利 的 談判 位置 了 呢 ？ 二 、 潛在 客戶 會 期待 在 購買 你 的 產品 或 服務 後 ， 獲得 什麼 樣 的 成果 或 轉變 ？ 我 稍後 會 更 仔細 討論 這 部分 ， 不過 你 真的 必須 了解 你 所 提供 的 方案 會 如何 改變 潛在 客戶 的 生活 。 三 、 潛在 客戶 會 如何 完成 這 個 句子 ： 「 要是 我 可以 …… 」 ？ 你 的 潛在 客戶 真正 想要 的 是 什麼 ？ 阻擋 他們 前進 的 障礙 是 什麼 ？ 你 要 如何 移除 那些 障礙 ？ 當 了解 這些 問題 時 ， 你 將 站 在 制高點 ， 擬定出 對方 無法 拒絕 的 提案 ， 使 你 進入 絕佳 的 談判 位置 。 大衛 ． 狄 提 過 ， 銷售 有 所謂 的 說服力 等級 ， 談判 溝通 也 有 類似 的 架構 （ 參圖 3 ） ， 這 就 像 當 你 整合出 一 套 絕佳 提案 時 ， 你 的 談判 對象 將 無法 抵擋 一樣 。 一 、 特色 ： 最 底層 是 「 特色 」 ， 仔細 想想 ， 大部分 的 銷售 人員 會 告訴 你 的 都 是 產品 或 服務 的 特色 。 汽車 銷售員 會 告訴 你 ， 他們 的 車 具備 八 缸 V 型 引擎 ， 可以 在 十 秒 內 加速 到 時速 一百 公里 ， 同時 具備 最 新 的 科技 整合 系統 ， 讓 你 的 iPhone 隨 插 即 用 ， 以上 這些 都 是 特色 。 二 、 好處 ： 產品 或 服務 的 特色 對 你 產生 的 意義 ， 即 是 好處 。 同樣 以 汽車 為 例 ， 該 款 車 具備 的 「 特色 」 是 安全 氣囊 ， 「 好處 」 就 是 發生 車禍 時 ， 安全 氣囊 可以 保住 你 的 性命 。 當然 ， 所有 的 銷售 人員 都 很 熟悉 說明 特色 與 好處 是 基本 銷售 技巧 ， 但 要 成為 厲害 的 銷售 人員 或 有 影響力 的 談判 者 ， 你 得 將 層級 往 上 拉高 ， 達到 下面 兩 個 重要 等級 。 三 、 成果 ： 當 你 把 好處 集合 起來 ， 就 可以 到達 下 一 個 層級 ， 也 就 是 有所 成就 。 大部分 的 銷售 人員 從未 到達 過 這 個 層次 ， 然而 ， 如果 你 向 潛在 客戶 提供 機會 讓 他們 產生 「 蛻變 」 ， 便 能 將 影響力 提升到 最 高 等級 。 四 、 蛻變 ： 當 潛在 客戶 使用 了 你 的 產品 或 服務 ， 他們 的 生活 將 會 變 得 不同 。 他們 要 如何 感受到 不同 之 處 ？ 這 就 是 你 需要 介入 說明 的 地方 。 讓 我 以 大都會 集團 團隊 所 提供 的 一 項 服務 為 例 來 詳細 說明 。 有別於 其他 的 財富 與 不動產 服務 ， 我們 提供 的 是 財務 規畫 諮詢 服務 ， 因為 團隊 中 有 些 成員 是 擁有 正式 證照 的 財務 顧問 。 ● 此 項 服務 的 「 特色 」 是 顧問 能 讓 他 的 顧客 接觸到 各式各樣 的 優良 金融 商品 。 ● __UNDEF__ 「 好處 」 是 這些 產品 可 讓 我們 的 顧客 放心 地 投資 金錢 、 增加 財富 。 ● 「 成果 」 是 我們 的 顧客 可以 不用 靠 政府 或 養老金 ， 就 可以 過 退休 生活 。 ● 我們 的 財務 規畫師 能 說動 潛在 客戶 使用 該 服務 的 方法 ， 就是 和 他們 討論 所 想 達成 的 「 蛻變 」 ， 也 就是 有 能力 以 其 想要 的 方式 享受 黃金 歲月 。 不過 首先 ， 我們 需要 先 找出 潛在 客戶 真正 想要 達成 什麼 ， 因為 唯有 如此 ， 我們 才 能 量 身 訂做 產品 的 呈現 方式 。 換句話說 ， 在 提供 解決 方案 給 顧客 之前 ， 我們 會 先 進行 診斷 ， 確認 他們 的 需求 為 何 。 這 讓 我們 更 容易 說服 他們 ， 因為 我們 提供 的 就 是 他們 想要 的 ， 而 每 一 個 人 所 想 要 的 東西 都 會 有 些許 差異 。 有 些 人 可能 想要 一