如何 運作 。 一 張 適合 一般 聽眾 ， 另 一 張 給 專家 學者 。 比較 簡單 的 那 一 張 只 有 兩 個 方格 ， 十三 支 箭頭 ， 幾 個 單字 ， 大致 解釋 大腦 如何 運作 。 另 一 張 圖 照樣 是 方格 、 箭頭 和 單字 ， 但 複雜 多 了 ， 因為 聽眾 都 是 這 方面 的 專家 。 在 概念 上 ， 你 可以 說 這 兩 張 圖 沒 什麼 差別 ， 都 在 解釋 同樣 的 東西 ， 但 複雜 的 圖形 會 讓 初學 者 退避三舍 ， 外行人 不得 其門而入 。 在 面對 專家 的 場合 ， 他 兩 張 圖 都 需要 用到 。 值得 玩味 的 是 ， 每當 演說 完畢 ， 無論 對方 是 外行 或 內行 ， 他 會 把 兩 張 圖 都 秀出來 。 對於 外行人 ， 在 瞭解 了 原理 之後 ， 複雜 的 版本 看來 更 有趣 。 對於 內行人 來 說 ， 傑夫 那 張 比較 簡單 的 圖 也 讓 專家 們 看 得 嘖嘖稱奇 ， 體會到 演講人 化繁為簡 的 功力 。 問題 2 ： 重質 或 重量 ？ 飛行員 可 分成 兩 種 ， 一 種 人 憑著 感覺 操控 ， 另 一 種 人 靠 儀表板 上 的 數字 。 想 當年 ， 駕駛座 以 第一 種 人 居多 ， 他們 憑著 跟 座椅 接觸 的 感覺 來 判斷 ， 算是 比較 「 重 質 」 的 飛行員 ， 主要 依賴 經驗 、 本能 和 直覺 。 第二 種 人 迥然不同 。 他們 會 盯 著 儀表版 ， 根據 顯示 的 高度 、 方向 、 角度 、 速度 、 風速 、 位置 等等 ， 憑 數字 做出 判斷 ， 屬於 重視 「 量 」 的 飛行員 。 很 少 有 飛行員 具備 這 兩 種 特質 。 一九六九年 ， 阿波羅 十一 號 在 月球 表面 降落 時 ， 任務 指揮官 阿姆斯壯 （ Neil Armstrong ） 就 顯現 了 這 個 本事 。 登 月 小艇 快 接近 地面 的 時候 ， 他 發現 有 一 堆 大 石頭 擋 在 預定 的 降落 地點 ， 於是 當機立斷 ， 立即 開啟 油門 用 感覺 駕駛 ， 順利 降落 的 那 一 刻 ， 地面 任務 控制員 才 大大 鬆 了 一 口 氣 。 美國 下 一 次 進行 登 月 任務 時 ， 瑪麗 ． 康明絲 （ Mary __UNDEF__ Cummings ） 會 對 這 種 情況 有所 準備 。 她 是 最早 通過 測試 的 女性 飛行員 ， 對 降落 的 風險 並 不 陌生 ， 曾 駕駛 A-4 「 天鷹 」 （ skyhawk ） 艦載 攻擊機 在 航空母艦 上 起飛 降落 無數 次 。 目前 她 主持 麻省理工 學院 人類 暨 自動化 實驗室 ， 負責 研發 登月 任務 用 的 視訊 顯示 系統 ， 預定 將 在 二○一三年 派上用場 。 「 在 儀器 設計 方面 ， 最 大 的 難處 在於 決定 有 多少 資料 不 顯示 ， 吸引 對方 注意 我們 認為 最 關鍵 的 資訊 。 我們 不斷 改良 ， 在 過程 中 ， 將 數值 顯示 的 方式 和 程序 予以 精簡 。 」 換言之 ， 她 設法 找出 最 理想 的 模式 ， 能夠 結合 數值 和 感覺 。 當年 的 太空人 必須 不斷 掃描 儀表板 ， 從 許多 數字 中 獲取 對 環境 的 認知 。 而 康明絲 所 設計 的 新型 「 垂直 高度 及 速度 顯示儀 」 （ Vertical Altitude and Velocity Indicator , VAVI ） ， 除了 數值 資料 一目瞭然 ， 對 環境 也 能 即刻 掌握 。 其 整體 設計 以 直覺 為主 ， 左方 有 「 導航臂 」 讓 太空人 知道 該 上升 或 下降 ， 右方 則 提供 一些 關鍵 數值 訊息 。 這 套 顯示儀 經過 美國 海軍 測試 成功 ， 預計 商用 飛機 也 將 陸續 採用 。 雖然 太空 總署 短期 內 沒有 登 月 計畫 ， 這 項 成就 仍 使 康明絲 頗 感 振奮 。 因為 他們 設計出 一 個 同時 呈現 質 、 量 資訊 的 儀器 ， 這 在 企業 管理 領域 的 應用 有 很 大 的 潛力 。 問題 3 ： 想法 或 做法 ？ 有 些 老闆 喜歡 標榜 ： 「 公司 的 目標 很 明確 ！ 」 有時候 則 要 說 ： 「 達成 目標 的 方式 很 清楚 ！ 」 這 就 是 想法 和 做法 的 區別 。 無論 是 哪 種 方法 ， 重點 是 要 能 透過 視覺 呈現出來 。 一九九二年 ， 顧問業 鉅子 貝恩 諮詢 公司 （ Bain & Company ） 即將 上任 的 總裁 嘉迪絲 （ Orit Gadiesh ） 正 焦急 ， 某 個 同業 正 搖搖欲墜 ， 該 公司 即將 予以 併購 ， 她 必須 出面 鼓舞 士氣 。 如果 她 不能 提出 願景 ， 低迷 的 士氣 將 使 公司 一蹶不振 。 嘉迪絲 的 先生 酷愛 航海 ， 常 向 她 講述 獨自 航行 的 快樂 與 懼怖 。 他 曾 提到 ， 地球 其實 有 兩 個 北極 。 許多 人 有所 不 知 ， 但 對於 航海 的 人 ， 這 點 可是 攸關 生死 。 一 個 是 地磁 的 北極 ， 也 是 羅盤 指南針 永遠 指 的 方向 ， 這 沒 什麼 大 問題 。 還 有 一 個 「 真正 」 的 北極 ， 稍 有 偏離 羅盤 指向 的 北方 。 地磁 的 北極 會 隨著 你 的 位置 不斷 偏移 ， 真正 的 北極 則 維持 不變 。 換言之 ， 如果 完全 照 著 羅盤 在 海 上 航行 ， 遲早 會 迷路 或 擱淺 。 嘉迪絲 覺得 這 頗 能 呼應 公司 的 情況 。 在 企管 顧問 這 個 行業 ， 很 容易 受 市場 風吹草動 或 人云亦云 所 影響 。 若 只是 盲目 按照 市場 上 轉來轉去 的 羅盤 所 指向 ， 遲早 會 被 潮流 淹沒 ， 只有 認清 真正 的 方向 ， 才 能 邁向 成功 。 在 準備 這 次 重要 演講 之 時 ， 她 的 心 中 不斷 浮現 那 個 圖像 ， 促使 她 決定 放手一搏 。 一九九二年 八月 ， 在 公司 最 困難 的 關頭 ， 她 發表 了 一 次 沒有 「 數字 」 的 演說 ， 透過 明白 闡述 清楚 的 概念 ， 重建 公司 的 的 榮耀 與 方向 。 她 畫 了 一 個 指北針 ， 但 指向 稍微 偏離 。 她 強調 ， 不要 偏離 了 公司 創業 的 初衷 。 演說 完畢 ， 現場 起立 致意 ， 掌聲雷動 。 她 成為 顧問 巨頭 中 唯一 的 女性 總裁 。 在 她 的 領導 之下 ， 公司 在 往後 五 年 成長 了 百分之二十五 ， 業務 範圍 倍增 。 如今 ， 該 公司 在 顧問 行業 中 首屈一指 ， 成功 歷程 更 讓 人 津津樂道 。 與 「 我們 往 何處 去 」 這 句 話 相對的 是 「 我們 要 怎麼 一 步 一 腳印 ， 到達 那裡 ？ 」 貝恩 諮詢 公司 和 其他 顧問業 的 同行 一樣 ， 成天 使用 時程圖 和 甘特圖 （ Gantt chart ） 。 甘特圖 是 一九二○年代 由 機械 工程師 亨利 ． 甘特 （ Henry Laurence Gantt ） 所 設計 的 ， 此 人 堪稱 現代 管理 顧問 的 先驅 。 許多 人 認為 ， 甘特圖 是 二十世紀 管理學 最 偉大 的 突破 之 一 。 其實 ， 甘特圖 只是 把 長條圖 側 過來 看 ， 用 線條 長度 來 表示 要 花費 多少 時間 。 對於 專案 規畫 ， 甘特圖 特別 管用 ， 因為 它 依序 顯示 了 需要 採取 的 步驟 ， 也 顯示 了 各 個 步驟 之間 的 互動 關係 。 如今 用 軟體 繪製 甘特圖 輕鬆 容易 ， 想 當年 還 沒有 這些 軟體 的 時候 ， 作 一 張 甘特圖 可 是 大 工程 。 從 三○年代 的 胡佛 水壩 、 六○年代 的 登 月 計畫 到 今天 每 一 項 重大 的 科技 計畫 ， 都 還是 會 用到 甘特圖 ， 因為 它 顯示 的 不 是 我們 要 往 哪兒 去 ， 而是 我們 要 如何 才 能 到 那裡 。 問題 4 ： 個體 或 比較 ？ 賀伯 ． 凱勒 （ Herb Kelleher ） 是 來自 新澤西 的 律師 ， 打算 去 太太 的 故鄉 德州 一 展 身手 ， 於是 舉家 遷往 聖安東尼歐 （ San Antonio ） 。 一九六七年 的 某 個 下午 ， 凱勒 和 客戶 金羅林 在 一 間 高級 俱樂部 ， 替 對方 打理 一 家 即將 收攤 的 小 航空 公司 。 羅林 拿 了 一 張 餐巾紙 ， 畫 了 一 個 三角形 ， 寫上 休士頓 、 聖安東尼歐 、 達拉斯 三 個 地名 ， 並 大膽 向 凱勒 提出 建議 ， 西南 航空 於焉 誕生 。 與其 經營 飛 小 城鎮 的 小 航空 公司 ， 何不 改弦更張 ， 用 小 飛機 飛往 大 城市 ？ 德州 三 大 城市 商機 蓬勃 。 此外 ， 如果 只 飛 這 三 個 據點 ， 還 可 擺脫 德州 民航 委員會 的 法令 限制 ， 大幅 提高 財務 運作 的 靈活性 。 據說 ， 凱勒 對 此 表示 了 兩 點 意見 。 一 ， 這 個 點子 很 扯 ； 二 ， 這 個 點子 很 妙 。 無論如何 ， 這 張 圖 奠定 了 西南 航空 的 經營 理念 ： 選擇 繁忙 城市 之間 的 短程 路線 ， 減少 轉機 ， 降落 在 比較 小 、 二流 的 機場 。 一 張 餐巾紙 ， 畫出 一 個 好 點子 ， 造就 了 一 家 航空 公司 。 拿 這 張 餐巾紙 和 美國 航空 、 大陸 航空 、 布蘭尼 航空 （ Braniff ） 這 當年 美國 三 大 航空 同業 的 航線圖 對照 ， 差別 就 更 明顯 了 。 一 眼 就 能 看出 西南 航空 為何 會 成功 。 和 對手 的 航線 相比 ， 毫無 疑問 ， 西南