理所當然 的 事 更 要 認真 以 對 」 __UNDEF__ 當 我 還 是 新進 空服員 時 ， ANA 的 B 學姊 告訴 我 「 正 因為 是 小 事 才 要 用心 」 的 重要性 。 經濟艙 中 ， 一 位 空服員 大約 要 負責 五十 名 乘客 。 由於 乘客 人數 眾多 ， 有時候 不由得 會 考慮 效率 問題 。 在 機 內 遞 飲料 時 ， 很 容易 不 小心 就 流於 公式化 。 當時 ， B 學姊 這麼 說 ： __UNDEF__ 「 請 用 讓 乘客 覺得 這 杯 柳橙汁 是 『 特別 的 』 的 方式 遞 飲料 。 」 也就是說 ， 「 每 一 次 遞 飲料 都 要 用心 」 。 或許 有 人 會 覺得 遞 飲料 有 沒有 用心 ， 並 不會 改變 柳橙汁 的 味道 ， 但 後來 當 我 用心 遞上 飲料 後 ， 乘客 反應 「 真 好喝 」 的 次數 神奇 地 變多 了 。 ANA 有 句 話 是 ： __UNDEF__ 「 小 事 更 要 周到 ， 理所當然 的 事 更 要 認真 以 對 」 。 平常 就 認真 處理 不會 意識到 的 「 小 事 」 、 「 理所當然 的 事 」 ， 最後 便會 形成 強大 的 信任 。 反之 ， 在 看輕 「 小 事 」 、 「 理所當然 的 事 」 的 一瞬間 ， 可信度 就 會 受損 。 ● 「 心意 」 雖然 用 眼睛 看 不 見 ， 卻 一定 會 傳達給 對方 __UNDEF__ 每當 我 完成 「 研習 」 或 「 演講 」 後 ， 巨大 的 成就感 下 總是 伴隨 著 龐大 的 疲勞 。 在 幾十 到 幾百 個 人 面前 全力以赴 ， 有時 感覺 就 像 靈魂 被 抽掉 一樣 。 有 一 次 ， 我 在 參加 TBS 電台 「 紫色 Radio 『 柴田 主播 秀 一 的 一點點 』 」 節目 後 ， 和 柴田秀一 主播 提到 ： 「 是 不 是 這 份 工作 不 適合 我 ， 我 才 會 這麼 累 呢 ？ 」 柴田 主播 聽完 我 的 煩惱 後 告訴 我 ： 「 這 是 很 正常 的 事 。 拿 我 當 主播 來 說 ， 就算 只是 報 十五 分鐘 的 新聞 都 會 累 到 站 不 起來 。 向 他人 傳達 什麼 事 時 ， 每 一瞬間 投入 的 心意 大小 是 很 重要 的 事 。 如果 不 用心 ， 便 無法 傳達 任何 事 。 」 「 妳 會 精疲力盡 是 來自 用心 的 結果 ， 與其 說 不 適合 ， 不如 說 正 是 因為 適合 講師 的 工作 才 會 這樣 。 」 柴田 主播 用 這樣 的 話 推 了 我 一 把 。 「 心意 」 雖然 無法 以 肉眼 觀測 ， 卻 會 從 表情 、 態度 、 說話 方式 、 聲音 大小 表現出來 ， 絕對 會 傳達給 對方 。 因此 ， 每 一瞬間 都 要 用心 。 我 認為 ， 越 是 「 小 事 」 、 「 理所當然 的 事 」 ， 更 要 用心 才 是 「 專業 」 。 ● __UNDEF__ 每 一百 人 中 有 一 位 乘客 會 將 機 上 洗手間 整理 得 乾乾淨淨 __UNDEF__ 所謂 「 對 看 不 見 的 地方 也 很 細心 的 人 」 ， 也 就 是 會 「 注意 他人 不 在意 的 事 」 。 會 留意 「 看 不 見 的 地方 」 、 「 隱藏 的 地方 」 的 人 ， 最後 能 成為 吸引人 的 人 吧 。 空服員 經常 要 執行 「 lavatory __UNDEF__ check （ 監視 、 巡查 、 打掃 洗手間 ） 」 。 在 「 洗手間 有 沒 有 可疑 物品 ？ 」 、 「 有沒有 抽菸 的 乘客 ？ 」 、 「 有 沒有 乘客 不 舒服 昏倒 ？ 」 這 類 保安 業務 中 ， 也 時常 需要 清理 洗手間 ， 提供 乘客 能 舒適 使用 的 空間 。 偶爾 ， 會 出現 「 把 洗手間 用 得 很 髒 」 的 乘客 ， 令 人 驚嚇 不已 。 這 種 時候 會 覺得 ， 能 把 廁所 用 得 這麼 髒 的 人 「 大概 沒有 想到 下 一 位 使用 者 吧 」 ？ 另一方面 ， 也 有 乘客 使用 洗手間 後 乾淨 得 不 需要 空服員 打掃 。 他們 將 衛生紙 摺成 「 三角形 」 ， 甚至 將 洗手檯 上 的 水滴 或 濺出去 的 水珠 都 擦拭 乾淨 。 在 我 的 經驗 中 ， 連 洗手檯 都 整理 乾淨 才 離開 洗手間 的 乘客 ， 一百 人 裡 會 有 一 位 ， 相當於 「 1％ 」 。 不僅 限於 廁所 ， 這 類 1％ 的 人 （ 一百 人 當中 有 一 位 ） 一定 「 也 會 注意 他人 不 在意 的 地方 」 。 不只 是 留意 「 讓 下 一 個 人 也 能 舒服 地 使用 」 ， 甚至 是 抱 著 將 飛機 上 的 洗手間 當成 「 自己 家 裡 廁所 」 的 心情 在 使用 。 如果 留意 將 飛機 上 的 洗手間 當成 「 自己 家 裡 的 廁所 」 ， 應該 就 不會 放任 它 髒亂 ， 而是 會 想 著 ： 「 為了 下 一 個 使用 的 家人 ， 要 把 廁所 整理 乾淨 再 出去 … … 」 不 是 嗎 ？ 沒有 任何 行動 ， 便 無法 磨練 語言 的 品味 。 然而 ， 從 意識到 「 想 傳達 接觸 對方 內心 的 一 句 話 」 那 一 刻 起 ， 表達 方式 就 會 開始 改變 。 平常 就 與 有 「 想 令 對方 放鬆 」 心意 的 人 相處 ， 僅僅 如此 ， 自己 用字 遣詞 的 品質 就 會 漸漸 改變 。 像 M 一樣 ， 平常 就 說 些 照顧 對方 的 話語 ， 或許 就 能 在 對方 心 裡 永遠 留下 「 體貼 」 的 印象 。 031 __UNDEF__ __UNDEF__ 一 句 「 我 相信 你 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 就 能 救 人 __UNDEF__ __UNDEF__ 我 認為 ， 即使 只 有 一 個 人 也好 ， 人類 只要 有 願意 真心誠意 相信 自己 的 「 夥伴 」 ， 就 能 散發 光芒 。 我 的 高中 同班 同學 S 進 了 音樂 大學 主修 鋼琴 ， 畢業 後 卻 不再 彈琴 。 這 是 她 再三 煩惱 跟 老師 之間 的 關係 後 所 下 的 決定 。 據說 ， 學校 老師 過於 嚴苛 的 指導 ， 在 S 眼 裡 就 像是 以 教育 為 名 的 「 惡意 」 。 S 難以 忍受 內心 痛苦 ， 和 母親 商量 。 然而 ， 母親 卻 不 相信 。 S 母親 相信 的 不 是 S ， 而是 老師 。 「 那 位 優秀 的 老師 不可能 做 欺負 學生 這 種 事 ， 是 妳 想 太多 了 ！ 」 母親 冷淡 地 駁斥 了 S 的 煩惱 。 S 好不容易 忍耐 到 畢業 ， 之後 卻 再 也 沒有 力氣 繼續 彈琴 了 。 事 後 ， S 說 ： 「 不管 和 誰 說 都 沒 人 能 相信 自己 ， 是 最 痛苦 的 事 。 」 （ S 現在 活躍 於 鋼琴 之外 的 音樂 活動 。 ） __UNDEF__ 誰 都 好 ， 當初 只要 有 一 個 人 願意 跟 S 站 在 「 同 一 邊 」 ， 她 內心 的 傷痛 或許 就 能 更 早 痊癒 。 我 在 斐濟 留學 時 ， 曾 在 寄宿 家庭 裡 被 跳蚤 咬傷 。 我 向 host mother （ 寄宿 家庭 裡 的 媽媽 ） 表示 覺得 床 上 有 跳蚤 後 ， host mother 不 相信 ， 跟 我 說 ： 「 我們 家 絕對 不可能 有 什麼 跳蚤 ！ 」 因為 在 斐濟 ， 承認 家 裡 有 跳蚤 就 等於 承認 「 家 裡 很 髒 」 。 host __UNDEF__ mother 聽 了 我 的 話 後 很 不 高興 ， 那 天 晚上 不肯 跟 我 說話 。 不過 ， host father （ 爸爸 ） 願意 站 在 我 這邊 ， 對 我 說 ： 「 我 相信 妳 。 」 這 句 話 真的 拯救 了 我 的 心靈 。 ● __UNDEF__ 就算 「 相信 自己 的 人 」 只有 一 個 也 能 得救 __UNDEF__ 有 次 ， 父親 曾 喃喃 吐出 這樣 的 話 ： __UNDEF__ 「 有 孩子 真 好 。 因為 他們 無論 何時 都 願意 站 在 父母 這邊 。 」 對 我 而言 ， 認真 努力 的 機師 父親 是 非常 強大 的 存在 。 原來 ， 即使 是 看起來 像 超人 的 父親 ， 其實 也 是 有 弱點 的 人類 。 我 發現 ， 「 不論 發生 任何 事 ， 我 都 跟 父親 站 在 同 一 邊 ， 父親 也 站 在 我 這邊 。 光 是 明白 這 件 事 ， 便 能 湧現 生存 的 能量 。 」 我 在 空服員 考試 中 落榜 七 次 ， 好不容易 在 第八 次 考上 了 。 但 不可思議 的 是 ， 當時 不管 落榜 幾 次 ， 我 都 有 「 一定 能 當 空服員 ！ 」 的 自信 。 大家 認為 我 為什麼 能 有 這 種 自信 呢 ？ 這 是 因為 「 家人 和 朋友 絕對 不 否定 我 的 夢想 。 」 因為 他們 沒有 懷疑 我 什麼 時候 能 成為 空服員 ， 因為 「 家人 願意 當 我 的 夥伴 」 。 因為 就算 失敗 好幾 次 ， 也 沒有 一 個 人 對 我 說 ： 「 放棄 當 空服員 吧 。 」 所以 即使 我 一 次 又 一 次 落榜 也 能 繼續 努力 。 我 認為 ， 不論 誰 都 好 ， 只要 有 個 人