； 我們 新增 為 客戶 處理 投資 管理 決策 的 服務 ； 為了 活躍 交易 的 投資 者 ， 建立 最 新 的 技術 平台 ； 以 經銷商 的 模式 建立 新 的 獨立 分支 機構 網 ； 與 數百萬 客戶 進行 財務 規劃 和 投資 策略 討論 ； 提供 業 內 第一 個 不 滿意 退費 保證 ； 推出 自動 「 機器人 」 投資 服務 ， 將 人工 智慧 的 力量 運用 在 投資 組合 管理 上 。 我們 以前 就 學 過 教訓 ， 現在 會 更 謹記 教訓 ： 專注 於 那些 長久以來 有用 的 規則 。 不要 因為 經濟 環境 或者 股價 而 驚慌 ， 心思 要 專注 在 有用 的 東西 上 。 維持 低成本 ， 改善 客戶 體驗 而 投資 。 為 投資 者 的 利益 挑戰 現狀 ： 客戶 會 選擇 你 ， 而 不 是 你 的 對手 ， 業績 會 成長 、 股東 最終 都 會 受益 ， 綿延 不斷 。 我 跟 華特 在 二○一○年 討論 未來 的 遠景 時 ， 我們 就 知道 終 有 豐收 的 一 天 ， 從 那 年 開始 ， 投資 者 的 信心 漸漸 回來 ， 我們 就 進入 投資 的 另 一 個 階段 ， 大家 都 非常 投入 。 零利率 的 長期 枯竭期 也 過去 了 ， 存戶 開始 能夠 透過 儲蓄 再次 獲得 收入 ， 嘉信 就 能 在 數百萬 個 帳戶 中 賺 一點點 錢 ， 這些 帳戶 加總 起來 ， 也 是 成長 的 營收 ， 能 用來 投資 於 新 的 服務 。 客戶 帳戶 、 資產 、 收入 和 利潤 都 達到 歷史 新高 。 我們 的 股價 已經 恢復 。 我們 強大 而 充滿 活力 的 高階 主管 ， 帶領 我們 邁向 未來 。 在 美國 ， 我們 正 獲得 可 投資 財富 的 份額 ， 最 棒 的 是 我們 正在 利用 這 股 動能 替 客戶 打造 新 事物 。 這 就 是 我們 所 做 的 ， 讓 人 興奮 的 事業 。 我們 公司 和 最 一 開始 相比 已經 很 不 一樣 了 ， 但 差異 又 沒有 那麼 大 。 我們 夢想 替 獨立 投資人 整合 從 銀行 、 證券 、 財務 規畫 、 個人 投資 建議 、 各 種 財務 體驗 ， 儼然 已 成為 現實 。 我們 也 結合 最 新 的 科技 和 最 先進 的 電腦 運算 能力 ， 讓 投資 更 高效率 、 簡單 。 就 許多 方面 來 說 ， 從 二○○四年 到 現在 ， 算是 我們 發展 過程 中 的 最後 一 步 — 從 交易 的 專家 ， 躍升為 提供 個人 財務 服務 。 現在 ， 因為 我們 的 規模 ， 我們 能 將 花費 控制 得 極 低 ， 讓 我們 變 得 非常 有 競爭力 ， 這 是 其他 競爭 對手 遠遠 比不上 的 。 第32 章   查克 的 祕密 醬料 __UNDEF__ 二○一六年 一月 十二日 ， 紐約 冬日 的 這 個 夜晚 ， 我人 在 美國 金融 博物館 （ Museum __UNDEF__ of American Finance ） 參加 年度 慈善 晚宴 ， 並 獲頒 創新 終身 成就獎 。 博物館 位於 紐約 舊 城 中心 ， 華爾街 六十八號 ， 離 一八一七年 成立 的 紐約 證券 交易所 只 有 兩 條 街 的 距離 ， 旁邊 佇立 著 一 棵 美國 梧桐 。 我 就 在 華爾街 的 中心 地帶 ， 即將 在 數百 名 金融家 、 銀行家 、 理財 經理人 、 證券 經理人 面前 上台 領取 博物館 首次 頒發 的 終身 成就獎 ， 其中 有 些 人 是 我 過去 四十 年 裡 汲汲營營 比拚 的 競爭 對手 ， 還 有 好幾 間 一而再 、 再而三 想 把 我 扳倒 的 公司 。 我們 在 嘉信 開展 的 許多 創新 舉動 與 我 剛 進 職場 時 既存 的 經商 方式 ， 使 競爭 對手 損失 慘重 ， 我們 試圖 推動 的 事物 曾 一度 使 我們 被 打入 行業 的 最 底層 。 「 讓 民眾 自行 交易 ？ 他們 懂 什麼 ？ 」 「 更 低 的 佣金 ？ 簡直 不道德 ！ 」 「 分行 設 在 一樓 ， 而 辦公室 位於 樓上 ？ 我 可 不 想 ！ 」 「 跟 你們 共享 基金 管理 費用 ？ 如果 投資 者 可以 直接 找 我們 ， 幹嘛 跟 你們 共享 呢 ？ 」 「 線上 交易 ？ 就 像 把 上膛 的 槍 交到 小孩 手 中 ！ 」 「 免 交易費 的 個人 退休 帳戶 ？ 這 會 讓 整 個 行業 賺 不 到 錢 ！ 」 「 四．九五 美元 的 佣金 ？ 你們 要 挑起 價格戰 嗎 ？ 」 「 免費 使用 各 家 銀行 ATM ？ 這 不 公平 ！ 」 這些 話 ， 我們 都 聽 過 。 我 其實 對於 受獎 有點 不 情願 ， 可以 的話 也 儘量 避免 受到 矚目 ， 這 讓 人 覺得 有點 自我 吹捧 ， 有點 不 舒服 ， 我 寧願 在 我 的 工作 中 繼續 努力 ， 但 這 個 博物館 所 頒 的 創新獎 不 一樣 ， 所以 我 接受 了 這 份 獎項 。 這 對 我 跟 所有 嘉信 的 同事 來 說 意義 非凡 ， 希望 過去 、 現在 或 未來 的 同事 也 同意 我 的 看法 。 這 個 獎 代表 嘉信 的 精神 ， 也 是 嘉信 長期 以來 努力 的 方向 。 出席 狀況 很 好 ， 許多 美國 金融業 有頭有臉 的 人 都 到 了 ： 美國 聯邦 準備 理事會 前 主席 保羅 ． 沃克 （ Paul __UNDEF__ Volcker ） 、 美國 財政部 部長 提摩西 ．蓋特納 （ Timothy Geithner ） 與 羅伯特 ． 魯賓 （ Robert Rubin ） 、 曾 任職 花旗 集團 與 AIG 的 銀行家 包柏 ． 維倫斯塔 （ Bob __UNDEF__ Willumstad ） 、 華爾街 帝傑 證券 （ Donaldson ） 的 創辦人 丹 ． 勒夫金 （ Dan __UNDEF__ Lufkin ） 、 我 的 好友 也 是 德美利 證券 創辦人 喬 ．瑞基茲 ， 以及 我們 的 共同 好友 、 也 是 共同 基金 的 巨頭 隆納・ 貝倫 。 內人 海倫 和 孩子們 — 凱利 、 維吉尼亞 、 凱蒂 、 麥克 ， 以及 嘉信 董事會 的 成員 一起 到場 給予 支持 ， 包括 克里斯．杜德斯 ， 他 從 二○○四年 一起 推行 事業 第二春 後 退休 ， 現在 為 董事會 成員 。 我 相信 那些 已經 離開 人世 的 朋友 也 在 現場 ： 比爾 叔叔 在 七○年代 過世 ， 雨果 ． 奎肯布希 在 二○○七年 走 的 ， 拉利 ．斯托普斯基 二○一三年 走 的 。 還 有 很多 同仁 換 工作 了 或者 已 屆 退休 。 我 想到 這些 人 ， 以及 團隊 的 所有 成員 ， 他們 都 是 使得 美國人 能 以 現在 的 方法 投資 的 推手 。 我 剛 開始 創辦 嘉信 的 時候 ， 完全 想不到 會 有 這麼 一 天 。 我們 是 西岸 一 間 非常 小 的 新 公司 ， 從 外行人 的 角度 開始 建立 ， 吸引 那些 厭倦 華爾街式 作風 的 客戶 。 我們 懷抱 的 夢想 雖然 遠大 ， 但 在 巨大 金融業 龐大 的 組織 下 顯得 十分 渺小 。 我們 希望 自己 的 公司 能 跟 其他 的 機構 有所 不同 ， 但 從未 想 過 有 一 天 ， 我們 會 在 華爾街 最 菁華 的 地段 接受 這 項 榮耀 。 老實說 ， 剛 開始 創業 的 人 沒有 餘裕 想 得 那麼 遠 ， 眼前 的 挑戰 一 天 接著 一 天 。 我 朋友 喬治 ． 羅伯茲 是 金融業 的 創新 大師 ， 對 嘉信 也 貢獻 良多 ， 他 介紹 我 上台 。 我 到 了 台 上 ， 講述 美國 的 金融 歷史 與 世界 各 國 發展 的 不同 之 處 ， 這些 都 是 為何 美國 成為 強大 的 經濟體 、 民主 典範 的 基石 。 對於 像 我們 這樣 有 活力 、 開放 的 經濟體 來 說 ， 投資 是 非常 重要 的 。 演講 中 我 提到 ， 嘉信 所有 成員 都 認為 能夠 改變 投資 者 對 投資 的 看法 ， 也 能 參與 數量 龐大 的 投資 ， 這 是 值得 驕傲 的 事情 ， 替 眾人 累積 財富 也 一直 是 我們 的 目標 。 我 承認 ， 在 這 種 創新 的 局面 上 ， 我們 並 不 是 單打獨鬥 ， 很多 公司 也 貢獻 良多 。 我 提到 嘉信 是 如何 在 四十 年 之內 ， 從 小 公司 成長為 世界 上 最 大 的 公開 交易 投資 服務 公司 ， 我 也 承認 其中 有 些 運氣 成分 ， 其實 需要 的 運氣 還 真不少 ！ 但 到頭來 ， 我 說 ， 有 一 件 事 使 我們 成功 ： 一 支 極 富 熱誠 的 團隊 ， 執行 我 喜歡 稱 之為 「 查克 的 祕密 醬料 」 的 任務 ， 所有人 齊心 追求 簡單 的 改革 ， 以及 對 客戶 的 同理心 ： 讓 投資 對 投資 者 來說 更 好 、 更 簡單 、 更 成功 。 我 稱 它 為 創新 的 主要 命脈 ， 比 其他 科技 或者 新 產品 都 還要 重要 。 它 基於 一 個 簡單 的 信念 ： 以 客戶 的 角度 看待 你 所 做 的 決定 。 所謂 的 祕密 醬料 ， 就 是 用 很 簡單 、 很 基本 的 信念 建立 公司 ： __UNDEF__ 以 客戶 的 需求 和 目標 來 看 自己 的 決定 。 他們 會 怎麼 想 ？ 有 什麼 能夠 讓 他們 的 生活 過 得 更 好 、 更 簡單 、 更 有 生產力 ？ 他們 認為 什麼 是 該 做 的 事 ？ 如果 你 做 得 到 ， 剩下 的 就 水到渠成 了 。 新 的 概念 、 更 好 的 服務 、 信任 、 成長 、 財務 成功 、 吸引人 的 品牌 、 持久 正面 的 聲望 ， 這些