感覺 好像 事情 已經 失控 了 。 在 這 個 情況 裡 ， 柯林 試 過 讓步 以及 以牙還牙 這 兩 招 ， 但 都 沒用 。 讓步 。 有時候 是 該 讓步 ， 例如 ： 我們 被 說服 了 ， 對方 確實 沒 錯 ； 對方 考慮 得 多 ， 我們 考慮 得 少 ； 有 辦法 比 沒辦法 好 ， 而且 事情 也 必須 立刻 解決 。 但 在 處理 上述 案例 的 這 種 麻煩 時 ， 長期 來 說 ， 讓步 一點 用 也 沒有 。 讓步 等於 肯定 了 麻煩 的 正當性 ， 而且 麻煩 會 越來越 多 。 如法泡製 ： 以 其 人 之 道 還 治 其 人 。 在 某些 關係 中 常常 會 發生 「 你來我往 」 的 情況 ， 而且 雙方 都 能 接受 。 曾 有 人 告訴 我們 ： 「 我們 夫妻 三不五時 就 打打鬧鬧 的 ， 過 了 之後 就 忘 了 。 難道 你 覺得 這樣 不行 嗎 ？ 」 我們 的 答覆 是 ， 如果 對 你們 兩 人 都 有效 ， 那 就 可以 。 重點 是 要 兩 人 都 覺得 這 種 互動 方式 很 好 ， 而且 對 兩 個 人 來 說 ， 這 種 互動 的 意義 必須 是 一樣 的 。 另外 也 有 很多 人 覺得 這樣 的 關係 讓 他們 很 不 舒服 ， 原因 是 ： 「 對方 這樣 對 我 ， 就是 不 尊重 我 ， 他 明明 知道 知道 我 會 有 多 生氣 。 」 像 柯林 這 種 人 ， 經歷 了 激烈 的 爭辯 或 人身攻擊 後 ， 可能 要 花 好幾 個 小時 甚至 好幾 天 ， 情緒 才 能 平穩 下來 。 如何 因應 對方 的 情緒 柯林 覺得 被 卡住 了 ， 原因 不 難 理解 ： 如果 讓步 沒 什麼 用 ， 而 以牙還牙 也 沒用 的 時候 ， 那 到底 該 怎麼辦 才 好 ？ 首先 ， 反 被動 為 主動 。 如果 可以 想像 馬特 的 想法 ， 並 找出 破口大罵 的 原因 ， 就 有助於 解決 問題 。 例如 ， 馬特 可能 覺得 柯林 是 想 透過 拒絕 改變 來 威脅 他 ， 甚至 覺得 柯林 是 故意 的 ， 所以 他 才 會 發飆 。 將 對方 的 想法 加以 深入 分析 ， 就 可能 找到 新 的 有效 溝通 方式 。 但 我們 先 假設 馬特 之所以 破口大罵 ， 是 因為 他 真的 相信 「 破口大罵 是 有效 的 」 。 那 柯林 還 能 怎麼 做 ？ 點出 互動 模式 ： 明白 指出 問題 。 我們 在 第十一 章 說 過 「 點出 互動 模式 」 這 個 技巧 的 優良 效果 。 如果 聆聽 跟 持續 努力 解決 問題 都 沒用 ， 那 就 試看 看 點出 兩 個 人 的 互動 模式 吧 。 在 點出 互動 模式 時 ， 我們 必須 把 談話 中 看到 的 狀況 明白 說出來 ， 然後 聚焦 討論 。 重點 在於 ， 搞清楚 對方 做 決定 的 潛在 規則 是 什麼 。 在 這 個 案例 中 ， 每當 馬特 希望 柯林 同意 他 的 想法 時 ， 就 採用 下列 潛規則 ： 「 只要 我 一 生氣 ， 就 得 照 我 的 意思 做 。 」 如果 是 這樣 的話 ， 很 明顯 這 並 不 是 經營 公司 或 維持 工作 關係 的 好 辦法 。 如果 改用 「 你來我往 」 這 一 招 ， 問題 就 更 明顯 了 ： 當 雙方 都 用 這 一 招 ， 結果 會 變成 怎樣 ？ 如果 根據 誰 哭喊 得 比較 大聲 ， 來 決定 資源 要 分配 給 誰 或 選擇 哪 一 個 行銷 活動 ， 這樣 的 企業 是 不會 成功 的 ！ 點出 互動 模式 時 ， 柯林 應 避免 針對 馬特 的 意圖 下結論 ， 因此 不 該 說 ： 「 你 想 利用 發脾氣 來 堅持 自己 的 做法 。 」 馬特 可能 不 知道 或 不 承認 自己 在 發脾氣 ， 而且 很 可能 會 對於 利用 發脾氣 達到 目的 的 說法 很 不 開心 。 這樣一來 ， 對話 就 會 變成 無謂 的 爭辯 ， 開始 討論 馬特 到底 想 做 什麼 了 。 其實 這 時候 柯林 應該 從 「 中立 敘述 」 來 描述 眼前 的 困境 ， 並 請 馬特 一起 來 解決 問題 ： 「 你 堅持 要 重做 我們 的 品牌 宣傳 資料 ， 而 我 希望 維持 現狀 。 現在 我們 意見 不同 ， 該 如何 決定 怎麼 做 ？ 」 如果 馬特 回答 ： 「 如果 不 照 我 的 方法 做 ， 我 就 不 幹 了 。 」 柯林 就 可以 點出 當下 的 互動 模式 ： 「 所以 ， 決定 事情 的 方法 之 一 就是 根據 誰 比較 想 不 幹 了 。 這 種 決策 步驟 ， 好像 不 太 健康 ， 也 不 不 太 能 做出 最 好 的 決定 。 我 想 ， 比較 好 的 方法 是 先 退 一 步 ， 重新 看看 我們 為什麼 要 做 這些 東西 ， 然後 再 ⋯ ⋯ 」 點出 互動 模式 可以 立即 讓 事情 變 得 中立 （ 透過 中立 敘述 來 達成 ） ， 而且 也 可以 讓 雙方 保持 中立 （ 柯林 不能 強迫 馬特 ， 但 馬特 也 不能 強迫 柯林 ） 。 柯林 的 立場 很 堅定 ， 鎖定 在 單一 主題 上 ： 「 你 可以 來 說服 我 ， 但 我 目前 還 沒 被 說服 ， 而 只有 我 才 能 決定 什麼 時候 要 被 說服 。 你 生氣 只 表示 你 的 感受 很 強烈 ， 但 我 要 看到 可以 說服 我 的 實際 數據 、 理由 以及 原則 。 」 把 後果 說清楚 。 根據 柯林 的 描述 ， 很 難 真的 知道 他 到底 有 多 生氣 。 是 對 馬特 的 行為 有點 煩 嗎 ？ 還是 覺得 自己 像 個 受氣包 ？ 如果 是 後者 ， 柯林 可能 會 想要 發表 一 份 「 適可而止 」 的 聲明 ， 要求 馬特 克制 他 的 脾氣 ： 「 我 已經 受 夠 了 你 的 咆哮 和 恐嚇 ， 而且 我 不要 再 繼續 容忍 下去 了 ， 你 最好 適可而止 。 」 若 只是 在 自己 腦子 裡 演練 這 招 ， 感覺 似乎 不錯 。 但是 ， 當 我們 仔細 思考 這 招 到底 有 沒 有用 的 時候 ， 問題 就 來 了 。 想想 看 ， 當 柯林 發表 他 的 聲明 時 ， 馬特 的 心 裡 又 在 想 什麼 呢 ？ 他 可能 會 想 ： 「 柯林 你 瘋 了 ， 我 又 沒 生氣 。 」 或 「 這 只 證明 你 太 敏感 了 。 」 或 「 別 指揮 我 該 怎麼 做 。 」 或 「 我 就是 比 你 暴躁 ， 那 又 怎樣 ？ 」 另 一 個 要 思考 的 角度 是 ， 從 馬特 的 立場 來 看 ， 當 他 對 柯林 說 他 受 夠 了 柯林 的 安全牌 的 時候 ， 就 已經 做出 了 他 「 適可而止 」 的 聲明 了 。 那 份 聲明 並 沒有 對 柯林 產生 什麼 好 影響 ， 因此 我們 也 沒 什麼 理由 相信 ， 如果 柯林 對 馬特 做 相同 的 聲明 ， 會 產生 什麼 好 結果 。 所以 ， 我們 必須 提供 一些 不同 的 建議 ： 柯林 可以 在 腦子 裡 堅持 適可而止 ， 堅持 是 對 的 ， 但 不要 想 去 掌控 馬特 （ 真的 去 叫 他 適可而止 ） ， 而 應該 專注 於 柯林 自己 看到 什麼 、 想到 什麼 、 需要 什麼 以及 會 做 什麼 。 重點 可能 包括 ： ● 這 是 我 所 看到 的 。 ● 這 是 對 我 產生 的 衝擊 。 ● 你 可能 不 同意 我 的 看法 ， 或 覺得 你 自己 的 行為 是 合理 的 。 我們 都 會 受到 內心 的 影響 ， 不 確定 什麼 可以 說 ， 什麼 又 不 該 說 。 而 你 也 很 清楚 ， 毫不 遮攔 的 說出 心 裡 的 話 ， 並 不一定 會 讓 談話 更 容易 。 每 一 次 的 高難度 對話 其實 包含 三 種 類型 的 談話 在 研究 了 數百 次 不同 的 談話 之後 ， 我們 發現 ， 所有 的 人類 對話 都 有 一 個 基本 結構 。 唯有 瞭解 這 個 基本 結構 ， 才 有 機會 真正 提升 我們 的 能力 ， 來 處理 高難度 的 對話 。 不管 我們 談 什麼 ， 我們 的 想法 和 感受 都 脫離 不 出 三 種 類型 。 而 在 每 一 種 類型 中 ， 我們 都 會 犯 特定 的 錯誤 ， 而 這些 錯誤 又 會 扭曲 我們 的 想法 和 感受 ， 進而 讓 我們 陷入 困境 。 前面 老麥 和 小傑 的 對話 中 ， 兩 人 所 說 的 、 所 想 的 以及 所 感受到 的 ， 都 可 歸類於 以下 這 三 種 談話 基本 類型 中 的 一 種 。 類型 一 ： 「 談 事實 」 。 大部分 的 高難度 對話 裡 ， 談話 的 雙方 對於 已 發生 的 事實 或 可能 發生 的 事實 ， 都 有 不同 的 看法 。 誰 說 了 什麼 ？ 誰 做 了 什麼 ？ 誰 對 誰 錯 ？ 誰 的 意思 是 什麼 ？ 誰 該 負責 ？ 小傑 和 老麥 表面 上 和 骨子裡 爭論 的 ， 其實 也 就 是 這些 問題 而已 。 圖表 有 必要 重做 嗎 ？ 老麥 有沒有 強迫 小傑 ？ 誰 該 事先 發現 錯誤 ？ 類型 二 ： 「 談 情緒 」