價格 ， 他 可能 會 直接 交易 ， 或者 在 其他 地方 找到 更 好 的 價格 。 我們 對於 最佳 價格 非常 要求 ， 要 替 客戶 找到 最 有利 的 價格 。 我們 運作 的 方式 ， 不只 是 找到 市場 上 提供 的 東西 ， 而是 去 找到 所 能 找到 的 最佳 交易 。 這 就 是 我們 的 附加 價值 。 記住 ， 我們 不 是 提供 建議 ， 只要 在 最佳 的 情形 下 迅速 、 不 拖泥帶水 、 有 效率 、 準確 的 執行 交易 。 我 想 著 嘉信 的 第一 天 ， 就是 想 設計出 那 種 我 自己 會 打交道 的 公司 。 如果 我們 讓 客戶 失望 ， 我 必定 非常 了解 他們 的 感受 。 這 就 是 目標 。 有時候 我們 無法 達標 ， 有 一 部分 的 原因 ， 是 因為 人手 不足 。 這 也 是 證券 交易 的 常態 ， 也 跟 市場 的 運勢 緊密 相連 。 我 在 一九七五年 認識 來自 澳洲 的 理查 ． 阿諾德 （ Rich Arnold ） ， 他 在 一九七八年 成為 我們 的 正職 員工 （ 之前 他 負責 吉米 ． 克里夫 的 巡演 ） 。 他 總是 用 一 張 有 兩 條 線 的 表 ， 解釋 在 我們 產業 在 員工 數量 上 取得 平衡 有 多 不 容易 。 一 條 線 看起來 是 直 的 ， 持續 上升 ， 這 就 是 我們 的 成本 ， 另 一 條 線 也 在 上升 ， 但 有 起 有 落 ， 這 就 是 交易量 ， 是 不 穩定 而且 無法 預期 的 。 有時候 交易量 跌到 成本 架構 的 線 之下 ， 我們 就 因為 產能 過剩 虧錢 ； 有時候 ， 如果 股市 大漲 、 交易量 飆升 ， 大家 都 忙 得 一 團 亂 。 這 可能 在 一 夕 之間 翻轉 ， 你 沒辦法 預測 市場 裡面 所有 的 小 變動 ， 祕訣 在於 管理 成本 架構 ， 讓 公司 能夠 與 需求 同步 ， 而 不會 供過於求 。 但 這 確實 是 門 藝術 ， 而 不 是 科學 ， 我們 的確 發生 過 好幾 次 誤判 的 經驗 （ 特別 是 在 早期 ） 。 但 如果 你 從 一 天 三百 個 交易量 （ 一九七七年 早期 ） 成長到 八百 個 交易量 （ 六 個 月 之後 ） ， 問題 就 一定 會 發生 ， 而且 沒辦法 解決 。 我們 讓 很多 客戶 失望 ， 也 流失掉 一些 客戶 。 我們 還 能 在 業界 待 這麼 久 ， 有 機會 能夠 改正 之前 的 錯誤 ， 可能 主要 原因 是 不管 有 多少 人 從 後門 離開 ， 還是 會 有 更多 新 客戶 從 前門 進來 。 但 我 並 不 因此 感到 驕傲 ， 這 也 不 是 經營 企業 的 方式 ， 如此一來 無法 永續 經營 。 但 我 也 不 想 騙人 ， 我們 的 目標 是 成為 以 顧客 服務 為榮 的 公司 ， 在 那 之前 還 有 很多 需要 學習 的 。 我們 花 很 長 的 時間 才 達到 那 個 目標 。 我們 是 新創 公司 ， 而且 是 成長 快速 的 新創 公司 ， 這 也 就 表示 我們 有 著 不 適合 、 經驗 不足 的 員工 （ 工時 長 、 睡眠 不足 、 吃 很多 垃圾 食物 、 未 經 測試 的 系統 、 各式各樣 的 常見 問題 ） 。 在 我們 遇到 的 狀況 中 ， 還 有 一 點 ， 就 是 我們 在 具有 高度 規範 的 行業 中 運作 。 蓋 ． 布萊恩特 （ Guy Bryant ） 從 一九七七年 起 是 我們 的 法遵 主管 ， 如果 你 問 他 ， 他 會 說 他 的 工作 基本 上 就 是 在 處理 危機 ， 一 個 接著 一 個 。 蓋 的 責任 是 確保 我們 公司 內 有 足夠 資產 ， 符合 證管會 複雜 的 存款 準備率 ， 這 表示 我 得 拿 我 的 房子 去 抵押 貸款 ， 還 發生 過 不只 一 次 。 如果 有 個 顧客 買入 兩萬 美元 的 選擇權 ， 而 不 付錢 給 我們 ， 蓋 就 得 收拾 這 個 爛攤子 （ 這 真的 發生 過 ， 公司 得 賠償 ， 我們 別 無 其他 選擇 。 這 筆 款項 付出去 ， 大概 等於 我們 整 個 月 的 利潤 ） 。 有時候 ， 壓力 大 到 我們 幾乎 無法 忍受 ， 而且 蓋 首當其衝 。 他 住在 距離 市區 一 小時 的 佩塔盧馬 ， 每 天 他 會 在 山岑街 下車 ， 走 一 個 街區 到 蒙哥馬利街 。 但 我 直到 好幾 年 後 才 知道 ， 他 在 走過 街區 之前 ， 都 會 先 到 小 巷子 裡面 嘔吐 。 他 只要 一 想到 公司 裡 等 著 他 處裡 的 事 ， 就 覺得 渾身 不 舒服 。 那樣 的 人 為什麼 還 要 每 天 來 上班 呢 ？ 這 問題 問 得 好 。 我 知道 蓋 的 責任心 很 強 ， 我們 所有人 都 是 如此 。 我們 懷 著 熱情 ， 相信 我們 在 做 的 事 ， 也 看到 所有人 一起 努力 的 成果 。 我 在 雇 人 的 時候 ， 特別 會 找 那些 我 認為 在 這樣 的 環境 中 能 表現 出色 的 人 ， 那些 跟 我 有 共同 理想 、 也 願意 付出 一切 的 人 。 在 嘉信 工作 讓 人 充滿 幹勁 ， 但 公司 也 對 員工 要求 很 高 ， 經常 有 人 辭職 ， 高流動率 讓 想 長久 待在 這裡 的 人 多 了 不少 壓力 ， 這 對 大家 的 心理 狀況 來 說 並 不 好 ， 但 這 對於 擁有 遠大 野心 及 願景 的 人 說 ， 代表 著 大好 機會 ， 因為 他們 在 其他 地方 不會 有 一樣 的 機會 。 舉例 來 說 ， 員工 編號 十九 的 何麗 ． 凱恩 （ Holly Kane ） 一九七五年 在 高中 還 沒 畢業 前 就 到 嘉信 上班 了 ， 一直 到 她 二○一八年 退休 ， 她 最後 成為 掌管 中部 加州 分行 網路 的 資深 副總裁 。 我 認為 ， 我們 比 競爭 對手 雇用 更多 女性 員工 ， 不只 是 後勤 部門 ， 還 包括 管理 階層 及 交易員 （ 當年 許多 華爾街 公司 的 專業 員工 ， 就算 不 是 全部 ， 也 絕大多數 都 是 白人 男性 ） 。 今天 ， 我 在 全 美 各 地 視察 公司 的 時候 ， 看到 我們 員工 的 多樣性 ， 感到 非常 驕傲 ， 我 知道 我 很 高興 公司 發展成 現在 的 樣貌 。 我 真 希望 我們 是 故意 創造出 一 個 多元 的 工作 環境 ， 不過 實際 上 ， 選 才 靠 得 是 我們 所 能 找到 的 最佳 人選 ， 試 著 保有 高 競爭力 。 我們 必須 公平 、 無 差別 的 對待 所有人 。 老天 知道 這 有 多 不 容易 ！ 我 從 創立 公司 開始 ， 就 擁有 清楚 的 願景 ， 看 得 出 公司 發展 的 需要 ， 以及 為了 滿足 這些 需求 所 需 的 能力 。 我 也 知道 我 有 什麼 事 不能 做 ， 以及 我 需要 哪些 幫助 ， 我 認為 這 是 我 身為 創業家 最 重要 的 特質 ： 我 知道 我 的 限制 。 我 很 確定 ， 這 跟 我 的 閱讀 困難症 有 點 關係 ， 我 很 早 就 能 看出 世界 上 在 各 方面 能力 比 我 強 的 人 多得是 。 有 些 創業家 並 不 明白 這 個 簡單 的 道理 ， 因為 他們 固執 己見 ， 所以 公司 成長 緩慢 ， 公司 碰到 的 天花板 也 比較 低 。 我 對 某 項 關鍵 職責 特別 沒有 耐心 ， 就 是 營運 。 我 也 很 幸運 的 ， 能夠 有 比爾 ． 皮爾森 （ Bill Pearson ） 跟 我 一起 工作 。 比爾 是 帶有 德州 口音 的 德州人 ， 曾 在 達拉斯 一 家 小型 證券 經紀商 工作 ， 我 認識 比爾 的 時候 ， 他 還 有些 叛逆 ， 在 人生 中 找 不 到 自己 的 定位 。 他 離婚 後 留 著 長髮 ， 開 著 一 台 福斯 離開 德州 ， 開 過 整 個 墨西哥 ， 一直 到 加州 海岸 ， 最後 在 舊金山 落腳 （ 我 記得 是 為了 追 女生 ） ， 時間 大概 在 五一日 之後 不久 。 我 原本 是 以 約聘 的 方式 請 他 來 處理 一些 後勤 部門 的 問題 ， 但 我 見識到 他 的 能力 後 ， 就 提供 他 一 個 月 一千五百 元 的 薪水 外加 公司 股票 ， 邀請 他 做 正職 。 他 急需 要 錢 ， 我 也 非常 需要 他 的 營運 技巧 。 我們 真是 一拍即合 。 我們 老是 在 更新 自己 的 紀錄 。 有 一 部分 是 因為 當時 業界 流行 的 系統 非常 老舊 ， 但 也 因為 我們 成長 速度 太 快 。 休市 後 ， 我們 整 個 下午 都 在 整理 我們 早上 執行 的 交易 ， 有時候 太 混亂 ， 我們 只好 停止 接 電話 。 我 請 比爾 直接 處理 ， 並 系統化 我們 的 後勤 部門 運作 。 他 能力 很 好 ， 省 了 我們 很多 時間 ， 儘管 挑戰 真是 無比 巨大 。 舉例 來 說 ， 有 天 晚上 ， 我們 大多數 人 都 離開 公司 了 ， 電話 響起 。 那時 是 一九七五年 的 秋天 ， 公司 還 在 起步 階段 ， 當時 是 我 的 二 號 助手 大衛 ． 泰勒 （ David Taylor ） 接起 電話 。 電話 那 頭 說 ： 「 我 這邊 是 證管會 洛杉磯