具有 溝通 的 功能 。 說 實話 ， 以前 看到 的 員工 大多 顯得 封閉 ， 讓 我 不禁 懷疑 他們 算 不 算 真正 的 飯店人 ？ 就算 我 大聲 疾呼 ： 「 請 更 積極 的 與 客人 溝通 ！ 」 也 感覺 在 實際 執行 上 成績 有限 。 或許 對 飯店人 來 說 ， 如果 服務 得 太 殷勤 ， 恐怕 讓 人 感覺 「 好 煩 」 ， 所以 與 客人 如何 保持 適當 的 距離 ， 這 點 相當 困難 。 我 想 ， 最 理想 的 溝通 方式 ， 恐怕 是 由 客人 提出 疑問 ， 飯店 員工 解答 吧 。 因此 才 想出 利用 名片 為 餌 ， 引發 雙方 對話 的 動機 。 當 我 印好 名片 的 同時 ， 還 製作 了 這樣 一 份 海報 ， 張貼出來 告知 館 內 所有 住客 。 「 你 知道 嗎 ？ 所有 金谷 飯店 的 員工 都 有 自己 的 名片 喲 。 這些 名片 背後 的 照片 總共 三十 張 。 我們 為 此 特別 舉辦 了 小小 攝影展 ， 請 大家 來 為 員工 們 打氣 加油 ！ 」 我 跟 大家 商量 ， 把 活動 辦 得 好像 小孩子 蒐集 卡片 的 遊戲 。 心想 ， 假如 孩子 喜歡 ， 家長 應該 也 會 很 高興 吧 。 最 重要 的 是 ， 這 個 孩子 未來 有 可能 成為 重要 的 客戶 。 自從 企畫案 開始 進行 ， 飯店 員工 的 想法 也 跟著 逐漸 改變 。 當 客人 主動 詢問 時 ， 他們 不僅 開心 ， 也 認為 能 讓 客人 高興 是 件 開心 的 事 。 另外 ， 出乎 我 意料 的 ， 名片 這 件 事 居然 讓 員工 之間 產生 橫向 聯繫 。 例如 ， 我們 經常 看到 這樣 的 情況 。 櫃檯 的 女性 員工 一邊 說 ： 「 我 介紹 一 位 有 奇怪 名片 的 大 哥哥 給 你 認識 。 」 一邊 拉 著 小朋友 的 手 到 廚房 前面 ， 「 你 在 這裡 等 一下 。 這 位 大 哥哥 的 名片 有點 不 一樣 喲 。 」 然後 帶 著 新來 的 廚師 跟 小朋友 見面 。 接著 廚師 便 把 名片 遞上 ， 同時 說 ： 「 你 好 ！ 」 之前 他們 一點 也 不 關心 其他 部門 的 人 拿 什麼 樣 的 名片 。 現在 他們 卻 共同 擁有 「 他 使用 這 張 照片 」 、 「 那 個 人 的 照片 很 有趣 」 的 經驗 ， 並 以 此 做 組織 的 橫向 串連 。 這樣 的 名片 活動 反覆 地 小幅 改變 ， 如今 進入 第十 年 。 我 打算 以 此 為 契機 ， 思考 製作 新 溝通 管道 的 名片 。 不管 學習 或 被 學習 ， 雙方 都 獲得 幸福 的 企畫 __UNDEF__ 金谷 飯店 即將 迎接 創立 一百四十 週年 ， 為 了 配合 慶祝 ， 從 二○一二年 六月 開始 到 二○一三年 六月 ， 舉辦 了 一 整 年 的 活動 。 我 把 這 個 企畫 當作 課程 的 內容 ， 交給 企畫 構想 科 的 學生 ， 大家 一起 討論 ， 集思廣益 。 會 這麼 做 的 原因 是 ， 我 認為 飯店 是 一 個 考慮 別人 到 極致 的 場所 。 如 我 之前 常 說 ， 「 企畫 就 是 服務 ， 服務 就 是 體貼 。 」 而 企畫 與 體貼 之 心 最 容易 結合 的 地方 便是 飯店 ， 因此 我 認為 這裡 是 學生 們 最佳 學習 的 場所 。 站 在 擔任 顧問 的 立場 ， 基於 負責 指導 的 約定 ， 我 必須 確實 執行 企畫 。 對於 一 個 完全 未知 的 場域 ， 這 一 點 或許 相當 困難 吧 。 因為 是 週年慶 ， 飯店 明確 保留 了 實施 的 預算 。 如 前 所 述 ， 由於 是 從 K2 計畫 產生 的 預算 ， 不但 學生 們 不會 因為 到 飯店 的 交通費 傷 了 荷包 ， 還可以 享受 一 次 愉快 的 課外 教學 之 旅 。 另外 ， 我 也 想 藉 此 讓 金谷 飯店 的 員工 們 了解 企畫 的 樂趣 。 看到 學生 們 興致勃勃 的 想 著 如何 讓 客人 們 高興 的 樣子 ， 員工 們 或許 也 可以 學到 這 種 態度 吧 ： 「 我 正 從事 的 是 充滿 各 種 可能性 的 工作 ， 因而 感到 快樂 。 」 或許 員工 們 在 跟 學生 互動 時 ， 發現 學生 不停 提出 自己 從未 想 過 的 點子 ， 「 我 雖然 在 可以 有 這麼多 創意 的 地方 工作 ， 卻 完全 忽略 了 這 一 點 。 」 於是 反而 確實 體認到 讓 人 歡喜 的 樂趣 。 結果 不管 學生 ， 還是 現場 工作 的 人員 ， 都 因 這 個 企畫案 享受到 學習 的 快樂 ， 真是 一舉兩得 啊 。 讓 當地 居民 歡喜 的 觀光 企畫案 __UNDEF__ 我 在 二○一○年 參與 老家 熊本縣 的 「 熊本 驚喜 」 地域 振興 活動 。 二○一一年 三月 ， 趁著 九州 新幹線 開通 的 契機 ， 熊本縣 和 市民 團體 組織 起來 ， 成立 「 新幹線 元年 委員會 」 ， 擴大 舉辦 觀光 運動 ， 由 我 擔任 顧問 一 職 。 在 我 擔任 顧問 時 ， 首先 對 縣政府 裡 的 公務人員 這麼 說 ： 「 假如 各位 允許 ， 我 想要 進行 縣民 的 意識 改造 。 」 和 金谷 飯店 差不多 ， 我 認為 ， 所謂 的 地方性 觀光 運動 ， 與其 在 遙遠 的 地方 舉辦 ， 不如 把 所有 生活 在 當地 的 居民 組合 起來 ， 更為 有效 。 因此 改變 當地 縣民 的 想法 ， 成為 我 最 大 的 使命 。 當地 居民 首先 會 這麼 想 吧 ， 一旦 觀光客 增加 ， 對於 從事 觀光 相關 行業 的 人 來 說 ， 當然 會 有 直接 的 利益 ， 這 一 點 非常 容易 明白 ； 可是 就算 從 「 外面 」 有錢 進來 ， 經濟 效應 要 能 回饋 當地 ， 恐怕 仍 需 一 段 相當 長 的 時間 ， 讓 人 感覺 緩不濟急 。 不但 如此 ， 對 與 觀光 行業 無關 的 一般 老百姓 來 說 ， 大 批 人潮 湧入 ， 只 會 使得 市容 骯髒 、 不便 ， 毋寧 說 是 弊多於利 。 我 原本 就 有些 懷疑 吸引 觀光客 的 做法 對 不 對 。 幾乎 所有 的 地方 都 認為 能 吸引 外人 進入 是 件 好事 ， 於是 拚命 宣傳 ： 「 我 這裡 很 棒 ， 歡迎 來 玩 。 」 可是 當地 居民 卻 似乎 無法 充分 感受到 「 棒 」 在 哪裡 。 我 在 高中 以前 ， 一直 住 在 熊本縣 的 天草 。 當時 只 感覺 「 熊本 非常 鄉下 」 ， 認為 都市 才 光采耀目 。 可是 等到 了 東京 ， 反而 注意到 鄉下 的 美好 ， 覺得 ： 「 我 以前 住 在 多麼 好 的 地方 啊 ！ 」 偶爾 回 老家 ， 還 會 有 「 原來水 這麼 甘美 」 、 「 原來 大自然 這麼 豐饒 」 之類 再 發現 的 驚喜 。 首先 ， 我 想 把 自己 的 驚喜 傳達給 住在 熊本 的 居民 。 也就是說 ， 如果 能 藉著 觀光 的 理由 ， 推展 讓 鄉親 更 熱愛 鄉土 的 運動 ， 才 是 最 棒 的 ！ 「 真正 的 好 東西 」 要 跟 大家 分享 的 年代 __UNDEF__ 站 在 想 去 某 地 觀光 的 旅客 立場 ， 全 國 各 地 的 宣傳 好像 大學 社團 拉 人 ， 雖然 說 「 我 這裡 很 好 」 ， 卻 無法 具體 指出 「 好 」 在 哪裡 。 因此 我 認為 ， 這樣 的 宣傳 方式 根本 就 是 浪費 。 例如 ， 某人 去 義大利 的 翡冷翠 旅遊 ， 應該 會 有 這 種 感想 ： 「 這裡 果然 是 值得 花錢 觀光 的 地方 。 」 假如 這 人 同樣 來到 用 觀光 預算 化 了 濃妝 的 熊本 小鎮 ， 哪怕 宣傳 「 這裡 很 有趣 」 ， 吸引 觀光客 前往 ， 他 還是 會 感到 有些 失望 吧 。 與其 讓 觀光客 失望 ， 我 認為 倒不如 把 預算 花 在 舉辦 讓 當地 居民 高興 、 玩耍 的 祭典 上 ， 反而 還 能 使 鎮民 獲得 幸福 。 而且 ， 說不定 當地人 快樂 玩耍 的 模樣 ， 也 會 吸引 其他 人 前來 觀看 。 我 認為 ， 現在 是 使用 網路 的 年代 ， 靠 著 推特 和 臉書 ， 每 個 人 都 能 擁有 個人 的 媒體 。 因此 ， 這 個 時代 靠 著 個人 發現 「 這裡 很 有趣 」 ， 便 能 自然 推廣 。 其實 我 在 二十 年 前 還 沒有 這樣 的 觀念 ， 當時 靠 「 口 耳 相傳 」 ， 不但 速度 非常 緩慢 ， 要 花 許多 時間 ， 也 無法 傳到 很 遠 。 可是 ， 現在 卻 能 在 瞬間 傳到 很 遠 的 地方 。 只要 能 讓 當地人 認為 是 好 東西 ， 他們 肯定 會 發信 告訴 外縣市 的 人 吧 。 因此 我 認為 ， 要 先 讓 熊本 縣民 將 目光 投注 在 自己 的 身邊 ， 留意 改變 以往 的 生活 型態 。 也就是說 ， 想要 讓 其他 人 叫好 之前 ， 必須 自己 先 來 品嘗 享受 ， 並且 以 此 豐潤 自己 的 生活 。 「 熊本 驚喜 」 便是 在 這樣 的 理念 下 誕生 的 運動 。 日常 價值 的 再 發現 成為 觀光 資源 __UNDEF__ 「 熊本 驚喜 」 首先 推出 的 是 「 熊本 驚喜 大獎 」 ， 這 是 一 個 募集 居民 創意 的 競賽 活動 。 概念