的 各 種 健保 選項 ， 它們 的 涵蓋 範圍 、 保費 、 扣除額 及 供應商 網絡 都 不同 。 對 凱薩 醫療 而言 ， 這 代表 著 ， 它們 個人 客戶 的 占比 將 更 大 ， 他們 比 機構 客戶 更 需要 具 同理心 的 對待 。 泰森 把 這 個 改變 看成 凱薩 醫療 宣傳 其 獨特 優勢 ， 進而 推動 成長 的 契機 。 從 同理心 出發 ， 重新 界定 激勵 誘因 __UNDEF__ 泰森 告訴 我 班 上 的 學生 說 ， 「 我們 的 醫院 比 同業 的 多數 醫院 更 有 效率 ， 因為 你 從 我們 醫院 出院 後 ， 我們 會 用 溫暖 的 方式 把 你 交接給 門診 。 」 不同於 傳統 醫院 在 你 出院 後 ， 就 沒有 激勵 的 誘因 關心 你 ， 凱薩 醫院 和 你 的 基層 診療 醫師 、 專科 醫師 站 在 同 一 陣線 。 如果 你 反覆 往返 於 住院 和 門診 ， 醫院 不會 因此 多 賺 點 錢 。 他 接著 說 ， 「 這 一切 事情 我 都 必須 負責 。 所以 我 必須 負責 整 個 醫療 照護 的 預算 ， 我 要 配合 我 的 醫師 們 來 判斷 ， 整 個 流程 費用 最 好 的 分配 方式 ， 不管 病患 需要 的 是 住院 、 待在 安養 中心 或 前往 門診 大樓 。 」 他 指出 ， 按 服務 計費 的 模式 ， 讓 醫療 照護 提供者 必須 彼此 競爭 、 也 與 保險 公司 競爭 。 此外 ， 它 還 製造 了 嚴重 扭曲 的 誘因 ， 對 美國 最 年長 、 病情 最 嚴重 的 病患 過度 診療 ， 導致 對 其他 人 診療 不足 ， 產業 資源 錯誤 分配 。 「 醫療 照護 體系 的 大量 資金 花 在 一 個 人 人生 的 最後 一 年 半 。 大約 有 百分之七十五 的 醫療 照護 費用 集中 在 百分之二十 的 人 身 上 。 在 這 百分之七十五 當中 ， 又 有 約 百分之九十 花 在 一 個 人 人生 最後 十二 到 十八 個 月 。 我 想 做 的 是 ， 按照 凱薩 醫療 集團 的 基本 原則 來 推動 產業 轉型 ， 也 就 是 預防 重於 治療 。 最 好 的 治療 是 事先 預防 、 及早 處理 ， 如此一來 ， 你 的 治療 會 更 有 效率 ， 效果 也 更 好 ， 有助於 延長 我們 所謂 的 個人 健康 壽命 。 」 泰森 主張 ， 凱薩 醫療 可以 扮演 示範 的 角色 ， 把 這 個 產業 模式 從 「 我們 可以 處理 你 的 問題 」 轉變為 「 我們 可以 幫助 你 保持 健康 」 。 他 設定 ， 公司 的 優先 要務 是 重新 分配 醫療 照護 ， 原本 主要 費用 放 在 生命 中 的 最後 十八 個 月 ， 現 改為 分配到 會員 們 各 個 階段 的 人生 。 做法 包括 ： 鼓勵 會員 們 為 自己 的 健康 負起 更多 責任 ， 例如 ： 飲食 、 運動 、 睡眠 和 酒精 、 香菸 的 使用 。 許多 慢性病 占 了 醫療 照護 費用 很 大 的 比例 ， 像是 癌症 、 糖尿病 和 心臟病 ， 都 和 生活 習慣 及 選擇 密切 相關 。 如果 凱薩 醫療 能 幫助 會員 做好 自己 的 工作 來 延長 「 健康 壽命 」 ， 公司 也 會 因為 成本 降低 而 獲得 財務 上 的 好處 。 這 將 是 激勵 誘因 （ incentives ） 的 完美 配合 。 如何 以 同理心 幫助 病患 __UNDEF__ 凱薩 醫療 設計 的 行銷 ， 是 要 打動 可能 加入 的 會員 。 它 找來 聲音 充滿 安定感 的 《 白宮 風雲 》 （ The West __UNDEF__ Wing ） 主角 艾莉森 ． 珍妮 （ Allison Janney ） 擔任 廣告 配音 。 如 一 位 評論家 所 說 ， 「 我們 樂於 一 整 天 都 聽到 珍妮 的 聲音 ， 如果 因此 得 聽 凱薩 醫療 的 廣告 ， 那 就 聽 吧 。 還 有 誰 的 聲音 能 如此 撫慰 人心 與 知性 呢 ？ 在 說明 醫療 照護 這 種 令 人 困惑 不安 的 主題 時 ， 如此 適切 ， 讓 人 備感 愉悅 ？ 」 若 以 會員 或 準會員 的 身分 瀏覽 凱薩 醫療 的 網站 ， 便 將 發現 他們 特別 重視 以 病患 的 觀點 來 看待 問題 ： __UNDEF__ 我們 全天候 二十四 小時 無休 ， 你 需要 時 我們 都 在 。 假如 突然 生病 或 受 了 點 小 傷 ， 簡單 打 一 通 全天候 諮詢 專線 ， 對 你 的 醫療 照護 就 立刻 展開 。 我們 可以 提供 治療 建議 ， 安排 當天 的 醫師 約診 ， 或 提供 你 就近 的 緊急 醫護 中心 。 由 了解 你 的 團隊 提供 個人化 的 照護 。 你 的 過敏症 發作 了 。 你 兒子 耳朵 痛 的 毛病 又 來 了 。 你 母親 忘 了 服用 糖尿病 的 藥物 。 隨時 打給 我們 的 諮詢 專線 ， 跟 熟悉 你 家人 病情 、 服藥 、 過敏 症狀 的 醫護 人員 討論 — 他們 會 告訴 你 如何 處理 更 好 。 省下 出門 的 麻煩 。 不管 你 感冒 了 或 有 不明 發疹 ， 都 可以 跟 你 的 照護 團隊 以 電話 或 視訊 討論 ， 進而 節省下 時間 。 或可以 用 電子 郵件 ， 把 非 緊急 的 問題 或 圖片 寄給 你 的 門診 醫師 ， 通常 在 兩 個 上班日 內 就 可以 得到 回覆 。 而且 ， 文案 的 多數 重點 放 在 預防 疾病 ， 而 非 當 它 惡化 到 需要 求助 時 ： __UNDEF__ 協助 微調 你 的 生活 方式 。 透過 電話 與 健康 指導員 配合 改善 你 的 飲食 習慣 ， 減少 壓力 、 戒除 菸癮 以及 其他 — 完全 不需 額外 費用 。 針灸 這 類 的 另類 療法 也 享有 折扣 。 一 套 涵蓋 全身 上下 的 診療 計畫 。 假如 你 正在 處理 憂鬱 、 焦慮 或 成癮 問題 ， 你 的 醫師 可 幫助 你 找到 對 你 來說 有效 的 照護 — 不用 轉診 ， 就 可以 得到 心理 健康 的 照護 。 扮演 你 個人 代言人 的 醫師 。 從 追蹤 你 的 健康 檢查 記錄 到 急診 時 的 安排 協調 ， 你 的 醫師 都 可以 聯絡 專業 醫護 ， 幫助 你 得到 適當 的 照護 。 二○一六年 泰森 到訪 時 ， 對於 Fitbit __UNDEF__ 這 類 可 穿戴 監測器 的 發展 趨勢 頗 感 振奮 ， 認為 這 是 持續 提升 預防 醫療 服務 的 好 方法 。 在 他 的 想像 中 ， 未來 的 監測器 不只 追蹤 我們 的 運動 ， 還 會 追蹤 我們 的 睡眠 、 飲食 和 血糖 。 「 凱薩 醫療 希望 能 在 你 上 雜貨店 採買 時 發揮 更 大 的 影響力 ， 因為 你 吃 了 什麼 東西 ， 預告 了 你 未來 會 發生 什麼 事 。 我們 希望 成為 你 的 數位 生活 指導員 。 」 在 較為 合理 的 醫療 照護 體系 裡 ， 大家 應該 使用 這 種 方式 談論 預防 醫療 ， 但 塑造 產業 的 一些 力量 ， 反而 導致 他 的 主張 成 了 罕見 的 異類 。 泰森 也 提到 ， 要 把 個人 需求 和 細微 差異 納入 公司 的 服務 派送 模式 。 「 決定性 的 因素 就 在 這些 細微 的 差異 裡 。 舉例 來 說 ， 我們 在 本 地 的 理髮院 提供 血壓 測量 服務 。 那 是 社區 的 場合 ， 我們 可以 帶 著 我們 的 公信力 進到 裡面 ， 教導 本 地 的 非裔 美國人 關於 攝護腺癌 檢查 ， 或 其他 一些 在 別的 場合 可能 讓 人 不大 自在 的 話題 。 」 他 這裡 說 的 是 ， 二○一六年 凱薩 醫療 發起 的 計畫 ， 他們 與 巴爾的摩 的 理髮院 和 美容院 合作 ， 提供 流感 疫苗 注射 ， 並 透過 行動 醫療車 提供 一 系列 健康 服務 。 當地 居民 不論 是否 有 保險 ， 都 不需 支付 任何 費用 。 日後 ， 這 項 公共 衛生 服務 還 在 西 巴爾的摩 市場 增設 了 兩 間 「 快閃 商店 」 ， 不只 提供 HIV 檢測 和 血糖 篩檢 這 類 門診 服務 ， 也 提供 就業 協助 、 體適能 健康 指導 及 財務 問題 的 諮詢 。 泰森 重視 這些 慈善 倡議 ， 部分 原因 攸關 他 個人 的 家庭 經驗 。 從 他 年輕 時期 加入 凱薩 醫療 集團 後 ， 他 和 他 的 母親 就 不需 再 為了 得 不 到 高品質 醫療 照護 而 煩惱 。 「 永遠 有 醫師 可以 幫 她 看病 — 也 永遠 有 醫師 幫 我們 看病 … … 我 以為 每 個 人 都 這樣 。 後來 才 發現 情況 並非 如此 ， 因此 它 成 了 我 熱情 追求 的 一 項 目標 ， 美國 醫療 照護 的 不均 和 醫療 健保 體系 的 不 公平 ， 讓 人們 得 不 到 公平 管道 和 平等 照護 。 」 不管 這些 行動 醫療 車 和 快閃 商店 是否 有助於 提升 營收 ， 它們 已經 強化 了 凱薩 醫療 真心 關懷 人們 的 品牌 形象 。 以 科技 為 工具 ， 提升 對 病患 和 員工 的 同理心 __UNDEF__ 泰森 一再 闡述 ， 利用 新 科技 作為 三 贏 手段 的 重要性 ： 對 病患 方便 、 對 醫護 人員 有 效率 、 符合 凱薩 醫療 收支 平衡 的 成本 效益 。 他 領先 趨勢 數 年 ， 預測 遠距 醫療 的 蓬勃 發展 。 二○一六年 時 他 在 我 的 課堂 上 提到 ， 「 遠距 醫療 會 是 我們 的 未來 ， 不管 透過 平板 電腦 、 手機 或 電視 ， 由