動物 ， 「 有 人 聽 自己 說話 」 這 件 事 ， 其實 遠 比 想像 中 重要 。 無論 一 個 人 表面 上 看起來 多麼 不 喜歡 與 人 接觸 、 多麼 冷漠 ， 或 總是 擺出 一 副 想 吵架 的 態度 ， 事實 上 很 可能 只是 因為 他 不 擅 溝通 、 曾經 吃 過 苦 ， 或是 出自 某些 緣故 而 拒絕 社交 。 只要 我們 拋開 先入為主 的 想法 ， 誠摯 地 實踐 積極 聆聽 ， 對方 就 會 卸除 心防 ， 在 短 時間 內 敞開 心胸 ， 開始 傾吐 。 在 那 一瞬間 ， 任 誰 都 會 充滿 活力 ， 並 開始 散發 光芒 。 我 想 ， 那 是 因為 對方 在 那 一 秒 明白 了 — 我們 並 不 是 因為 利益 ， 也 不 是 出自 客套 ， 而是 真心 尊重 、 重視 對方 這 個 「 人 」 。 這 不 就 是 人生 在世 最 值得 高興 ， 同時 也 是 最 重要 的 事情 之 一 嗎 ？ 想 讓 對方 充滿 活力 ， 關鍵 就 在於 ： 1. 實踐 積極 聆聽 ， 對方 就 會 卸下 心房 、 敞開 心胸 。 2 .
 
__UNDEF__ 即使 對方 看起來 不 喜歡 與 人 交際 或 態度 冷漠 ， 也 不要 介意 ， 請 繼續 實踐 積極 聆聽 。 3 .
 
__UNDEF__ 只要 拋開 成見 ， 用心 聽 對方 說 ， 對方 一定 會 有所 改變 。 4 .
 
__UNDEF__ 聽 對方 訴說 他 的 心理 創傷 ， 但 切勿 詢問 ， 而是 等 對方 主動 傾訴 。 5 .
 
__UNDEF__ 對方 願意 開口 後 ， 請 盡量 精簡 問題 ， 讓 對方 多 說 一些 。 理解 ． 實踐 檢核表 □ 透過 積極 聆聽 解開 誤會 找回 信任感 。 □ __UNDEF__ 理解 對方 ， 或 用 觀察 的 角度 實踐 積極 聆聽 ， 怒氣 自然 會 消失 ， 也 能 改善 人際 關係 。 □ 在 親密 關係 、 戀愛 關係 中 ， 使用 積極 聆聽 讓 關係 更 親密 。 □ 積極 聆聽 能 讓 對方 感受到 關心 與 他人 的 善意 ， 變 得 更 有 活力 。 A4 筆記術 的 主題 範例 ˙ 如何 改善 人際 關係 ？ ˙ 如何 做到 對 討厭 的 人 也 實踐 積極 聆聽 ？ ˙ 努力 實踐 積極 聆聽 之後 的 感想 是 什麼 ？ ˙ 為什麼 理解 對方 之後 就 會 消氣 ？ ˙ 過去 曾 有 哪些 誤會 ？ CHAPTER 2 總 整理 　　 靈感 筆記 __UNDEF__ 如何 改善 人際 關係 1 .
 
我 現在 和 誰 的 關係 不 好 ？ 2 .
 
__UNDEF__ 我們 的 關係 為什麼 會 變 得 不 好 ？ 從 什麼 時候 開始 的 ？ 3 .
 
__UNDEF__ 哪些 部分 還 有 改善 的 空間 ？ 4 .
 
__UNDEF__ 接下來 的 兩 個 星期 ， 我 可以 繼續 付出 哪些 努力 ？ CHAPTER 3 __UNDEF__ 領導 能力 落差 的 關鍵 在 積極 聆聽 __UNDEF__ 切實 了 解下屬 實況 ， 強化 團隊 氣氛 __UNDEF__ 「 下屬 」 這 個 角色 ， 看似 比 主管 輕鬆 ， 但 其實 絕不 簡單 。 擔任 下屬 的 人 ， 壓力 通常 過 大 ， 且 有時 還 必須 忍受 主管 的 權力 霸凌 ， 或 因 時刻 揣摩 上 意 而 疲累 不堪 ， 因此 許多 人 往往 沒 什麼 幹勁 。 事實 上 ， 每 週 都 有 許多 擔任 下屬 的 人 會 來 找 我 諮詢 建議 。 為什麼 會 這樣 呢 ？ 我 想 在 此 說明 一下 形成 這 種 狀況 的 背景 。 我 多 年 來 協助 日本 國內外 各 大 企業 進行 經營 管理 改革 ， 見 過 各 國 的 經營 者 、 高階 主管 、 事業群 總經理 、 部門 經理 、 課長 以及 基層 員工 。 我 不但 聽 主管 說 、 聽 下屬 說 ， 同時 也 聽 「 主管 的 主管 」 以及 「 下屬 的 下屬 」 的 心聲 。 於是 我 發現 一 個 現象 ： 由於 主管 太 執著 於 得到 「 結果 」 ， 而 經常 不自覺 地 把 下屬 逼到 絕境 。 「 難度 適中 的 目標 其實 並 不 多 。 」 儘管 大家 都 知道 這 個 道理 ， 但 還是 會 去 檢討 甚至 苛責 沒有 達標 的 下屬 。 但 並 不 是 每 一 個 下屬 都 能 完美 達成 所有 目標 ， 因此 即使 主管 沒有 惡意 ， 還是 會 不由自主 地 表達 責備 或 追究 。 即使 是 現今 風靡 全球 的 iPhone ， 當初 創辦人 賈伯斯 也 是 以 幾近 不 合理 的 高 標準 在 要求 ， 並 設法 達成 目標 才 有 今天 的 成功 ， 因此 目標 的 難度 設定 可 說 相當 難以 拿捏 。 另外 就 現況 而言 ， 在 達成 目標 的 過程 中 ， 有 多少 人 的 精神 與 健康 受到 磨耗 ， 通常 企業 也 不以為意 。 由於 大 環境 如此 ， 儘管 並非 出於 惡意 ， 但 實際 上 卻 有 許多 主管 時 不時 會 給 下屬 龐大 的 壓力 ， 並 持續 消磨 下屬 的 熱忱 。 其中 甚至 有 不少 主管 的 心態 是 「 自己 在 當 下屬 的 時候 吃 過 很多 苦 ， 所以 現在 也 要 讓 下屬 嚐到 類似 的 苦頭 」 。 另外 ， 絕大多數 的 主管 根本 不 太 聽 下屬 說話 ， 就算 主管 自認為 有 聽 ， 根據 我 從旁 觀察 的 結果 ， 大概 也 有 六 至 七成 的 時間 ， 主要 都 是 自己 在 說話 。 實際 上 的 比例 或許 更 高 （ 各位 不妨 用 碼表 計時 ， 看看 自己 和 下屬 講話 的 時間 各 是 多久 。 或是 錄下 幾 次 自己 和 下屬 談話 的 內容 ， 每 次 約 十 分鐘 即可 ， 確認 自己 和 下屬 講話 時間 的 比例 ） 。 在 這 種 狀況 下 ， 仍 有 部分 下屬 能 說明 狀況 或 表達 意見 ， 不過 他們 能 說出 多少 真心話 ， 則 不得而知 。 而 假裝 表達 自己 的 意見 ， 實際 上 卻 是 順著 主管 意思 說 的 下屬 ， 相信 也 不在少數 。 幾乎 所有 的 下屬 都 無法 完全 信任 主管 ， 或 對 主管 抱有 戒心 ， 總是 極力 避免 與 主管 溝通 。 倘若 無可 避免 ， 則 會 小心翼翼 ， 只 挑 能 討 主管 歡心 的 內容 說 。 如此一來 ， 主管 便 很 容易 成為 《 國王 的 新衣 》 裡 的 國王 。 即使 當事人 完全 沒有 這樣 的 意圖 （ 正 因 如此 ， 才 會 成為 「 穿著 新衣 的 國王 」 ） ， 卻 永遠 只 會 單方面 地 自說自話 、 永遠 只 聽 順耳 的 報告 。 此時 ， 假如 主管 認真 實踐 積極 聆聽 ， 將 可 獲得 極 大 的 效果 。 下屬 會 立刻 有所 反應 ， 不僅 能 更 有 幹勁 也 會 因此 感到 開心 。 我 曾 協助 某 大規模 零售商 進行 思想 與 行動 改革 多 年 ， 接下來 我 想 分享 當時 的 經驗 。 該 企業 各 區 的 區經理 手下 各 有 約 十 名 督導員 ， 業績 壓力 非常 龐大 ， 由於 區 經理 自己 以前 似乎 也 是 這樣 經歷 過來 的 ， 因此 平常 根本 不 聽 下屬 講話 ， 只是 不停 地 指使 下屬 做東 做 西 ， 或是 斥責 ： 「 那 件 事 是 怎麼 搞 的 ？ 你 到底 在 幹什麼 ？ 」 、 「 業績 給 我 再 衝高 一點 ！ 」 區 經理 沒有 心情 ， 也 沒有 時間 耐心 聽 下屬 說話 ； 相對 地 ， 下屬 也 必須 隨時 注意 店 經理 的 臉色 ， 如履薄冰 地 工作 。 我 輪流 拜訪 了 該 企業 在 全 國 各 區 的 分公司 ， 向 各 區 經理 說明 積極 聆聽 與 正向 回饋 的 重要性 ， 並 進行 角色 扮演 練習 ， 最後 請 他們 當天 就 開始 實踐 。 我 更 請求 他們 在 接下來 的 兩 個 星期 裡 ， 每 天 寄 電子 郵件 告訴 我 ， 他們 是否 百分之百 做到 了 積極 聆聽 、 是否 完成 了 二十 次 以上 的 正向 回饋 。 於是 ， 我 觀察到 了 下列 現象 。 1 .
 
__UNDEF__ 在 我 連續 幾 天 透過 電子 郵件 給予 回饋 後 ， 每 一 位 區 經理 實踐 積極 聆聽 的 比例 都 提升 了 。 2. __UNDEF__ 實踐 積極 聆聽 後 ， 以往 無精打采 的 下屬 也 變 得 開朗 許多 ， 慢慢 開始 願意 向 上 報告 一些 負面 的 消息 。 3 .
 
__UNDEF__ 原本 氣氛 陰沉 的 分公司 辦公室 開始 出現 笑聲 。 4. __UNDEF__ 督導員 在 巡視 自己 負責 的 分店 時 ， 也 開始 實踐 積極 聆聽 。 5 .
 
__UNDEF__ 各 分店 的 店長 也 受到 影響 ， 漸漸 開始 聽 下屬 說話 。 6 .
 
__UNDEF__ 不論 是 成天板著臉 、 一絲不苟 ， 或是 對 下屬 過度 嚴苛 的 區經理 ， 各 種 類型 的 人 都 產生 了 相同 的 變化 。 我 的 結論 是 ， 與其 說 積極 聆聽 太 難 了 、 做 不 到 ， 不如 說 單純 是 因為 沒有 體驗 過 積極 聆聽 、 不 知道 它 的 重要性 ， 所以 才 做 不 到 。 請 各位 務必 一 試 ， 相信 下屬 的 態度 會 立刻 好轉 ， 討論 公事 也 會 更 順利 。 剛 開始 實踐 積極 聆聽 時 ， 下屬 可能 會 感到 有點 疑惑 。 畢竟 以往 從未 認真 聽 自己 說話 的 主管 ， 現在 突然 願意 認真 聽 了 。 「 我 是 有 很多 意見 啦 ， 但 真的 可以 說出來 嗎 ？