六萬三千 名 護理 人員 ， 以 提供 所有 會員 一切 所 需 ： 從 個人 醫師 、 專家 、 醫院 照護 、 實驗室 到 藥房 服務 。 凱薩 醫療 利用 它 經過 整合 的 服務 模式 ， 來 對抗 美國 主流 醫療 照護 無 效率 之 （ 有 人 形容 它 是 瘋狂 的 ） 「 按 服務 計費 」 （ fee __UNDEF__ for service ） 模式 。 凱薩 醫療 既是 保險 公司 ， 又 是 醫療 照護 提供者 的 雙重 身分 ， 消弭 了 這 兩 個 陣營 常見 的 緊張 關係 。 傳統 上 ， 美國 的 醫師 和 醫院 有 財務 動機 ， 對 病患 進行 未必 必要 的 檢驗 和 診療 。 保險 公司 的 動機 則 完全 相反 ， 因為 它們 核可 的 檢測 和 診療 越 少 ， 成本 就 越 低 。 由於 同時 兼顧 保險 公司 和 醫師 醫院 網絡 的 角色 ， 凱薩 醫療 完全 掌控 病患 醫療 照護 的 成本 。 這 讓 公司 有 最 大 的 動機 運用 最 適當 的 醫療 方式 維護 會員 的 健康 。 這 種 目標 的 一致性 ， 讓 凱薩 醫療 的 每 個 員工 比較 容易 以 同理心 對待 其 會員 。 凱薩 醫療 集團 把 它 的 醫院 視為 成本 中心 （ cost center ） ， 因為 不 必要 的 檢測 和 超過 必要 的 住院 時間 都 會 堆 高 成本 ， 但 卻 不能 增加 收入 。 當 一 名 病患 從 凱薩 的 醫院 出院 ， 不 是 醫病 關係 的 結束 — 病患 仍 會 找 凱薩 的 醫師 持續 做 門診 治療 或 追蹤 。 另一方面 ， 凱薩 醫療 也 有 動機 確認 ， 病患 出院 前 已經 做完 適當 的 檢測 和 治療 ， 因為 未 能 解決 的 問題 會 導致 病患 再度 入院 。 反覆 進出 醫院 不只 會 讓 病患 感到 挫折 ， 也 會 堆高 凱薩 醫療 的 成本 ， 收入 不會 相應 地 有所 增加 。 這 種 結構 給予 凱薩 醫療 分享 事業體 各 部門 數據 的 獨特 能力 ， 這些 數據 對 只 掌握 一 部分 醫療 照顧 產業 的 競爭者 來 說 隱 而 不 現 。 只 擁有 來自 醫院 、 基層 醫療 醫師 或 專科 醫師 數據 的 公司 ， 應 無法 看出 ， 擁有 全部 數據 的 凱薩 醫療 看到 的 趨勢 。 儘管 必須 尊重 對 病患 隱私 的 嚴格 法律 規範 ， 一 家 整合 各 種 分散 數據 的 公司 ， 可以 給 顧客 帶來 更 好 的 生活 。 我 從 這 家 公司 史 上 最 具 影響力 的 執行長 ， 已故 的 伯納德 ． 泰森 身 上 ， 學到 許多 對 同理心 策略 的 運用 。 令 人 難忘 的 伯納德 ． 泰森 __UNDEF__ 泰森 （ Bernard Tyson ） 在 凱薩 醫療 工作 超過 三十 年 ， 期間 成功 管理 組織 的 各 個 重要 面向 ， 擔任 過 的 領導 職務 從 醫院 行政 主管 到 部門 總裁 。 他 在 二○一三年 被 任命為 執行長 ， 在 二○一四 出任 董事會 主席 。 他 身兼 這 兩 個 職務 直到 二○一九年 十一月 ， 不幸 以 六十 歲 的 壯年 早逝 為止 。 在 全 美國 乃至 國際 間 ， 都 可以 感受到 他 的 影響力 。 他 被 《 時代 雜誌 》 、 《 快 公司 》 、 《 現代 醫療 》 （ Modern Healthcare ） 和 其他 眾多 刊物 評選為 醫療 照護 產業 最 有 影響力 的 人士 。 管理式 醫療 照護 產業 往往 被 描述為 缺乏 彈性 且 冰冷 ， 甚至 無情 ， 但 泰森 始終 散發 溫暖 和 慷慨 。 他 激勵 員工 ， 專注 於 對 病患 的 同理心 ， 提醒 員工 他們 真正 販賣 的 產品 是 健康 ， 而 非 醫療 照護 。 他 在 二○一六年 和 二○一九年 來到 我 的 史丹佛 課堂 上 ， 讓 我們 見識 了 最 扣人心弦 、 充滿 熱誠 的 演說 。 MBA 的 學生 擅長 偵測 你 是否 在 說 場面話 ， 他們 可以 看出 ， 泰森 對 凱薩 醫療 的 使命 抱持 真摯 的 信念 。 不只 討論 同理心 如何 成為 他 事業 的 驅動力 ， 實際 上 ， 他 還 示範 了 跟 八十五 位 陌生人 快速 建立 連結 的 能力 。 二○一九年 的 那 場 演說 ， 他 的 開場白 就 吸引 了 大家 的 注意 ： 「 在 我們 短暫 的 相處 時光 ， 你 也許 同意 我 ， 也許 不 同意 ； 但 你 一定 不會 忘 了 我 。 」 他 告訴 大家 ， 他 剛 和 幾 位 自殺 者 的 家屬 見面 ， 討論 凱薩 醫療 未來 如何 更 妥善 地 保護 他們 親人 的 心理 健康 ， 以及 如何 協助 避免 類似 悲劇 發生 。 當 他 談到 ， 美國 醫療 體系 激勵 機制 的 相互 衝突 時 ， 我們 現場 見識 了 ， 他 從 悲傷 、 憤怒 到 決心 行動 的 心理 轉變 。 演講廳 的 聽眾 凝神 聽講 ， 連 一 根 針 掉落 的 聲音 都 聽 得 到 。 泰森 解釋 說 ， 他 努力 讓 凱薩 醫療 集團 的 醫院 、 醫師 診療 辦公室 及 其他 機構 做到 最 好 ， 不只 出於 商業 的 必要性 ， 更 因為 他們 對 所屬 的 社區 來 說 非常 重要 。 他 提到 ， 他 對 組織 所有 內部 、 外部 的 構成 份子 都 負有 責任 ， 其中 包括 ： 個人 客戶 、 機構 客戶 、 醫護 人員 、 其他 職員 、 技術 合作 夥伴 以及 監督 從 安全 標準 到 病患 隱私 等 大小 事務 的 政府 監管 單位 。 就 和 其他 系統 領導 者 一樣 ， 泰森 會 不斷 被 這些 強大 的 構成 份子 牽引 拉扯 ， 他 必須 謹慎 地 把 精力 運用 在 適當 之 處 。 他 把 時間 優先 擺在 凱薩 集團 的 員工 身 上 ， 尤其 醫護 人員 。 雖然 他 對 整 個 公司 的 大 方向 或 小 細節 駕輕就熟 ， 但 他 相信 ， 保護 和 提升 醫病 關係 是 驅動 凱薩 醫療 持續 成功 的 核心 關鍵 。 他 擔任 執行長 期間 ， 美國 的 「 平價 醫療 法案 」 （ Affordable __UNDEF__ Care Act ） 帶來 劇變 ， 讓 數 以 百萬 計 的 美國人 更 容易 加入 醫療 健保 體系 — 包括 ： 原本 無法 由 雇主 投保 的 自營商 和 臨時工 。 但 它 也 讓 個人 消費者 陷入 令 人 眼花撩亂 的 各 種 健保 選項 ， 它們 的 涵蓋 範圍 、 保費 、 扣除額 及 供應商 網絡 都 不同 。 對 凱薩 醫療 而言 ， 這 代表 著 ， 它們 個人 客戶 的 占比 將 更 大 ， 他們 比 機構 客戶 更 需要 具 同理心 的 對待 。 泰森 把 這 個 改變 看成 凱薩 醫療 宣傳 其 獨特 優勢 ， 進而 推動 成長 的 契機 。 從 同理心 出發 ， 重新 界定 激勵 誘因 __UNDEF__ 泰森 告訴 我 班 上 的 學生 說 ， 「 我們 的 醫院 比 同業 的 多數 醫院 更 有 效率 ， 因為 你 從 我們 醫院 出院 後 ， 我們 會 用 溫暖 的 方式 把 你 交接給 門診 。 」 不同於 傳統 醫院 在 你 出院 後 ， 就 沒有 激勵 的 誘因 關心 你 ， 凱薩 醫院 和 你 的 基層 診療 醫師 、 專科 醫師 站 在 同 一 陣線 。 如果 你 反覆 往返 於 住院 和 門診 ， 醫院 不會 因此 多 賺 點 錢 。 他 接著 說 ， 「 這 一切 事情 我 都 必須 負責 。 所以 我 必須 負責 整 個 醫療 照護 的 預算 ， 我 要 配合 我 的 醫師 們 來 判斷 ， 整 個 流程 費用 最 好 的 分配 方式 ， 不管 病患 需要 的 是 住院 、 待在 安養 中心 或 前往 門診 大樓 。 」 他 指出 ， 按 服務 計費 的 模式 ， 讓 醫療 照護 提供者 必須 彼此 競爭 、 也 與 保險 公司 競爭 。 此外 ， 它 還 製造 了 嚴重 扭曲 的 誘因 ， 對 美國 最 年長 、 病情 最 嚴重 的 病患 過度 診療 ， 導致 對 其他 人 診療 不足 ， 產業 資源 錯誤 分配 。 「 醫療 照護 體系 的 大量 資金 花 在 一 個 人 人生 的 最後 一 年 半 。 大約 有 百分之七十五 的 醫療 照護 費用 集中 在 百分之二十 的 人 身 上 。 在 這 百分之七十五 當中 ， 又 有 約 百分之九十 花 在 一 個 人 人生 最後 十二 到 十八 個 月 。 我 想 做 的 是 ， 按照 凱薩 醫療 集團 的 基本 原則 來 推動 產業 轉型 ， 也 就 是 預防 重於 治療 。 最 好 的 治療 是 事先 預防 、 及早 處理 ， 如此一來 ， 你 的 治療 會 更 有 效率 ， 效果 也 更 好 ， 有助於 延長 我們 所謂 的 個人 健康 壽命 。 」 泰森 主張 ， 凱薩 醫療 可以 扮演 示範 的 角色 ， 把 這 個 產業 模式 從 「 我們 可以 處理 你 的 問題 」 轉變為 「 我們 可以 幫助 你 保持 健康 」 。 他 設定 ， 公司 的 優先 要務 是 重新 分配 醫療 照護 ， 原本 主要 費用 放 在 生命 中 的 最後 十八 個 月 ， 現 改為 分配到 會員 們 各 個 階段 的 人生 。 做法 包括 ： 鼓勵 會員 們 為 自己 的 健康 負起 更多 責任 ， 例如 ： 飲食 、 運動 、 睡眠 和 酒精 、 香菸 的 使用 。 許多 慢性病 占 了 醫療 照護 費用 很 大 的 比例 ， 像是 癌症 、 糖尿病 和 心臟病 ， 都 和 生活 習慣 及 選擇 密切 相關 。 如果 凱薩 醫療 能 幫助 會員 做好 自己 的 工作