同時 還 能 激勵 他人 一起 發揮所長 、 邁向 目標 的 人 ， 是 眾人 喜愛 追隨 的 對象 。 ■ 自我 信任 ： 相信 自己 能夠 處理 ， 且 能 付諸 實踐 。 「 自我 信任 」 表示 對 自己 的 意向 、 動機 及 誠信 深 具 信心 ， 能 信守 承諾 ， 不 負 他人 期望 ； 人 需要 自尊 、 自信 ， 才 能夠 相信 自己 。 假如 你 連 自己 都 不 相信 ， 怎麼 能 信任 他人 ？ 不 相信 自己 往往 是 無法 信任 他人 的 主因 。 同樣地 ， 如果 你 不 認為 自己 值得 信賴 ， 他人 也 不會 信任 你 。 但 自我 信任 還 不止於此 。 所羅門 與 弗羅瑞 （ Robert Solomon and Fernando Flores ） 在 《 從 信任 開始 — — 成功 領導 的 基本 條件 》 （ Building Trust in __UNDEF__ Business , Politics , Relationships , and Life ） 一 書 中 提到 自我 信任 是 「 相信 自己 能夠 真實 無訛 且 充滿 智慧 地 信任 他人 」 。 5 ■ 對 彼此 關係 有 信心 ： 基於 真正 信賴 的 互動 。 我 同意 布克 ． 華盛頓 （ Booker T. Washing ton ） 說 的 ： 「 最 能 幫助 一 個 人 成長 的 事 ， 莫過於 把 責任 託付給 他 ， 讓 他 知道 你 信任 他 。 」 不過 在 此 我 要 加上 一 句 ： 最 能 讓 關係 持續 增進 的 原因 ， 莫過於 真心 信賴 。 能 圓滿 達成 任務 的 人 ， 把 人際 關係 放 在 第一 位 ， 但 須 注意 人際 關係 並非 絕對 概念 ， 而是 有 不同 的 運作 方式 ， 因此 應 以 宏觀 角度 看待 這 段 關係 著重 的 面向 ； 唯有 如此 ， 即使 信任 破裂 也 能 修復 。 信任 不 是 黏膠 ， 把 關係 牢牢 黏 在一起 ， 而是 一 種 運作 的 方式 。 雙方 之間 的 信任 關係 從 零 開始 ， 歷經 鞏固 與 不斷 變化 的 過程 ， 此 一 過程 在於 你 是否 以 行動 持續 釋放 善意 。 如何 進行 信任 管理 ？ 進行 信任 管理 其實 很 容易 。 假如 你 想 做到 信任 管理 ， 建立 充滿 互信 的 工作 環境 ， 多多 留意 自己 的 意圖 、 行動 、 承諾 及 舉止 。 當然 ， 對 人生 各 層面 來 說 ， 顯而易見 ， 信任 並非 盲目 或 無條件 的 情感 ， 也 不 是 沒有 風險 ， 但 若 想 當 潛在 的 領袖 ， 你 只 能 選擇 信任 。 只是 我們 有時 不 明白 自己 的 行為 ， 可能 帶來 多 大 的 影響 ， 或 因 周遭 壓力 造成 自覺 下降 ， 不知不覺 損害 了 信任 關係 ， 這 一 點 我 在 最近 一 場 會議 演說 時 深 有 體會 。 那 天 我 提早 到 ， 想 在 演講 前 對 聽眾 多 些 了解 。 我 在 演講廳 外 等待 第一 場 會議 開始 時 ， 看到 活動 企劃 人員 也 來 了 ， 到處 巡視 情況 。 這 名 企劃 走過 餐區 檢查 早餐 安排 、 擺放 的 狀況 ， 每 張 桌子 後 都 有 飯店 服務 人員 站 著 待命 。 看到 這些 代表 他 的 客戶 （ 也 就 是 我 ） 為 來賓 服務 的 工作 人員 ， 他 一 聲 簡單 的 問候 也 沒有 ， 當然 也 沒有 一 句 謝謝 ， 感謝 這些 人 為 即將 陸續 到來 的 數千 名 聽眾 提供 舒適 的 環境 。 應該 說 他 完全 不 跟 人 互動 ， 他 伸手 指指 花朵 布置 ， 開口 說 ： 「 難看 死 了 。 移走 ！ 」 他 一路 發號施令 ， 叫 人 「 馬上 」 動手 調 一下 這裡 、 改 一下 那裡 ， 然後 就 走 了 。 你 應該 可以 想像 ， 所有 員工 在 第一 位 來賓 到來 前 ， 投入 的 熱情 就 已 消失 殆盡 了 。 我 不 是 說 要 虛偽 地 誇讚 別人 或 裝出 友善 的 樣子 ， 那 就 像 氣泡紙 般 讓 人 一 眼 看透 ， 如同 謊話 一樣 損害 信任 關係 。 但 這 人 顯然 不 知道 自己 深深 影響 了 服務 團隊 的 表現 ， 重挫 了 這 群 員工 的 士氣 。 他 那 天 的 舉止 ， 決定 了 他 跟 這 群 員工 的 關係 ， 是 趨於 穩固 ， 還是 變 得 更 壞 。 而 他 採取 的 方式 ， 不但 無法 激勵 服務 人員 做好 工作 、 招待 賓客 ， 也 對 未來 的 合作 造成 不利 ， 更 無從 建立 互信 的 關係 ， 讓 人 願意 服從 。 根據 一 篇 哈佛 商學院 發表 的 文章 ， 職場 不 滿意度 是 二十三 年 來 新低 ， 但 不 快樂 比例 高達 82％ ， 或許 那 名 企劃 是 其中 之 一 。 6 但 可以 肯定 的 是 ： 他 合作 的 服務 人員 也 包括 在 統計 數字 內 。 但 情況 是 可以 改善 的 。 能夠 有效 帶領 他人 的 人 ， 不論 職階 高低 ， 都 明白 人 不 是 為 公司 工作 ， 而是 為 服務 他人 而 工作 。 這樣 的 人 能夠 建立 互信 ， 協助 他人 盡 一己 之 能 ， 在 崗位 上 發光 ； 而 這些 互信 的 資本 ， 就 來自 剩下 18％ 的 員工 ， 他們 勇於 任事 、 樂 在 工作 。 你 可以 累積 信任 的 資本 ， 有 三 大 竅門 能 培養 信任 關係 。 信任 管理 是 一 項 技能 ， 就 像 大部分 技能 一樣 ， 需要 時間 、 練習 及 專注 。 竅門 一 ： 先 信賴 他人 __UNDEF__ 先 將 對 他人 付出 信任 想成 緩緩 調亮 燈光 。 你 會 先 捻亮 一點 微光 ， 然後 一步步 調到 你 想要 的 亮度 。 如果 一下子 調 太 亮 ， 你 可以 再 調 暗 些 ， 適度 調整 。 對 他人 付出 信任 ， 也 是 同樣 的 道理 。 你 不能 採取 「 完全 相信 或 根本 不 相信 」 的 極端 態度 ， 那 就 好像 電燈 按掣 只 有 開 或 關 兩 種 功能 。 真正 的 信賴 隨 時間 慢慢 累積 、 加深 ； 而 想 提高 信任 程度 ， 應 視 對方 是否 表現出 願意 負責任 的 態度 而 定 。 ■ 從 低點 開始 ： 在 雙方 共事 初期 ， 你 可以 說 ： 「 從 我 先 開始 吧 。 」 如果 開始 順利 的話 ， 再 視 風險 、 計畫 需求 、 經驗 及 溝通 層次 等 狀況 逐步 增加 信任 。 ■ 調到 中間 ： 情況 進展 順利 ， 對方 表現出 願意 負責任 的 態度 ， 因此 你 調整 信賴 層次 ， 可以 告訴 他 ： 「 隨時 讓 我 知道 你 在 做 什麼 。 」 如果 你 在 接收 對方 給 你 的 報告 、 會議 、 近況 更新 時 ， 覺得 合理 愉快 ， 你 會 更 進一步 信任 他 。 ■ 愈 調 愈 高 ： 假使 工作 成果 或 雙方 關係 愈趨 蓬勃 ， 你 會 把 信任 層次 再 往 上 調 ， 直到 呈現 十足 信任 的 合作 關係 ， 那時 你 會 說 ： 「 要是 有 什麼 問題 或 需要 幫忙 ， 請 跟 我 說 。 」 即使 雙方 都 信任 對方 ， 仍 必須 隨時 溝通 ， 以 維繫 共事 關係 、 了解 彼此 在 各 種 事情 上 的 意見 。 ■ 愈 調 愈 低 ： 有時 再 把 燈光 調暗 ， 降低 信任 是 有 必要 的 。 也許 是 因為 對方 某 件 事 沒 能 做好 ， 先 讓 人 降低 信任感 ， 但 更 常見 的 情況 是 計畫 需求 或 執行 方式 改變 了 。 此時 重新 編組 、 納入 其他 人 ， 把 信任 託付給 他人 十分 重要 。 建立 在 信任 基礎 上 的 關係 ， 本來 就 會 隨 情勢 改變 信任度 ， 這 與 個人 無關 ， 造成 這些 變動 的 是 商業 需求 ， 比如 組織 重組 、 案子 期限 提前 、 大 方向 改變 或 有 新 的 提案 產生 。 不過 ， 先 給予 對方 信任 ， 並 不僅 只是 在 運用 調光 方式 使 工作 關係 更 強健 、 有 效率 時 ， 個人 或 團隊 必 經 的 過程 ； 信任 對方 ， 更 是 一 種 思考 或 工作 的 方式 。 這 是 大 團隊 思維 ， 以下 這 個 例子 說明 潛在 的 領袖 如何 累積 信任 資本 ， 運用 我 稱作 「 非洲 動物 示警 」 的 技巧 ， 吸引 他人 追隨 。 在 波札那 徒步 旅行 時 ， 用不了 多久 ， 你 就 能 辨認出 動物 對 同 類 發出 掠食 者 在 附近 遊蕩 的 警示 聲音 ， 舉凡 狒狒 尖利 的 吠聲 、 大象 拖長 的 哀號 、 鷓鴣 尖細 的 嘶叫 、 黑斑羚 的 哭號 ， 左近 的 同伴 都 會 聽到 示警聲 ， 再 接力 傳出去 ， 直到 掠食 者 離開 為止 。 在 那 個 掠食 者 ／ 獵物 的 世界 ， 存活 的 關鍵 在於 能否 時刻 留意 ， 及時 將 示警聲 傳送 出去 。 這 是 大自然 的 警告 。 雖說 人 不至於 成為 對方 的 食物 ， 但 工作 場合 的 傷害 仍 無所不在 ， 一 個 小 警告 能夠 降低 遇到 敵類 的 機率 ， 確保 你 有 足以 信賴 的 同事 替 你 化解 壓力 ， 幫助 你 免於 犯錯 。 雖說 大部分 夥伴 會 警告 同 隊 的 隊友 ， 但 他們 有時 仍 會 誤 踩 看 不 見 的 疆界 。 會計 、