早已 遭遇 並 思索 過 這 個 問題 ， 而且 發明 了 既 不能 耽誤 睡覺 、 又 不 怕 等待 的 捕鼠器 。 這 便是 用人 的 藝術 ── 傾聽 的 藝術 。 很多 根本 不 需要 你 親自 解決 的 問題 ， 只要 你 善於 傾聽 ── 讓 對方 感覺到 你 正在 重視 他 ， 那麼 他 會 義不容辭 地 替 你 解決 。 只要 聽 得 夠 久 ， 對方 是 會 找出 適當 解答 的 ， 他 只 需 給予 贊成 與 點頭 ， 事 後 ， 他 總是 會 認為 在 你 的 幫助 下 他 才 解除 了 困難 。 借 力 使力 的 人脈 活用 術 傾聽 ， 也許 是 所有 溝通 技巧 中 最 易 被 忽視 的 部分 ， 一 個 優秀 的 管理 人員 應該 多 聽 少 講 ， 也許 這 就 是 上天 為何 賜予 我們 兩 隻 耳朵 ， 一 張 嘴巴 的 緣故 吧 ！  給予 對方 全 神 的 注意 傾聽 是 一 種 技巧 ， 這 種 技巧 的 第一 信條 就 是 給予 對方 全 神 的 注意 。 當 一 個 人 來到 老闆 辦公室 時 ， 若 他 與 上司 交談 ， 聰明 的 上司 不會 讓 任何 人 、 任何 其他 事務 打斷 他 談話 時 的 凝神 。 即使 上司 是 在 一 個 擁擠 的 房間 內 和 人 說話 ， 他 也 會 儘量 排除 其他 事務 的 干擾 ， 讓 對方 覺得 自己 是 惟一 的 在場 者 。 一 位 經理 講述 他 談話 的 體會 ： 「 我 會 直視 對方 ， 此時 如果 有 隻 猩猩 進來 ， 我 或許 都 不會 注意到 。 我 記得 有 一 次 我 是 如何 地 被 激怒 ， 那時 我 正 和 我們 的 一 位 銷售 經理 共進 午餐 ， 每 次 漂亮 的 女 服務生 走過 ， 他 的 眼睛 總是 緊 盯 著 她 。 我 覺得 被 侮辱 ， 且 不由自主 地 想到 ： 『 那 女 服務生 的 腿 顯然 比 我 對 他 說 的 話 重要 ， 他 根本 沒 聽到 我 說 的 話 ， 他 根本 不 關心 我 ！ 』 所以 你 必須 注意到 對方 ， 這樣 才 能 聽到 對方 告訴 你 的 話 ， 假如 不 全神貫注 ， 他 就 會 心不在焉 。 」 人們 也 會 因 個人 的 小 偏見 而 分心 。 例如 ， 有 人 可能 習慣 用 髒話 或是 一些 你 不 喜歡 的 舉動 ， 或許 你 容易 被 某 種 腔調 激怒 。 於是 他們 就 為 這些 小 偏見 而 分心 ， 而 忽略 我 │ 是 │ 氣 │ 場 │ 王 了 別人 思考 的 價值 。 也許 每 個 人 都 看過 愛 開玩笑 的 人 聚集 在一起 ， 互相 交換 笑話 的 情形 。 一 個 人 剛 說完 ， 另 一 位 馬上 繼續 下去 ， 他們 誰 也 不 聽 誰 的 ， 因為 他們 各自 忙著 準備 下 一 個 笑話 。 所以 ， 有時 我們 無法 傾聽 ， 是 因為 我們 迫不及待 地 想要 說話 。 通常 人們 對 談話 中 的 停頓 很 不安 ， 他們 會 有 被迫 開口 說話 的 感覺 。 或許 他們 繼續 保持 沈默 ， 對方 就 會 加以 解釋 或 提供 一些 額外 的 消息 。 有時 雙方 靜默 片刻 是 很 好 的 ── 可以 有 時間 思考 。 在 交談 中 沈默 片刻 也許 是 受 歡迎 的 解脫 。 事實 上 ， 沒有 間歇 的 交談 可能 是 一 種 相當 嚴重 的 錯誤 。  要 善於 和 員工 平等 討論 問題 許多 管理 人員 在 和 員工 建立 老闆 和 雇員 關係 時 犯 了 大錯 ── 把 關係 變成 老師 和 學生 一般 。 雖然 老師 一般 都 是 站 得 高高 的 ， 並且 包辦 大部分 的 說話 ， 但 一 位 好 老師 也 知道 如何 去 傾聽 學生 說話 。 優秀 的 管理 人員 也 應該 如此 。 管理 人員 對 部屬 扮演 權威 的 角色 ， 會 使得 雙方 產生 敵對 的 關係 ， 使得 有效 的 溝通 中斷 ， 最後 變成 誰 也 不 聽 誰 的 。 至於 一 位 管理 人員 應 和 部屬 討論 多少 個人 的 問題 ， 只有 身處 其中 的 人 才 能夠 決 借力 使力 的 人脈 活用 術 定 。 天天 一起 工作 的 人 ， 自然 會 發展出 某 種 程度 上 的 人際 關係 。 當然 你 必須 謹慎 ， 要 關心 部屬 ， 但 不要 有如 審問 一般 。 如果 你 能 問 對方 一些 問題 ， 而且 觀察 很 敏銳 的話 ， 可以 表現出 你 對 他 的 回答 真正 有 興趣 。 大夫 問 你 一 大 堆 問題 ， 表示 他 關心 你 的 健康 。 一 位 繁忙 的 醫生 ， 沒 問 多少 問題 就 下 診斷 ， 給 你 的 印象 是 他 一點 都 不 關心 你 ， 只是 對 賺 你 的 錢 有 興趣 而已 。  重視 傾聽 每 一 位 員工 的 意見 當 公司 規模 較 小 時 ， 管理 者 和 公司 內 所有 的 員工 都 能 保持 密切 的 工作 關係 ， 因為 經常 傾聽 別人 的 意見 並 不 是 一 件 很 困難 的 事 。 但是 ， 如果 公司 擁有 幾萬幾十萬 名 員工 的話 ， 若 以 同樣 方式 去 傾聽 員工 的 意見 ， 實際 上 已經 不可能 了 ， 時間 和 精力 不 允許 。 但 儘管 如此 ， 每 個 人 還是 和 從前 一樣 重要 ， 必須 有 人 去 傾聽 他們 的 想法 。 可行 的 解決 方法 就 是 使 管理 人員 銘記在心 ， 透過 不斷 訓練 ， 記住 傾聽 是 件 重要 的 事 。 美國 一 家 大 公司 實行 一 種 頗 有 特色 的 方法 ： 召開 推銷 會議 時 ， 設立 一 個 「 你 說 我 聽 」 討論 小組 。 這 個 小組 由 一 群 公司 主管 們 組成 ， 包括 行政 部門 、 營業 部門 、 製造 部門 、 行銷 部門 和 研究 發展 部門 的 副總裁 。 在 研討會 期間 ， 他們 仔細 聆聽 每 一 個 指導員 提出 的 問題 。 我 │ 是 │ 氣 │ 場 │ 王 採用 員工 的 意見 改進 工作 藉著 傾聽 下屬 的 意見 ， 我們 能夠 開發出 顧客 真正 需要 的 產品 。 因此 ， 只要 管理 階層 真心 想 做 ， 市場 是 一定 可以 開闢出來 的 。 有 一 位 銷售 經理 ， 每 星期 至少 召集 一 次 手下 的 三十五 位 銷售 代表 。 所以 儘管 他 未 親自 接到 顧客 的 電話 ， 但 經常 和 他 的 推銷 人員 溝通 ， 使 他 能夠 趕 得 上 他 那 一 行 的 步調 。 另 一 位 手下 有 四十 位 銷售 代表 的 經理 ， 則 是 每 周 不 限定 對象 的 打 二十五 次 電話 給 他 的 部屬 。 「 情況 如何 ？ 」 他 以 很 友善 的 方式 詢問 他們 ， 「 我 能 為 你 做 什麼 嗎 ？ 如果 你 有 任何 問題 ， 儘管 提出來 。 」 他 表達 得 很 清楚 ， 儘管 再 忙 ， 他 總是 會 抽空 聽取 他們 的 意見 。 如果 他 實在 沒空 ， 在 就寢 之前 ， 也 會 抽空 打 個 電話 給 他 的 推銷 人員 。 不能 傾聽 部屬 人員 的 意見 是 管理 人員 重大 的 疏忽 。 幸運 的 是 ， 一旦 你 瞭解 傾聽 的 重要性 ， 要 練習 是 一點 也 不 難 ， 你 的 部屬 會 自動 讓 你 知道 周圍 的 事情 ── 如果 他們 知道 你 會 聽 的話 。 借 力 使力 的 人脈 活用 術 ◆ 第四 章 ‧ 借 力 使力 ， 領導 統御 認真 對待 各 種 抱怨 我 設想 ， 被 責難 是 分 層次 的 ， 從 低層次 被 責難 向 高層次 被 責難 的 發展 是 一 種 福音 ， 是 一 件 大 好事 ， 是 良好 的 社會 狀況 、 良好 的 個人 成熟 等 跡象 。 抱怨 的 層次 ， 即 一 個 人 的 需要 、 渴望 、 希望 的 層次 ， 可以 用來 表示 他 的 生活 的 動機 層次 。 假如 在 工業 環境 中 研究 抱怨 的 層次 ， 它 就 可以 作為 一 種 對 整 個 組織 的 健康 層次 的 衡量 。 特別 是 當 取樣 足夠 大 時 更 是 如此 。 以 生活 在 貧窮 工業 環境 的 工人 為 例 ， 在 這 種 環境 裡 ， 擔憂 、 貧困 、 甚至 純粹 饑餓 ， 都 是 完全 可能 的 ， 而 這些 又 決定 了 工作 的 選擇 、 老闆 行為 的 方式 和 工人 們 對 殘酷 待遇 的 順從 ， 等等 。 對 上述 情況 有 抱怨 或 怨言 的 工人 ， 往往 缺乏 最 低 層次 基本 需要 的 滿足 。 高級 需要 層次 主要 是 指 尊重 以及 自我 尊重 的 層次 ， 其 問題 包括 尊嚴 、 自發性 、 我 │ 是 │ 氣 │ 場 │ 王 自我 尊重 、 他人 尊重 ， 還 包括 價值感 、 獲得 讚揚 或 獎賞 的 感情 以及 成就 和 榮譽 等等 。 在 這 一 層次 上 的 抱怨 ， 多半 是 指 這 類 事情 ： 尊嚴 的 喪失 、 對 自尊 或 威信 的 威脅 等 。 現在 ， 開始 論及 到 超級 抱怨 了 。 這裡 指 的 ， 是 在 傾向於 自我 實現 的 生活 裡 保持 的 超越性 動機 。 更 具體