很少 願意 為 別人 這麼 做 。 捨棄 「 我 」 ， 轉而 積極 聆聽 對方 ， 確實 需要 非常 主動 的 態度 才 能 成功 。 我們 必須 不斷 將 注意力 集中 在 對方 身 上 ， 同時 還 得 提防 濾網 ， 避免 它 又 出來 干擾 訊息 ， 妨礙 對方 表達 觀點 和 想法 。 「 反思 聆聽 」 就 是 用 自己 的 話語 把 聽到 的 內容 複述 給 對方 聽 。 如果 你 現在 還是 對 濾網 的 概念 存疑 ， 有 一 招 可以 試試 。 下 次 你 跟 別人 解釋 某 件 事 的 時候 ， 觀察 一下 對方 的 反應 ， 通常 他們 都 會 說 自己 遇 過 類似 的 事情 ， 接著 侃侃而談 自己 的 看法 和 感受 。 面對 別人 遇到 的 情境 ， 我們 通常 會 提供 自己 的 看法 ， 而 那些 看法 都 脫離不了 自身 經歷 、 感受 或 信念 。 下 次 其他 人 這麼 做 的 時候 ， 先 別 急 著 指責 ， 只要 默默 記住 日常 生活 中 這 種 情況 的 發生 頻率 有 多 高 。 你 愈 注意到 別人 的 濾網 ， 就 愈 能 意識到 自身 濾網 的 機制 。 踏出 自我 的 小 框框 __UNDEF__ __UNDEF__ 除非 兩 人 的 意見 非常 一致 ， 否則 絕大多數 人 在 溝通 的 時候 ， 我 無法 理解 你 表達 的 訊息 ， 你 也 聽 不 懂 我 說 的 話 。 這 就 是 為什麼 我們 比較 喜歡 和 老朋友 或 同道 之 人 來往 。 除非 我 願意 積極 擺脫 濾網 的 影響 ， 全神貫注 傾聽 ， 否則 在 缺乏 基本 共識 的 情況 下 ， 就算 坐 在 這裡 聽 你 講 一 整 天 的話 ， 也 沒辦法 真正 了解 你 。 要 怎麼 踏出 自我 的 侷限 ？ 難道 從此 不 和 別人 交談 嗎 ？ 當然 不可能 ， 畢竟 這 本 書 就 是 要 教 人 如何 溝通 。 再說 ， 透過 與 他人 的 互動 ， 我們 可以 更加 了解 自己 。 如果 將 自己 的 想法 、 感受 和 信念 深 埋 在 心 裡 ， 不 與 外界 交流 ， 我們 永遠 也 無法 學習 和 精進 。 要 踏出 自己 的 小 世界 ， 全力 專注 聆聽 另外 一 個 人 的 想法 ， 需要 不厭其煩 地 反覆 練習 。 邁向 有效 溝通 的 唯一 途徑 __UNDEF__ __UNDEF__ 有關 「 行為 改變 」 的 研究 指出 ， 至少 要 持續 練習 二十一 天 ， 人 的 行為 才 能 完全 改變 。 也就是說 ， 要 當 一 個 好 的 傾聽 者 ， 必須 連續 三 週 練習 擺脫 濾網 ， 專心 聽進 他人 的 話語 。 原本 我們 和 濾網 相安無事 ， 現在 卻 要 投注 極 大 的 精力 參與 和 他人 的 溝通 ， 練習 專注 、 聆聽 ， 還要 學會 放下 濾網 。 這 段 過程 雖然 艱辛 ， 但 它 是 邁向 有效 溝通 的 唯一 途徑 。 本 章 最後 會 說明 該 如何 按部就班 練習 聆聽 。 現在 ， 只要 記住 一 點 ， 下 次 遇到 朋友 、 家人 或 同事 ， 盡量 專心 聽取 他們 想 表達 的 訊息 ， 試 著 一邊 留意 自己 的 心思 或 對 講 者 的 看法 ， 一邊 聆聽 對方 的 談話 。 說不定 你 可以 用 全新 的 角度 看待 對方 ， 把 對方 當成 你 想 多 認識 的 新 朋友 。 練習 得 愈 勤快 ， 之後 就 愈 得心應手 。 我們 每 天 過 得 庸碌 不堪 ， 忙 到 沒 心思 關切 另 一 個 人 ， 怪不得 我們 總 在 懊惱 為什麼 人際 關係 這麼 難搞 ！ 你 很 常 被 說動 嗎 ？ 「 凡事 以 我 為主 」 的 道理 也 可以 延伸至 銷售 的 概念 。 如果 不能 讓 我 看出 產品 與 我 之間 的 關連 ， 推銷 就 不 太 容易 成功 。 銷售員 必須 以 「 連連 看 」 的 方式 ， 告訴 我 為什麼 應該 關心 這 項 產品 。 連連 看 的 方法 留待 祕訣 四 再 討論 ， 現在 先 回到 「 凡事 以 我 為主 」 上面 。 你 說 你們 家 的 吸塵器 可以 搭配 十二 種 吸頭 ， 我 家 只 有 六 種 ， 那 又 怎麼樣 ？ 十二 種 吸頭 是 很 特別 ， 但 我 看 不 出 對 我 有 什麼 好處 ！ 大部分 的 廠商 沒有 認真 思考 過 為什麼 顧客 會 對 產品 感興趣 ， 他們 通常 只 會 秀 幾 張 美輪美奐 的 住家 照片 ， 一家人 滿心 歡喜 坐 在 地毯 上 玩 遊戲 的 模樣 ， 試圖 喚起 某 種 情感 連結 ， 然後 默默 希望 顧客 不要 好奇 那 十二 種 吸頭 到底 有 什麼 功用 。 假設 我 正好 嚮往 健康 快樂 的 人生 ， 那 幾 張 模範 照片 的確 可以 引起 共鳴 。 但是 如果 我 對 現狀 已經 很 滿足 了 ， 即使 對方 滔滔不絕 說 個 沒完 ， 很 抱歉 ， 我 是 一 個 字 也 聽 不 進去 。 由 此 可 知 ， 如果 產品 行銷 主打 的 是 讓 人 外表 煥然一新 、 擁有 全新 感受 （ 要 由 我 來 決定 煥然一新 是 不 是 好 的 改變 ） ， 顧客 就 會 比較 容易 被 打動 ， 願意 購買 產品 。 買 了 產品 之後 ， 我 的 人生 會 有 什麼 改變 ？ 如果 這 個 改變 正 合 我意 ， 我 會 毫不 猶豫 掏出 腰包 買下 。 人 總是 在 尋找 下 一 帖 解藥 ， 希望 遇到 萬靈 仙丹 ， 解決 人生 所有 疑難雜症 。 如果 你 傳遞 的 行銷 訊息 剛好 切中 要害 ， 正中 我 那 痛苦 不堪 的 濾網 ， 恭喜 你 ， 我 已經 上勾 了 。 話 又 說回來 ， 如果 我 意識到 你 在 瞄準 我 的 濾網 ， 我 就 會 更加 謹慎 ， 仔細 思考 自己 究竟 需不需要 這 項 產品 。 總而言之 ， 就算 絕大多數 的 產品 都 不能 帶 我 上 天堂 ， 那 也 無所謂 ， 我 還是 會 繼續 往 前 尋找 仙丹 的 蹤跡 。 （ 除 皺 乳霜 的 廣告 模特兒 是 誰 有 什麼 差別 ？ 你 真的 認識 那些 漂亮 臉蛋 嗎 ？ ） __UNDEF__ 職場 上 的 「 凡事 以 我 為主 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 身為 企業 顧問 ， 我 發現 溝通 的 五 個 祕訣 不僅 適用 於 人際 關係 ， 在 職場 上 也 會 適用 。 舉 個 例子 ， 許多 公司 請 我們 協調 職員 的 待遇 ， 大部分 員工 會 擺出 一 副 「 公司 應該 付 我 這麼多 薪水 」 的 樣子 ， 而 主管 一貫 的 反應 則 是 ： 「 拿 這麼多 ， 公司 都 不用 賺錢 了 嗎 ？ 」 雙方 都 很 清楚 自己 的 立場 （ 以 我 為主 ） ， 卻 不 理會 對方 的 想法 ， 好像 一旦 承認 對方 有理 ， 就 非得 妥協 似的 。 其實 大部分 的 人 只要 想法 被 認可 ， 就 會 立刻 產生 好感 ， 也 更 願意 接納 不同 的 意見 。 回到 剛剛 的 例子 。 雖然 我 的 身分 是 外聘 顧問 ， 但 如果 我 向 主管 說明 員工 的 意見 （ 或許 還 認同 某些 觀點 ） ， 主管 就 會 斷定 我 被 員工 「 說服 」 ； 反之 ， 如果 我 將 主管 的 意思 解釋給 員工 聽 （ 同樣地 ， 我 或許 也 認同 某些 說法 ） ， 員工 就 一口咬定 我 是 公司 付錢 請來 幫腔 的 。 放下 對 「 我 」 的 執著 __UNDEF__ __UNDEF__ 沒有 人 想 過 ， 其實 兩 邊 看法 我 都 能 理解 ， 我 只是 盡量 將 雙方 意見 納入 考量 ， 企圖 得出 雙贏 的 結論 。 然而 主管 眼 裡 盡 是 員工 貪得無饜 的 模樣 ， 員工 也 把 主管 視為 吝嗇鬼 ， 這 種 貼 標籤 行為 和 負面 觀感 只 會 使得 溝通 窒礙 難行 。 他們 彼此 之間 的 濾網 已經 深植 內心 ， 想 達到 雙贏 局面 恐怕 得 耗掉 不少 時間 和 心力 。 上述 的 例子 在 企業 內部 屢見不鮮 ， 因為 人 總是 習慣 循 著 過去 的 「 管理 經驗 」 或 「 工會 經驗 」 ， 將 所有 情形 一概而論 ， 卻 沒想到 再 怎麼 普遍 的 情況 都 會 有 各 種 例外 ， 對方 的 立場 有 許多 你 料想不到 的 背景 因素 。 若 雙方 溝通 協商 時 都 以 自我 為 中心 ， 對 對方 持有 成見 ， 就 不可能 達到 真正 的 交流 。 如果 試 著 放下 對 「 我 」 的 執著 ， 除去 自己 那 層 濾網 的 遮蔽 ， 認清 每 個 人 都 有 權利 為 各自 的 立場 、 觀點 或 想法 發聲 ， 我們 就 會 恍然大悟 ： 「 原來 對方 是 這 個 意思 ！ 」 標籤 出沒 請 注意 __UNDEF__ __UNDEF__ 現在 ， 花 一 分鐘 整理 一下 ， 我們 的 大腦 究竟 是 如何 運作 ？ 首先 眼睛 接收 外界 事物 ， 啟動 濾網 ， 接著 貼上 標籤 ， 三 個 步驟 進行 得 神不知 鬼不覺 。 一旦 完成 第三 個 步驟 ， 標籤 就 會 連結到 過去 意識 裡 的 某 樣 東西 ， 這時 引發 連結 的 外界 事物 又 稱為 「 開關 」 （ 可以 開啟 情緒 反應 ） 。 經由 連結 觸發 的 情感 會 讓 人 深陷 在 自己 的 世界 裡 ， 各 種 情緒 湧上 心頭 ， 無法 保持 客觀 。 從 催眠師 的 角度 來 看 ， 這 是 其中 一 種 催眠 形式 ， 人 一旦 進入 「