「 告訴 我 多一點 ！ 」 也 行 。 假如 你 和 一 個 老朋友 吃 午飯 ， 他 說 因為 夫妻 大吵 了 一 頓 ， 他 整 個 星期 都 睡 不 好 。 要是 你 像 少數 人 一樣 ， 怕 聽 他人 私 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 212 事 ， 你 可能 會 說 ： 「 婚姻 生活 總是 有 苦 有 樂 。 」 但 你 這樣 說 ， 是 間接 叫 他 最好 別 向 你 發牢騷 。 假如 你 不 想 澆 他 一 頭 冷水 ， 那 就 不妨 說 ： 「 難怪 你 睡 不 好 ， 夫妻 吵架 一定 令 你 很 難受 。 」 此時 ， 他 會 有 一 抒 心 中 抑鬱 的 機會 ， 心情 便會 好 得多 。 我們 當中 很少 人 能夠 自我 解脫 ， 總是 需要 把 自己 的 煩惱 告訴 善於 傾聽 的 朋友 。 【 心理 視角 】 推銷員 的 故事 有 一 群 推銷員 一起 接受 六 個 月 的 訓練 ， 並 準備 賣 同樣 的 商品 。 在 訓練 中 ， 他們 的 銷售 技巧 、 習慣 和 個人 性格 ， 都 經過 嚴格 的 審核 ， 因此 他們 在 說明 技巧 方面 並 沒有 太 大 的 差異 ， 不過 說服力 最 高 的 10％ 和 說服力 最 低 的 10％ 之間 ， 有 一點 非常 耐人尋味 的 差異 。 說服力 低 的 一 群 ， 在 每 一 次 的 拜訪 中 ， 平均 說話 三十 分鐘 ； 而 說服力 高 的 一 群 ， 在 每 一 次 的 拜訪 中 ， 平均 只 說話 十二 分鐘 ； 表現 平平 的 一 群 ， 其 說話 的 時間 通常 比 客戶 多 三 倍 。 這 是 個 很 有力 的 證明 ， 如果 你 希望 某人 買 你 的 產品 ， 那麼 就 不要 向 他 「 滔滔不絕 」 地 推銷 。 有 記者 曾 採訪 過 一 位 推銷員 ： 費德曼 先生 ， 他 是 美國 保險業 最 著名 的 推銷員 。 記者 打電話 給 了 他 ， 先 自我 介紹 一 番 ， 然後 告訴 他 自己 喜歡 拜訪 一些 成功 的 人 。 記者 問 他 ： 「 你 可以 告訴 我 去年 你 賣 了 多少 保險 嗎 ？ 」 他 回答 ： 「 可以 啊 ！ 去年 剛好 突破 六千五百萬 美元 。 」 從 他 的 聲音 中 聽 不 出 特別 的 地方 。 記者 驚訝 的 說 ： 「 真 令 人 羨慕 ！ 我 有 朋友 也 是 從事 保險 業務 ， 他們 的 業績 是 百萬 美元 。 你 的 成績 是 他們 的 六十五 倍 呢 ！ 為什麼 會 有 這麼 大 的 差別 呢 ！ 」 一陣 沉默 之後 ， 他 說 ： 「 這 一 點 我 自己 也 想 過 。 我 相信 所有 推銷 人員 的 能力 都 不相上下 。 但 所 差別 的 是 ， 我 和 客戶 談話 時 會 特別 注意 他們 的 話 ， 我 非常 注意 聽 ， 我 是 世界 上 最 好 的 聽眾 ！ 」 最後 這 一 句 話 「 我 是 世界 上 最 好 的 聽眾 」 ， 使 人 聯想起 一 位 著名 的 推銷員 ， 他 也 曾經 說 過 同樣 的 話 。 當 推銷員 的 前 兩 年 ， 他 每 年 只 賺取 大約 十萬 美元 。 當 記者 問 他 為什麼 會 變 得 這麼 成功 ， 他 聳聳肩 回答 說 ： 「 我 也 不 知道 ， 不過 我 很 賣力 ， 而且 我 要 強調 的 是 ， 我 是 一 個 很 好 的 聽眾 。 」 這些 人 都 是 非常 傑出 的 人士 ， 在 工作 上 都 創造 過 驚人 紀錄 ， 而 他們 的 卓越 成就 ， 都 歸功於 當 個 很 好 的 聽眾 。 讓 我們 拿 這 句 話 來 應用 在 護理 工作 上 。 你 給予 病患 所 需要 的 ， 他們 也 會 給予 你 所 需要 的 資訊 。 現在 我們 知道 每 一 個 人 ， 包含 病患 ， 都 喜歡 說話 、 表達 自己 ， 喜歡 他人 聽 他 說話 。 如果 能 碰到 一 個 很 忠實 的 聽眾 （ 護理 人員 ） ， 他們 （ 病患 ） 一定 會 很 高興 ， 而且 會 對 這 個 聽眾 （ 護理 人員 ） 提供 詳實 的 病情 。 思考 問題 1 .
 
傾聽 的 關鍵 是 什麼 ？ 2 .
 
傾聽 通常 分為 哪 五 個 層次 ？ 3 .
 
如何 改善 自己 傾聽 的 能力 ？ 4 .
 
同理 的 傾聽 是 指 什麼 ？ 5 .
 
學習 傾聽 ， 要 注意 哪 兩 件 事 ？ 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 214 九 第 章 認識 情緒 反應 個人 的 內心 世界 本 章 「 認識 情緒 」 主要 的 任務 是 討論 「 反應 個人 的 內心 世界 」 。 情緒 是 指 ， 人 對 客觀 事物 的 態度 體驗 ， 這 種 體驗 包含 個人 受到 生活 環境 中 的 刺激 時 ， 生物性 需要 是否 獲得 滿足 而 產生 的 態度 及 體驗 。 由於 護理 工作者 與 病患 的 行動 都 反應 在 其 個人 的 情緒 表現 上 ， 因此 ， 瞭解 這 項 情緒 的 掌控 能力 就 顯得 特別 重要 ， 探討 情緒 的 相關 問題 是 心理學 在 護理 工作 應用 上 的 第六 項 任務 （ 第一 項 是 人格 ， 第二 項 是 思維 ， 第三 項 是 認知 ， 第四 項 是 需要 ， 第五 項 是 溝通 ） 。 護理 工作者 本身 除了 必須 對 自己 的 情緒 反應 有所 瞭解 外 ， 更 需要 瞭解 病患 在 治療 過程 中 的 情緒 問題 ， 以便 提供 更 好 的 醫療 協助 。 本 章 規劃為 三 節 ： 第一 節 「 情緒 的 基礎 」 ， 第二 節 「 情緒 的 表現 」 ， 第三 節 「 情緒 問題 諮詢 」 。 第一 節 「 情緒 的 基礎 」 將 探討 三 項 議題 ： (1) 何謂 情緒 ； (2) 情緒 類型 ； (3 ) 情緒 理論 。 在 第一 項 「 何謂 情緒 」 中 ， 將 討論 ： 心理 活動 、 三 項 特點 ， 以及 情緒 的 體驗 等 三 個 項目 ； 在 第二 項 「 情緒 類型 」 中 ， 將 討論 ： 情緒型 、 理智型 ， 以及 理智 情緒 平衡 型 等 三 個 項目 ； 在 第三 項 「 情緒 理論 」 中 ， 將 討論 ： 情緒 認知 理論 、 情緒 訊息 加工 、 坎農 的 情緒 理論 ， 以及 情緒 性格 論 等 四 個 項目 。 第二 節 「 情緒 的 表現 」 將 探討 三 項 議題 ： (1) 情緒 的 穩定 ； ( 2 ) 情緒 的 平 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 216 衡 ； (3) 情緒 的 掌握 。 在 第一 項 「 情緒 的 穩定 」 中 ， 將 討論 ： 情緒 穩定 的 意義 、 情緒 穩定 的 類別 等 兩 個 項目 ； 在 第二 項 「 情緒 的 平衡 」 中 ， 將 討論 ： 三 個 層次 、 人際 關係 和諧 等 兩 個 項目 ； 在 第三 項 「 情緒 的 掌握 」 中 ， 將 討論 ： 情緒 抗衡力 、 情緒 敏感度 等 兩 個 項目 。 第三 節 「 情緒 問題 諮詢 」 將 探討 三 項 議題 ： (1) 情緒 問題 ； (2) 負面 情緒 問題 ； (3) 情緒 的 控制 。 在 第一 項 「 情緒 問題 」 中 ， 將 討論 ： 情緒 的 基本 問題 、 高度 情緒 問題 等 兩 個 項目 ； 在 第二 項 「 負面 情緒 問題 」 中 ， 將 討論 ： 人為 因素 、 非 人為 因素 等 兩 個 項目 ； 在 第三 項 「 情緒 的 控制 」 中 ， 將 討論 ： 擴大 人際 交流 、 理智 克制 情緒 、 學會 心理 按摩 ， 以及 整合 生活 和 工作 節奏 等 四 個 項目 。 第一 節 情緒 的 基礎 情緒 是 指 人 對 客觀 事物 的 態度 體驗 。 這 種 體驗 包含 個人 受到 生活 環境 中 的 刺激 時 ， 生物 需要 是否 獲得 滿足 ， 而 產生 的 暫時性 較 劇烈 的 態度 及 其 體驗 。 本 節 探討 以下 三 個 項目 ： (1) 何謂 情緒 ； (2) 情緒 類型 ； (3 ) 情緒 理論 。 壹 、 何謂 情緒 情緒 包含 廣義 與 狹義 兩 種 解釋 ： 廣義 是 指 ， 人 對 客觀 事物 的 態度 體驗 ； 狹義 是 指 ， 有機體 受到 生活 環境 中 的 刺激 時 ， 生物 需要 是否 獲得 滿足 而 產生 的 暫時性 、 較 劇烈 的 態度 及 其 體驗 ， 有 愉快 、 悲哀 、 忿怒 、 恐懼 、 憂愁 、 讚嘆 等 不同 形態 。 進而 根據 這些 詞彙 之間 的 相互 關係 ， 把 它們 分為 四十二 組 ， 認為 這些 是 直接 與 環境 相 聯繫 並 表現 於 外在 行為 中 的 人格 表面 特質 ， 隱藏 在 它們 後面 的 有 十幾 個 根源 特質 ； 如果 我們 要 知道 一 個 人 的 人格 ， 首先 要 測出 這些 根源 特質 在 人格 中 的 表現 程度 。 另 一 位 美國 實驗 心理學家 吉爾福德 （ Joy Paul Guil ford __UNDEF__ , 1897 -1987 ） ， 也 把 人格 看作 由 個人 獨特 的 各 種 特質 所 組成 的 模型 ， 他 認為 人格 特質 至少 有 七 個 ， 包含 ：