下屬 說話 。 就算 聽 了 ， 也 只 會 質問 對方 為什麼 不 順利 ， 或是 帶 著 斥責 的 語氣 說 ： 「 我 倒是 想 聽聽 你 有 什麼 高見 」 ， 因此 下屬 根本 不可能 好好 表達 。 即使 狀況 沒 這麼 嚴重 ， 主管 也 多多少少 會 帶給 對方 一些 壓迫感 ， 因此 下屬 通常 都 會 揣摩 上 意 ， 說起 話 來 分外 謹慎 。 儘管 主管 沒有 惡意 ， 甚至 可 說 已經 盡量 注意 了 ， 卻 還是 無法 順利 對話 。 想 解決 上述 情況 ， 最 好 的 方法 ， 或許 是 找 幾 位 夥伴 互相 提醒 。 例如 ， 在 職場 上 ， 若 能 由 幾 名 位置 較 近 的 課長 說好 一起 實踐 積極 聆聽 ， 並 彼此 提醒 ， 將 會 有 很 好 的 效果 。 因為 當事人 有沒有 太 常 責備 下屬 ， 或是 自以為 做到 了 積極 聆聽 ， 實際 上 卻 還是 自己 講 個 不停 ， 坐 在 附近 的 夥伴 都 能 清楚 看見 ， 因此 可以 提供 許多 回饋 。 就算 沒有 跟 自己 地位 相等 的 夥伴 ， 只要 下定決心 實踐 積極 聆聽 ， 亦 可 拜託 比較 熟 的 同事 、 朋友 或 家人 幫忙 觀察 ： ˙ 是否 做到 專心 聽 別人 說話 。 ˙ 是否 在 別人 說話 前 耐心 等候 二十 至 三十 秒 。 ˙ 在 等待 時 是否 給 對方 帶來 壓力 。 在 我 多 年 來 協助 許多 企業 進行 思想 、 行動 改革 的 過程 中 ， 積極 聆聽 永遠 都 是 重要 的 主題 之 一 。 這些 改革 與 積極 聆聽 密不可分 。 有趣 的 是 ， 我 發現 一 個 人 單獨 實踐 積極 聆聽 ， 常常 成效 不彰 ， 但 若是 請 旁人 提供 回饋 ， 便 能 立刻 收效 。 換言之 ， 夥伴 是 相當 有 幫助 的 。 想 呼朋引伴 ， 彼此 提醒 ， 關鍵 就 在於 ： 1. 找 幾 位 職場 上 地位 相當 的 同事 ， 彼此 回饋 實踐 積極 聆聽 的 狀況 。 2 .
 
__UNDEF__ 拜託 熟悉 的 同事 、 朋友 或 家人 ， 請 對方 回饋 自己 實踐 積極 聆聽 的 狀況 。 3 .
 
__UNDEF__ 理解 積極 聆聽 其實 很 簡單 ， 問題 在於 要不要 實踐 。 4 .
 
__UNDEF__ 與 身邊 的 人 分享 積極 聆聽 的 實踐 成果 ， 召集 更多 夥伴 。 愉快 的 成功 經驗 將 成為 持續 的 動力 __UNDEF__ 當 我們 可以 熟練 地 做到 積極 聆聽 後 ， 對方 的 態度 與 神情 都 會 出現 極 大 的 改變 ， 而且 改變 來得 比 你 想像 還要 快 。 下屬 將 變 得 開朗 有 活力 ， 主動 表達 更多 意見 ， 不再 畏縮 膽怯 。 原本 看起來 沉默 寡言 、 不 好 溝通 或 可能 不 信任 我們 的 人 ， 也 會 願意 侃侃而談 。 儘管 內心 驚訝 ： 「 咦 ？ 對方 怎麼 會 願意 說 這麼多 ？ 」 這 個 成功 經驗 確實 令 人 感到 快樂 。 令 人 快樂 的 事情 很多 ， 例如 看 綜藝 節目 很 快樂 ， 做 自己 喜歡 的 事情 也 很 快樂 。 不過 ， 我 認為 與 他人 建立 良好 的 關係 ， 看見 對方 露出 開朗 的 表情 ， 正 是 最 快樂 的 事情 之 一 。 此時 應該 也 會 分泌 俗稱 「 幸福 荷爾蒙 」 的 催產素 （ Oxytocin ） 吧 。 因此 ， 剛 開始 或許 會 有點 猶豫 ， 然而 只要 體驗 過 一 次 這 種 感受 ， 相信 各位 一定 能 持續 實踐 積極 聆聽 ， 完全 不 以為 苦 。 換言之 ， 這 就 像 脫下 鞋子 ， 涉水 走過 幾 公尺 寬 的 小 河 一樣 ， 並 不 需要 多 大 的 勇氣 ， 只是 稍微 改變 一下 自己 以往 的 說話 方式 ， 不要 自顧自 地 說 個 不停 ， 而是 認真 地 聽 對方 說 ， 有 不 懂 的 地方 就 提問 ， 如此 而已 。 這 是 很 自然 的 事情 。 不過 ， 假如 完全 不 發問 ， 從頭到尾 默默 地 聽 對方 說 ， 反而 會 帶給 對方 強烈 的 壓迫感 ， 因此 請 務必 帶 著 笑容 提出 疑問 。 如此一來 ， 主管 便 無須 煩惱 怎麼 管理 ， 下屬 也 能 確實 地 做好 工作 ， 領導 能力 更 會 受到 旁人 稱讚 。 訪談 或 採訪 也 能 順利 進行 。 每 個 人 關於 人際 關係 的 煩惱 都 會 減少 ， 相對 地 ， 喜歡 自己 、 信賴 自己 的 人 則 會 愈來愈 多 ， 遭到 排擠 的 負面 經驗 也 會 愈來愈 少 。 各位 將 不再 缺乏 自信 ， 不知不覺 漸漸 變 得 充滿 活力 。 你 將 打從 心 底 感受到 聽 人 說話 是 件 快樂 、 美好 的 事 ， 甚至 懊惱 自己 為什麼 沒有 早一點 開始 實踐 積極 聆聽 。 想 透過 愉快 的 成功 經驗 幫助 自己 持續 實踐 ， 關鍵 就 在於 ： 1. 感受 聽 人 說話 時 的 喜悅 。 2 .
 
__UNDEF__ 多 與 人 分享 成功 經驗 。 3 .
 
__UNDEF__ 邀請 更多 人 一起 實踐 。 4 .
 
__UNDEF__ 改善 積極 聆聽 的 方式 ， 愉快 地 觀察 對方 各 種 正面 的 變化 。 理解 ． 實踐 檢核 表 □ 毫不 猶豫 地 持續 實踐 積極 聆聽 ， 直到 熟練 。 □ 即使 對方 陷入 沉默 也 無須 在意 ， 靜靜 等候 幾十 秒 。 □ 輕輕 垂下 雙肩 ， 以 輕鬆 自然 的 態度 發問 。 □ 找 幾 位 夥伴 一起 實行 積極 聆聽 ， 請 對方 提醒 自己 是否 確實 做到 積極 聆聽 。 □ 及早 建立 成功 經驗 ， 幫助 自己 養成 習慣 。 A4 筆記術 的 主題 範例 ˙ 如何 持續 實踐 積極 聆聽 ， 直到 熟練 ？ ˙ 如何 做到 即使 對方 30 秒 不 說話 ， 也 能 耐心 等待 ？ ˙ 如何 讓 自己 在 放鬆 的 狀態 下 實踐 積極 聆聽 ？ ˙ 當 同事 沒有 做到 積極 聆聽 ， 應該 如何 提醒 他 ？ ˙ 透過 積極 聆聽 可以 獲得 哪些 成功 經驗 ？ CHAPTER 8 總 整理 　　 靈感 筆記 __UNDEF__ 如何 學會 積極 聆聽 1. 在 什麼 情況 下 可以 自然 地 進行 積極 聆聽 ？ 2 .
 
__UNDEF__ 這 種 情況 和 一般 情況 有 何 不同 ？ 3 .
 
__UNDEF__ 對 我 來說 ， 什麼 是 「 最 自然 的 狀態 」 ？ 4 .
 
__UNDEF__ 如何 隨時 保持 最 自然 的 狀態 ？ CHAPTER 9 __UNDEF__ 透過 角色 扮演 ， 設身處地 了 解 對方 的 立場 __UNDEF__ 換 個 立場 看見 溝通 盲區 __UNDEF__ 每 個 人 都 同時 扮演 各 種 不同 的 角色 ， 例如 職場 上 的 主管 、 下屬 、 同事 ， 家庭 中 的 長輩 、 兒女 ， 親密 關係 間 的 丈夫 、 妻子 、 男朋友 、 女朋友 ， 以及 學校 間 的 前輩 、 後進 等等 。 當 我們 身處 在 自己 的 角色 中 ， 難免 會 從 自己 的 立場 來 思考 ， 儘管 我們 也 會 有 「 替 別人 著想 」 的 心情 ， 可是 當 我們 不 完全 進入 對方 的 角色 中 ， 「 別人 」 的 個中 滋味 ， 我們 終究 難以 體會 。 積極 聆聽 中 很 重要 的 就 是 同理 ， 然而 因為 立場 的 關係 ， 有時候 即便 我們 想 使用 或 已經 使用 了 積極 聆聽 ， 還是 會 出現 難以 認同 對方 的 情形 。 這 種 時候 先 練習 換位 思考 ， 就 能 將 待人接物 的 視野 加寬 ， 在 使用 積極 聆聽 後 也 能 發揮 更 好 的 效果 。 在 我 的 經驗 中 ， 當 你 遇到 溝通 難以 突破 時 ， 換位 思考 往往 能 帶來 不 一樣 的 切入點 ， 其中 又 以 下列 幾 種 情境 ， 我 特別 推薦 大家 嘗試 換位 思考 ： __UNDEF__ 身為 主管 時 __UNDEF__ 身為 主管 的 人 ， 往往 不 理解 下屬 的 心情 。 即使 自己 幾 個 月 前 也 還是 一般 員工 ， 一旦 升職 後 就 立刻 忘記 自己 在 當下 屬 時 的 心情 。 或許 是 覺得 自己 高人一等 了 吧 ， 儘管 自己 仍 隸屬 某 上級 長官 之下 ， 卻 也 照樣 無法 體恤 下屬 的 心情 。 我們 常常 可以 觀察到 ， 對 主管 卑躬屈膝 的 人 ， 對 下屬 卻 非常 傲慢 ， 彷彿 他們 的 想法 和 言行 舉止 都 是 由 立場 決定 的 一般 。 很 遺憾 ， 每 個 人 多多少少 都 會 有 這 種 心態 。 如果 各位 認為 「 傲慢 」 這 個 字眼 太 嚴重 ， 那麼 換成 「 盛氣凌人 」 、 「 態度 有些 狂妄 自大 」 、 「 開始 常 用 上 對 下 的 態度 待人 」 、 「 不 聽 下屬 說話 」 等 敘述 ， 各位 或許 就 會 發現 「 自己 好像 偶爾 也 會 這樣 」 。 即使 自己 不 覺得 「 傲慢 」 ， 事實 上 那些 行為 就 是 傲慢 的 展現 ， 而且 可能 遠 不止 「 偶爾 」 才 表現出來 。 開發 新 客戶 時 __UNDEF__ 假設 我們 在 開發 新 客戶 時 ， 約好 與 對方 老闆 見面 。 我們 固然 希望 對方 購買 我們 的 產品 ， 但 對方 老闆 會 怎麼 想 、 怎麼 判斷 、 怎麼 決定 ， 卻 難以 預測 。 畢竟 客戶 會 有 自己 的 考量 ， 若 我們 只 從 「 想 賣 東西 給 對方 」 的 角度 思考 ， 想必 有 其 侷限性 ， 很 難 具體 掌握 對方 的 立場 與 想法 。 夫妻 、 男女 朋友