去 準備 茶水 ， 其實 各 部門 或多或少 都 有 類似 積極度 不 夠 的 現象 ， 也 有 情況 更 嚴重 的 問題 。 簡單說 ， 公司 同仁 做 事 不 主動 、 不 敬業 ， 同仁 彼此 之間 很 計較 、 都 不能 以 大局 為重 ， 」 吳 經理 帶 著 困惑 想要 知道 如何 改善 。 我 說 ： 「 同仁 敬業度 及 積極性 是 一 個 牽涉 較 廣 的 問題 ， 要 以 系統 方法 看待 和 解決 ， 我 另外 給 你 建議 。 倒是 倒 茶水 、 清理 會議室 問題 ， 比較 簡單 ， 應該 可以 即刻 解決 。 」 吳 經理 眼神 一 亮 ， 看 著 我 ， 顯然 很 注意 在 聽 。 我 說 ： 「 你們 現在 不 想 聘 專人 來 擔任 會議室 清理 和 處理 訪客 茶水 ， 也 認為 沒 這 個 必要 ， 對 嗎 ？ 」 吳 經理 點頭 。 「 所以 ， 第一 個 方法 是 將 會議室 清理 和 接待 訪客 當作 一 件 或 兩 件 工作 ， 正式 寫入 某 一 、 兩 位 同仁 的 工作 說明書 ， 成為 工作 職責 的 一 部分 。 尤其 是 從 長期 觀點 來 看 ， 這 是 最 正式 、 可能 也 是 最 好 的 方法 。 」 「 第二 個 選項 是 讓 這 一 部分 的 工作 ， 以 輪值表 方式 讓 管理部 基層 同仁 按 『 周 』 輪值 。 這 個 方法 不見得 有 高明 ， 卻 是 許多 組織 在 處理 三不管 、 無 人 認領 ， 而且 工作量 不 大 的 業務 時 比較 公平 的 方法 。 」 我 說 ： 「 也 有 人 主張 ， 讓 最 資淺 人員 擔任 這些 工作 的 ， 如果 是 短期性 ， 其實 也 可行 ， 長期 的話 ， 就 要 考慮 工作 負荷量 的 問題 了 。 」 我 把 這些 可能 方案 提供給 吳 經理 ， 讓 他 可以 思考 不同 作法 。 最後 ， 我 提醒 吳 經理 ： 「 更 重要 的 是 ， 要 讓 同仁 體認 ， 這些 工作 的 意義 和 重要性 ： 那 幾乎 是 訪客 對於 公司 的 第一 印象 ， 是 公司 形象 代言人 ， 不 是 低階 的 、 無意義 的 工作 。 」 吳 經理 點 了 點頭 ， 願意 照 我 的 建議 執行 。 組織 裡 ， 許多 原本 看似 附加 價值 不 高 的 工作 ， 其實 都 有 存在 的 必要性 ， 既然 有 其 必要性 ， 就 要 體認 其 意義 ， 員工 或許 一時 不 理解 ， 主管 卻 不能 沒有 正確 而 更 高 層次 的 認知 ， 並且 必須 適時 告知 同仁 ， 與 同仁 建立 共識 ， 倒 茶水 、 整理 會議室 即 是 一 例 。 組織 裡 一些 工作 ， 比方說 製作 會議 紀錄 、 支援 股東會 、 參加 同業 公會 活動 等 不能或缺 ， 卻 不 是 核心 的 事項 ， 都 可以 用 這 種 輪值表 方式 處理 。 有 些 主管 喜歡 用 較為 另類 的 方式 ， 比方說 抽籤 、 玩 積點制 、 換取 福利 等 ， 只要 大家 覺得 活潑 好玩 ， 不 是 不 可以 ， 但 還是 納入 規則 比較 正式 ， 爭議 少 ， 做起來 也 比較 有 責任 意識 。 我 還 記得 大一 時 的 班導師 賴浩敏 先生 為 我們 班 上 立下 的 規矩 ： 「 本 班 大學 四 年 ， 要 有 八 位 班代表 ， 不要 有 人 連任 ， 最好 連 副班代 及 股長 都 不要 重複 。 除法 ： 建立 紀律 ， 樹立 威信 雖然 本 書 一直 標舉 人文 與 人本 思想 ， 強調 帶 心 、 創造 和諧 溫馨 、 把 工作 靈魂 找回來 ， 讓 大家 喜歡 上班 的 環境 ； 不過 這 不 代表 過度 的 溫情 與 濫情 ， 組織 絕不 應 成為 一 個 無須 負責 的 歡樂 夏令營 和 狂歡 派對 ！ 組織 沒有 紀律 就 會 缺乏 效率 ， 組織 對 少數 坐 以 待 「 幣 」 的 同仁 寬容 對待 ， 就 會 發現 有 更多 的 人 胡搞 擺爛 ， 這 對於 其他 大多數 認真 、 賣力 工作 的 同仁 極 不 公平 。 紀律 不彰 的 組織 會 弄得 用心 工作 、 力求 績效 的 員工 非常 痛苦 。 對於 組織 成員 的 違規 行為 ， 從 相對 輕微 的 遲到 、 打瞌睡 到 嚴重 的 偷竊 、 舞弊 ， 組織 都 要 有 一 套 嚴明 的 治理 體制 ： 包括 懲治 的 程序 和 書面化 的 處罰 標準 。 有 許多 組織 的 懲罰 標準 還是 沿用 傳統 的 申誡 、 警告 、 記小過 、 記大過 、 扣薪 或 解僱 。 我 認為 這些 作法 對於 「 大過 不 犯 ， 小錯 不斷 」 的 同仁 來 說 真是 不 痛 又 不 癢 ， 對於 較 嚴重 的 違規 事件 又 難以 立竿見影 ， 很 難 產生 殺雞儆猴 的 效果 。 既然 是 紀律 管理 就 要 明確 而 嚴厲 。 我 建議 採用 歐美 企業 常 用 的 兩 種 作法 ： 第一 個 稱為 「 漸進法 」 （ progression __UNDEF__ ） — — 對於 同仁 違規 行為 ， 第一 次 發生 時 由 主管 給予 「 口頭 警告 」 （ oral warning __UNDEF__ ） ， 第二 次 犯規 時 給予 「 書面 警告 」 （ written warning __UNDEF__ ） ， 如果 仍然 違反 規定 就 可 祭出 「 停職 停薪 」 （ suspension __UNDEF__ ） ， 終究 不肯 悔改 而 再 犯 者 即 予 通知 解僱 （ termination __UNDEF__ ） 。 此 一 過程 可 視 情節 ， 不一定 非 從 口頭 警告 開始 ， 例如 在 辦公室 內 有 性騷擾 的 行為 ， 第一 次 就 應該 給予 書面 警告 而 非 口頭 警告 ， 第二 次 就 應該 立即 解僱 ， 不一定 要 經過 停職 停薪 階段 。 採用 漸進法 時 ， 過程 的 證據 和 處理 文件 必須 完整 ， 萬一 在 發生 訴願 、 仲裁 或 法律 訴訟 時 方 能 有所 主張 。 第二 個 方法 稱為 「 熱 爐 法 」 （ hot stove __UNDEF__ ） — — 對於 重大 違規 行為 必須 一 次 處理 到底 ， 絕無 妥協 空間 ， 例如 竊取 營業 機密 、 偷竊 公司 財務 、 做帳 舞弊 、 收取 回扣 等 。 有些 企業 為 杜絕 代打卡 行為 ， 規定 代打卡 者 及 被 代打卡 者 都 立即 解僱 ， 就是 態度 堅決 地 採取 熱 爐 管理 原則 。 這 類 管理 規則 當然 要 避免 無限 上綱 ， 只 對 絕對 無法 容忍 的 底線 事態 予以 規範 及 處理 ， 其他 情節 還是 交給 漸進法 處理 。 程序 上 則 事先 要 將 工作 規則 送請 勞動 主管 機關 核備 ， 事件 發生 後 蒐集 完整 事實 證據 ， 經由 人評會 審議 通過 後 正式 通知 當事 員工 才 能 避免 紛爭 。 要 提醒 的 是 ： 除法 是 組織 的 例外 管理 ， 虎頭鍘 、 狗頭鍘 不 是 每 天 都 要 開鍘 ， 但 「 建立 紀律 ， 樹立 威信 」 必須 有 一致性 ， 不能 因人而異 ， 也 不能 前後 不 一致 ， 否則 威信 盡失 ， 在 對簿公堂 時 也 會 原告 打成 被告 ， 贏家 變成 輸家 。 組織 的 制度 流程 對於 員工 工作 動能 的 影響 非常 明顯 。 制度 流程 代表 組織 在 一 個 穩固 的 基礎 上 運作 ， 成員 因為 有 章法 規矩 可 循 ， 所以 做 起 事 來 不確定性 、 工作 障礙 較 小 ， 工作 容易 上軌道 。 成員 若是 能 與 組織 的 制度 流程 合拍 ， 按照 期望 的 節奏 和 步調 行事 ， 往往 就 能 提高 效率 ， 展現 成果 ， 工作 熱情 與 投入度 也 容易 維持 。 制度 流程 篇 要 探討 的 議題 包括 「 公平 合理 」 、 「 流程 順暢 」 和 「 權責 明確 」 。 以上 這 三 個 層面 ， 我們 用 圖表 Ⅱ 來 簡要 呈現 其中 關係 ： 制度 流程 3 第 篇 圖表 Ⅱ 與 工作 動能 密切 關聯 的 制度 流程 構面 考核 、 升遷 、 培訓 、 工作 分配 具 公平性 ？ 規章 制度 清晰 明確 ， 可以 依循 ？ 組織 處理 問題 有 章法 邏輯 ， 流暢 且 有效 ？ 報償 及 機會 分配 公平 ？ CH.8 制度 合理 、 流程 順暢 ？ 制度 流程 CH.9 所 投入 的 工時 、 努力 與 回報 能 合理 對應 ？ CH.10 工作 者 的 職責 清晰 明確 或 不 確定 ？ 權責 清楚 、 分工 明確 ？ 縱向 分層負責 、 橫向 的 部門 與 職位 分工 是否 明確 ？ 第八 章 公平 在 我 心 本 章 重點 1 .
 
員工 在 完成 工作 並 獲取 報償 之後 ， 會 進行 種種 比較 來 確定 自己 所 獲 報償 是否 合理 ， 比較 的 結果 將 直接 影響 日後 的 工作 積極性 。 2 .
 
「 薪酬 公平 」 是 普遍 受到 重視 的 項目 ， 最 容易 直接 牽動 工作 情緒 與 動能 ， 工作 評價 可 確保 「 薪資 付給 職位 」 的 基本 原則 。 3 .
 
組織 必須 在 公平 前提 下 ， 針對 績效 、 升遷 及 資源 分配 進行 管理 。 實際 上 的 權益 是 一 回 事 ， 自己 是否 受 重視 是 更 重要 的 事 。 4 .
 
採行 差異化 管理 以 明確 「 獎金 付給 績效 」 原則 ， 差距 過 小 的 獎勵 形成 鼓勵 平庸 ， 懲罰 績優 者 。 5. 目標 設定 偏差 可能 是 不 公平 的 來源 ， 機制 設計 上 必須 能夠 加以 平衡 ， 還給 公道 。 相對 公平 vs . 絕對 公平